第一章 公共关系的基本要点 2
公共关系的内涵 2
公共关系的职能作用 4
公共关系活动方式与特征 9
公共关系与语言的关系 12
第二章 公关语言概述 16
公关语言基本特点 16
公关语言用语原则 21
公关语言艺术的主要方法 31
公关语言的基本要求 35
第三章 公关语言的特色 38
生动的谈话 38
语气的力量 41
受欢迎的语调 43
丰富的词汇 46
富有节奏的谈吐 47
微笑为始 48
聆听也是一种表达 50
第四章 公关语言的技巧 54
热情最有感染力 54
真诚的语言触动人心 55
幽默语言充满魅力 57
巧妙的问话方式 60
打破沉默的技巧 64
说错话的处理技巧 66
演说忘词处理技巧 68
突发事件处理技巧 71
无准备上台讲话处理技巧 75
第五章 公关语言禁忌 80
避免质问式的说话态度 80
不取笑别人 83
避免说话的语病 85
少说忌讳的话 88
忌爆粗口 90
说话不伤及面子 92
不说让人讨厌的话 94
避免说口头禅 96
忌开玩笑过度 98
第六章 公关口才的训练与提高 102
影响公关口才的因素 102
克服心理障碍 104
好口才是练出来的 107
公关口才训练原则 108
掌握锻炼口才的方法 110
激起别人的谈话兴趣 115
说话简明扼要 118
别总以自我为中心 120
谈话时别突然插话 122
避免谈话内容枯燥 124
勿触怒别人 126
讨论不是争辩 128
善于攀谈 130
说话要看听众 134
第七章 公关推销话语沟通的艺术 138
抓住客户心理 138
激起对方好奇心 141
注意推销方式 145
以真诚的微笑打动客户 147
要尊重客户 150
没有热情就没有销售 154
赢得客户信任 157
有些话不能说 160
赢得客户的好感 162
赞美不能引起客户反感 166
客户的话比你的话更重要 169
适时保持沉默 172
第八章 公关谈判话语沟通的艺术 176
制造宽松和谐的谈判端 176
以寒暄消除紧张 178
使对方感到亲切愉悦 179
把谈判对手看做同事 181
给对方心理上的安慰 184
使自己更具灵活性 187
寻找对方的破绽 189
察言观色，多闻善问 191
正确使用和对待威胁 194
拒绝对方要婉转 196
虚张声势开高价 198
进行适度的感情投资 200
利用谈判截止期限 203
运用迂回推进策略 205
第九章 公关应酬话语沟通的艺术 208
掌握正确的拜访技巧 208
会面时的语言技巧 210
会谈中的语言技巧 214
现场应变能力技巧 218
化解言语失误的技巧 221
巧妙寒暄拉近彼此关系 223
学会说点应酬话 227
正确地运用称呼 232
客套话是必不可少的 234
话要说得自然亲切 236
话要说得符合身份 241
话要说得符合氛围 246
融入环境，赢得认同 248
耐心倾听是基本的礼貌 251
学会打圆场 255
制造欢乐的氛围 258