第一章 酒店内部结构及人员岗位职责 1
第一节 酒店内部组织结构形式 2
酒店组织结构 2
酒店组织方式的特点 2
酒店组织设计 3
第二节 酒店各部门人员岗位职责 7
前厅部人员岗位职责 7
客房部人员岗位职责 9
餐饮部人员岗位职责 13
康乐部人员岗位职责 16
财务部人员岗位职责 18
管家部人员岗位职责 22
行政、人力资源人员岗位职责 26
公关营销部人员岗位职责 29
采购部人员岗位职责 33
工程部人员岗位职责 35
安保部人员岗位职责 39
第二章 酒店前厅部管理 45
第一节 酒店前厅部概述 46
前厅部概述 46
前厅部的任务 46
前厅部的业务特点 48
前厅部组织机构的原则设立 49
前厅部的岗位职责 51
前厅投诉管理制度 54
第二节 酒店前厅部岗位制度 55
前台稽查操作制度 55
散客入住登记管理制度 56
延迟退房制度 56
受理客人续住制度 57
客人投诉处理制度 58
客人醉酒处理制度 59
客人生日处理制度 59
客人物品丢失服务制度 60
客人损坏财物的处理制度 60
客人意外受伤的处理制度 61
第三节 酒店前厅部工作流程与规范 62
预订部工作流程与规范 62
处理超额预订流程与规范 64
婉拒预订流程与规范 65
订房时特殊要求服务流程与规范 65
客人换房工作流程与规范 66
客人遗留物品认领服务流程与规范 67
机场、车站接送客人流程与规范 69
迎宾服务流程与规范 70
前厅VIP接待流程与规范 71
VIP团队的接待服务流程与规范 72
前厅散客接待流程与规范 73
前厅旅游团队接待流程与规范 74
散客行李服务流程与规范 75
团队顾客行李服务流程与规范 76
前厅会议接待流程与规范 77
客人退房服务流程与规范 79
第四节 酒店前厅部工作用表 80
第五节 酒店前厅部经典案例分析 92
发怒的女宾 92
1101房与1110房 93
叫醒：2点？14点 94
张冠李戴 95
预订客房没有了 96
最后“通牒” 97
第三章 酒店客房部管理 99
第一节 酒店客房部概述 100
客房部概述 100
客房部的地位和作用 100
客房部的主要任务 102
客房部组织机构的设置 103
客房部业务特点 104
第二节 酒店客房部岗位制度 104
客房卫生质量检查制度 104
客房设施设备用品质量标准 106
客房维修管理制度 109
第三节 酒店客房部工作流程与规范 110
客房商品的主要功能设计 110
客房清扫的一般原则 112
客房清扫整理的准备工作 113
走客房清扫程序 114
住客房清扫程序 116
空房清扫操作程序 117
公共区域的清洁保养 118
棉织品的洗涤 119
客房洗衣收、送流程 120
茶水服务流程与规范 121
做床服务流程与规范 123
楼层突然停电处理规范 124
住房清洁服务流程与规范 124
客人退房检查流程与规范 127
处理客人遗留物品的工作流程 128
对客人进行急救服务流程与规范 129
客房部防火流程与规范 129
客人失窃处理流程与规范 130
客房部发生火灾处理流程与规范 131
对客租借标准 131
应对楼层上酗酒客人闹事的处理规范 132
第四节 酒店客房部工作用表 133
第五节 酒店客房部经典案例分析 145
又脏又湿的皮鞋 145
不能让客人带着遗憾走 146
空房：VD与VC 147
微笑服务也有错 148
怎样面对无磁卡的客人 150
第四章 酒店餐饮部管理 151
第一节 酒店餐饮部概述 152
餐饮部概述 152
餐饮部的主要任务 152
餐饮服务的特点 153
餐饮部责权说明 154
第二节 酒店餐饮部岗位制度 155
餐饮部管理制度 155
招待用餐管理制度 157
员工餐厅就餐制度 158
第三节 酒店餐饮部工作流程与规范 159
员工工作餐供应标准 159
餐厅餐具管理工作流程 160
餐饮部员工培训流程与规范 161
酒店房内用餐送餐程序 165
厨房卫生规章制度 166
餐前服务程序及标准 168
餐中服务程序及标准 169
餐后收尾工作程序及标准 172
餐前餐厅检查制度 173
中餐酒水服务程序 174
中餐宴会摆台的程序与标准 175
上菜、分菜的基本流程和注意事项 177
西餐服务流程与规范 178
第四节 酒店餐饮部工作表格 182
第五节 酒店餐饮部经典案例分析 191
开瓶费的故事 191
每人赔了100元 192
吃面老先生预订了20桌婚宴酒席 193
消失的清蒸鱼 194
多花的400元 195
第五章 酒店康乐部管理 197
第一节 酒店康乐部概述 198
康乐部的作用和地位 198
康乐部责权说明 199
第二节 酒店康乐部岗位制度 200
康乐中心管理制度 200
康乐部服务质量例会制度 204
康乐部发生火警、打架斗殴事件处理制度 205
第三节 酒店康乐部工作流程与规范 206
音乐茶座服务流程与规范 206
棋牌室服务流程与规范 207
桑拿房服务流程与规范 208
健身房服务流程与规范 209
