绪论 2
任务1 树立正确的酒店服务和服务质量理念 2
任务2 不断更新服务观念 5
任务3 服务意识决定酒店服务质量 6
项目一 旅游行业从业人员的职业道德概述 10
项目概述 10
项目学习目标 10
案例导入 10
任务1 职业道德的概念 11
任务2 职业道德的本质 13
任务3 职业道德的特征 13
任务4 我国旅游行业从业人员职业道德现状 15
案例分析 18
实训应用 19
项目二 旅游行业从业人员的职业道德标准 22
项目概述 22
项目学习目标 22
案例导入 22
任务1 热爱本职工作，具有奉献精神 23
任务2 坚持宾客至上，服务第一 24
任务3 珍惜职业荣誉、克己奉公、不谋私利 25
任务4 坚持一视同仁，童叟无欺 27
案例分析 29
实训应用 29
项目三 旅游行业从业人员的礼仪规范概述 32
项目概述 32
项目学习目标 32
案例导入 32
任务1 礼仪的起源和发展 33
任务2 礼仪的涵义、特点、功能 42
任务3 酒店服务礼仪的作用、核心与基本理念 46
案例分析 53
实训应用 55
项目四 旅游行业基本礼仪规范 58
项目概述 58
项目学习目标 58
案例导入 58
任务1 仪表仪容和仪态的概述 59
任务2 旅游从业人员的仪表礼仪 61
任务3 旅游从业人员的仪容礼仪 73
任务4 旅游从业人员的仪态礼仪 80
任务5 旅游从业人员的社会交往礼仪 88
案例分析 99
实训应用 100
项目五 旅游行业岗位礼仪规范与运用 102
项目概述 102
项目学习目标 102
案例导入 102
任务1 前厅服务礼仪 103
任务2 客房服务礼仪 117
任务3 餐饮服务礼仪 129
任务4 康乐服务礼仪 157
案例分析 169
实训应用 169
项目六 特殊礼仪规范 172
项目概述 172
项目学习目标 172
案例导入 172
任务1 宗教礼仪常识 173
任务2 我国部分民族地区习俗礼仪 180
任务3 国际礼仪常识 193
案例分析 215
实训应用 215
参考文献 216