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第一部 危机年代的沟通 1

第一章 危机的年代 3

如何定义危机 5

危机的类型 10

媒体揭发危机的机率增加 15

结论 17

第二章 应变计画：做最坏的打算 19

应变计画的要件 20

结论 28

第三章 危机发生期间与之后的沟通技巧 29

媒体如何报导危机 31

与媒体周旋的成功与失败个案 33

危机发生时的管理沟通 36

迎向未来 47

第二部 处理七种危机类型 49

第四章 天然危机 51

近期之天然灾害 52

紧急处理策略 60

复原 74

展望未来 79

附录：地震中存活的十项基本原则——洛杉矶水电部门 80

第五章 科技危机 83

科技危机洶涌而来 85

危机管理策略 88

结语 102

第六章 冲突危机 105

案例研究 107

冲突的动力 114

处理冲突危机 124

未来前景 135

第七章 恶意的危机 137

企业面临的各种恶意行为 143

恶意行为的因应策略 161

结语 171

附录：如何与恐怖主义打交道 172

第八章 管理阶层价值观扭曲的危机 181

价值观扭曲的例子 183

价值观扭曲的危机管理策略 193

结语 203

第九章 欺骗危机 205

欺骗管理的个案 206

避免及解决欺骗危机的策略 224

总结 228

第十章 管理不当所导致的危机 229

管理不当的主要案例 230

处理管理失当的策略 240

结论 244

第三部 改善管理表现 245

第十一章 风险管理与沟通 247

风险分析 250

大众对科学与科技的态度 252

大众对危机的感受 254

危机沟通 258

结论 264

附录：核能的大众接受计画 264

第十二章 伦理：经理人的道德准则 267

企业伦理的意义 268

不道德、超乎道德与道德管理者 269

企业伦理计画 271

实践伦理准则 275

「理想的惩罚」理论 279

将伦理议题与决策制订融合 282

结论 285

第十三章 议题管理及利益关系人关系 287

议题管理及其在磁场议题的应用 288

利益关系人关系：李德「神经瓦斯」辩论的应用 292

结语 299

第四部 结论 301

第十四章 危机管理者 303

从危机学到的教训 305

危机之后的组织改造 312