游泳池服务流程与规范 210
按摩室服务流程与规范 211
台球厅服务流程与规范 213
歌舞厅服务流程与规范 214
KTV包房服务流程与规范 215
第四节 酒店康乐部工作用表 217
第五节 酒店康乐部经典案例分析 223
棋牌室丢失物品之后 223
最大的优惠折扣 223
足浴服务时间短惹的祸 224
音响不好惹投诉 224
空调效果不好遭投诉 225
客人被茶水烫伤 225
足浴赠票券的使用 226
第六章 酒店财务部管理 227
第一节 酒店财务部概述 228
酒店财务管理综述 228
酒店财务管理的主要内容 229
酒店财务管理的特点 232
酒店的财务活动与财务关系 233
酒店的财务活动 234
第二节 酒店财务部岗位制度 235
酒店内部牵制制度 235
酒店稽核制度 236
酒店现金管理制度 236
酒店财产清查制度 237
酒店会计档案管理制度 238
第三节 酒店财务部工作流程与规范 239
年度预算编制流程与规范 239
融资管理工作流程与规范 240
日记总账制作流程与规范 241
酒店现金流内部控制的目标 242
酒店现金流内部控制的措施 243
酒店库存现金的控制流程 245
酒店银行存款控制流程 247
酒店现金流预算的编制方法 248
酒店现金的日常管理 249
酒店预算的职能与种类 251
酒店预算编制模式 252
酒店预算的编制 253
酒店费用的控制 255
酒店偿债能力分析 256
酒店营运能力分析 260
酒店盈利能力分析 262
财务综合分析方法 265
第四节 酒店财务部工作 268
第五节 酒店财务部经典案例分析 277
餐厅收银差错补救 277
半小时住房钥匙的去向 277
酱猪蹄白吃了 278
10000元新版港元 279
前台收银员不能让客人尴尬 280
第七章 酒店管家部管理 281
第一节 酒店管家部概述 282
管家部概述 282
管家部责权 282
管家部服务中心内部管理 283
第二节 酒店管家部岗位制度 285
客房质量控制制度 285
管家部卫生管理制度 286
客房部安全管理制度 287
开夜床前的准备工作及操作程序、操作标准 288
第三节 酒店管家部工作流程与规范 290
客房清洁服务流程与规范 290
电梯清洁服务流程与规范 293
墙面清洁服务流程与规范 295
沙发清洁服务流程与规范 296
地毯清洁服务流程与规范 297
烟灰桶清洁服务流程与规范 299
地面清洁服务流程与规范 299
卫生间清洁服务流程与规范 300
客衣收取服务流程与规范 302
客衣打号服务流程与规范 303
水洗工作服务流程与规范 304
干洗工作服务流程与规范 305
清洗去污服务流程与规范 307
第四节 酒店管家部工作表格 308
第五节 酒店管家部经典案例分析 312
客房内遗留的现金 312
客人被反锁在洗手间 313
客人行李箱上面的小轱辘不见了 313
优质的服务其实是最好的营销 314
第八章 行政、人力资源部管理 317
第一节 酒店行政、人力资源部概述 318
行政部概述 318
行政部责权说明 318
人力资源部概述 319
人力资源部责权说明 320
人力资源管理的特点 321
人力资源管理的基本原理 322
人力资源管理的过程 324
人力资源管理的目标 325
第二节 酒店行政、人力资源部岗位制度 326
行政办公规范管理制度 326
行政档案管理制度 328
办公及劳保用品的管理 329
印鉴使用管理制度 330
办公消耗品管理制度 330
办公用品发放规定 331
酒店培训制度的制定 332
第三节 酒店行政、人力资源部工作流程与规范 333
会议安排服务流程与规范 333
收文工作服务流程与规范 335
发文工作服务流程与规范 336
行政出车服务流程与规范 337
人力资源管理体系的基本模型 338
酒店从业人员能力素质状况分析 342
人力资源管理人员的素质要求 343
人力资源战略规划的功能 344
人力资源规划的内容 345
人力资源规划流程 346
绩效考评与绩效评价 348
编制酒店劳动规章的步骤 350
酒店劳动合同的管理 351
酒店集体合同管理 354
社会保险管理 355
酒店劳动争议处理 355
酒店人力资源整合 357
酒店人力资源危机管理 359
第四节 酒店行政、人力资源部工作表格 362
第五节 酒店行政人力资源部经典案例分析 372
客人投诉谁之过 372
突然的晋升 373
小琴被解雇了 374
酒店服务员变漂亮了 375
第九章 酒店公关营销部管理 377
第一节 酒店公关营销部概述 378
公关营销部工作概述 378
公关营销部责权说明 379
第二节 酒店公关营销部岗位制度 380
营销部资料管理制度 380
市场信息收集与调查管理制度 381
酒店与新闻媒体的合作制度 382
酒店庆典和节日活动制度 383
编写和制作酒店宣传品制度 384
第三节 酒店公关营销部工作流程与规范 385
