服务为王PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:李羿锋著
- 出 版 社:北京:中国财富出版社
- 出版年份:2014
- ISBN:9787504751416
- 页数:224 页
第一章 同质化的微利时代——服务为王 1
优质客服为企业品牌说话 3
服务领先是防止顾客流失的关键 14
顾客叛离是一种“传染病” 19
顾客叛离的最佳疗法——以顾客为中心 21
老顾客是商家利润的基础 24
为老顾客提供优质的服务 27
服务创新成为企业竞争的主要优势 31
市场竞争升级到了服务竞争的时代 34
无形服务创造的顾客价值正在超越有形产品的价值 36
服务力才是企业制胜的核心竞争力 39
商界王道——服务领先 41
服务为王的企业“内圣外王” 42
第二章 服务感动“上帝”——顾客最看重什么 51
帮顾客解决实际问题 53
降低顾客操作的复杂度 57
服务的人性化——贴心和便捷 60
让服务成为长期不变的增值回报 64
超越顾客期望,才能造就忠诚 68
感动顾客的捷径——顾客期望管理 71
一朝为客,永远是客 80
第三章 培养主动意识——让服务成为习惯 85
测试你现在的服务水平 87
服务水平的衡量指标 89
服务执行的重点是细节 92
服务的本质是人际关系 95
顾客关系的商业价值 100
让服务为企业注入竞争取胜的活力 102
第四章 打造标准化服务——构建一流客服体系 107
建立标准化的服务体系 109
实施标准化的服务流程 110
制定顾客导向的服务标准 114
落实标准化的服务质量 117
顾客服务策划及行动计划 120
第五章 提升客服人员关键素质——打造高品质客服 125
现代客服对服务代表的能力要求 127
顾客服务代表的“3H1F”素质 131
倾听的能力——听到顾客心窝里 132
表达的能力——说到顾客心坎里 135
第六章 客服人员的关键技术——有效沟通 141
信息收集和传递的技术 143
服务沟通过程中的语言技术 145
服务沟通过程中解决问题的技术 149
控制情绪是服务沟通的催化剂 151
控制好情绪 154
第七章 处理顾客不满——打造零投诉服务 159
投诉是金——正确认识顾客投诉 161
投诉是一面镜子——认识和应对顾客流失问题 164
鼓励并教会顾客如何投诉 167
顾客抱怨管理流程设计 169
顾客异议与抱怨处理技巧 171
第八章 顾客满意度与忠诚度管理——赚顾客一生的钱 177
影响顾客满意度的三个原因 179
把握顾客期望,定期调查顾客期望 181
提升顾客满意度 184
顾客忠诚的分类及衡量标准 186
顾客满意度与忠诚度的关系 189
顾客满意度管理的实施步骤 191
顾客忠诚度管理的实施步骤 193
第九章 服务为王——服务竞争策略 197
什么是最好的服务 199
服务竞争的本质就是服务管理的竞争 201
服务管理成功的标准是服务交付到位 202
如何激励服务人员进入最佳服务状态 204
第十章 服务创新——服务为王的核心策略 207
服务创新的价值分析 209
服务创新的原动力 211
服务创新的障碍和误区 213
服务创新的类型 215
服务创新的成功案例 217
附录 企业服务竞争力诊断问卷 223
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《政府电子服务能力指数2019》胡广伟,张雪莹,吴新丽 2019
- 《“互联网+”背景下的现代农业服务业发展策略研究 基于黑龙江省的分析》吴彦艳,张丽霞,李琳 2019
- 《考古郑州》任伟,刘彦锋著 2019
- 《莫砺锋文集 卷2》莫砺锋著 2019
- 《莫砺锋文集 卷10》莫砺锋著 2019
- 《乐史披沙 音乐学术论文选 2005-2014》李宏锋著 2017
- 《莫砺锋文集 卷6》莫砺锋著 2019
- 《莫砺锋文集 卷9》莫砺锋著 2019
- 《为客天涯 野河山》郑骁锋著 2019
- 《莫砺锋文集 卷1》莫砺锋著 2019
- 《莫砺锋文集 卷8》莫砺锋著 2019
- 《制造业集群供应链网络效应研究》胡宇辰,张孝锋著 2017
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018