第一部 危机年代的沟通 1
第一章 危机的年代 3
如何定义危机 5
危机的类型 10
媒体揭发危机的机率增加 15
结论 17
第二章 应变计画：做最坏的打算 19
应变计画的要件 20
结论 28
第三章 危机发生期间与之后的沟通技巧 29
媒体如何报导危机 31
与媒体周旋的成功与失败个案 33
危机发生时的管理沟通 36
迎向未来 47
第二部 处理七种危机类型 49
第四章 天然危机 51
近期之天然灾害 52
紧急处理策略 60
复原 74
展望未来 79
附录：地震中存活的十项基本原则——洛杉矶水电部门 80
第五章 科技危机 83
科技危机洶涌而来 85
危机管理策略 88
结语 102
第六章 冲突危机 105
案例研究 107
冲突的动力 114
处理冲突危机 124
未来前景 135
第七章 恶意的危机 137
企业面临的各种恶意行为 143
恶意行为的因应策略 161
结语 171
附录：如何与恐怖主义打交道 172
第八章 管理阶层价值观扭曲的危机 181
价值观扭曲的例子 183
价值观扭曲的危机管理策略 193
结语 203
第九章 欺骗危机 205
欺骗管理的个案 206
避免及解决欺骗危机的策略 224
总结 228
第十章 管理不当所导致的危机 229
管理不当的主要案例 230
处理管理失当的策略 240
结论 244
第三部 改善管理表现 245
第十一章 风险管理与沟通 247
风险分析 250
大众对科学与科技的态度 252
大众对危机的感受 254
危机沟通 258
结论 264
附录：核能的大众接受计画 264
第十二章 伦理：经理人的道德准则 267
企业伦理的意义 268
不道德、超乎道德与道德管理者 269
企业伦理计画 271
实践伦理准则 275
「理想的惩罚」理论 279
将伦理议题与决策制订融合 282
结论 285
第十三章 议题管理及利益关系人关系 287
议题管理及其在磁场议题的应用 288
利益关系人关系：李德「神经瓦斯」辩论的应用 292
结语 299
第四部 结论 301
第十四章 危机管理者 303
从危机学到的教训 305
危机之后的组织改造 312