市场计划制订服务流程与规范 385
公关广告策划服务流程与规范 387
大中型促销活动安排服务流程与规范 388
新闻发布会组织服务流程与规范 390
宣传资料的制作发放服务流程与规范 391
介绍酒店设施服务流程与规范 392
实地拜访客户服务流程与规范 393
销售合同签订服务流程与规范 394
销售订单跟进服务流程与规范 395
会议销售业务操作规范 396
客户挂账要求服务流程与规范 397
长包房销售服务流程与规范 398
商务客户销售服务流程与规范 400
预订管理工作服务流程与规范 401
超额预订处理服务流程与规范 403
取消预订处理服务流程与规范 404
预订更改处理服务流程与规范 405
VIP预订服务流程与规范 406
第四节 酒店公关营销部工作表格 407
第五节 酒店公关营销部经典案例分析 418
会议协议外的杂费 418
开房的抉择 419
降价风波 420
“厚此薄彼”惹麻烦 422
第十章 酒店采购部管理 425
第一节 酒店采购部概述 426
采购部的任务 426
采购部责权说明 426
采购管理的作用 427
第二节 酒店采购部岗位制度 428
采购部管理制度 428
能源采购管理制度 431
仓库物资管理制度 431
仓库安全管理制度 433
物品、原材料采购制度 433
物品、原材料盘查制度 434
物品、原材料损耗处理制度 435
食物采购管理制度 435
采购经理应该承担的工作 436
采购部与各部门的协调工作 436
第三节 酒店采购部工作流程与规范 438
招标工作服务流程与规范 438
采购控制服务流程与规范 440
物资请购管理制度与规范 441
食品采购服务流程与规范 442
物品采购服务流程与规范 444
鲜活货品采购服务流程与规范 445
采购程序中主要的控制要点 446
物资发放的工作程序 447
第四节 酒店采购部工作表格 447
第五节 酒店采购部经典案例分析 452
新来酒店采购内控 452
第十一章 酒店工程部管理 455
第一节 酒店工程部概述 456
工程部概述 456
工程部责权说明 457
第二节 酒店工程部岗位制度 458
工程部门管理制度 458
维修人员服务管理制度 459
材料工具管理制度 460
工程部值班管理制度 461
机房管理制度 461
高压配电房管理制度 462
工程部安全管理制度 463
第三节 酒店工程部工作流程与规范 464
日常报修／维修服务流程与规范 464
特别抢修工作服务流程与规范 466
设施改造工程服务流程与规范 467
工程突发事件处理流程与规范 469
重大活动工程服务流程与规范 471
万能工日常检修服务流程与规范 472
软化水操作服务流程与规范 473
锅炉运行管理服务流程与规范 474
锅炉设备维修保养服务流程与规范 476
电梯操作服务流程与规范 478
电梯维修保养服务流程与规范 479
电气安全操作服务流程与规范 481
电气事故处理服务流程与规范 483
电话系统巡检服务流程与规范 485
电视设备检修服务流程与规范 487
音响系统管理服务流程与规范 488
冷冻机操作服务流程与规范 489
冷冻机维修保养服务流程与规范 490
中央空调主机房操作服务流程与规范 491
装修巡视检查服务流程与规范 493
工程部工作沟通与协作制作 494
第四节 酒店工程部工作表格 496
第五节 酒店工程部经典案例分析 503
他们都是维修工 503
空调坏了吗 504
实习技工的故事 505
网络系统出现故障 506
第十二章 酒店保安部管理 507
第一节 酒店保安部概述 508
保安部概述 508
保安部责权说明 508
保安工作的方针、原则 509
第二节 酒店保安部岗位制度 510
警用器材使用制度 510
保安装备交接管理制度 511
保安部消防管理制度 512
保安员培训管理制度 512
保安部工作管理制度 513
消防治安监控室值班管理制度 514
易燃、易爆、危险物品安全管理制度 515
停车场安全管理制度 516
保安部工作沟通与协作制度 516
第三节 酒店保安部工作流程与规范 519
日常巡逻工作服务流程与规范 519
停车场安全管理服务流程与规范 520
员工进出管理服务流程与规范 521
客人报案处理服务流程与规范 522
紧急疏散工作服务流程与规范 523
协查通报服务流程与规范 525
报查可疑人员服务流程与规范 526
配合拘捕嫌犯服务流程与规范 527
暴力事件处理服务流程与规范 528
消防监控工作服务流程与规范 529
大堂前门保安服务流程与规范 530
客房楼层保安服务流程与规范 531
消防器材检查服务流程与规范 532
施工现场检查服务流程与规范 533
餐厅安全管理服务流程与规范 534
火警报警处理服务流程与规范 535
第四节 酒店保安部工作表格 537
第五节 酒店保安部经典案例分析 543
“抓”小偷 543
酒店来了个“日本罪犯” 544
有人代客登记 545
不翼而飞的烟灰缸 547