第1课 洞察顾客需求，了解顾客心理 2
第1节 洞察顾客需求 2
顾客需求变化是常态 3
牢牢抓住顾客需求预期 7
第2节 顾客购买行为的变化 10
顾客权益至上 11
顾客权益主导购买行为 14
第3节 顾客购买需求及购买心理与决策的复杂性 15
顾客需求的复杂性 15
购买心理的复杂性 16
购买决策的复杂性 18
第4节 面对顾客的刁钻、冷漠与傲慢 22
吹毛求疵的刁钻顾客 23
面容僵硬的冷漠顾客 25
高高在上的傲慢顾客 26
第5节 感受顾客的痛苦、窘迫与无助 27
顾客的痛苦 28
顾客的窘迫 30
顾客的无助 33
第2课 吸引更多的顾客上门购买 36
第1节 上门者皆是客 36
形形色色的到访顾客 36
善待未购物的顾客 38
第2节 吸引顾客上门的方法 40
限定销售法 41
公众聚焦法 42
优惠刺激法 43
新奇吸引法 43
以旧带新法 44
活动聚集法 45
自揭其短法 46
第3节 提高顾客购买转化率 47
优化环境布局 48
主动开展销售 49
禁忌过分热情 51
应对难缠顾客 53
第4节 有效提升客单价 57
影响客单价的因素 58
提高客单价 60
第3课 用感官体验征服顾客 64
第1节 感官体验就是营销力 64
感官体验动人心 64
感官营销操作 67
第2节 系统化设计感官体验 70
体验设计原则 72
体验场景的设计 77
第3节 用“五感”体验赢得顾客 81
听觉营销 82
视觉营销 84
触觉营销 85
味觉营销 86
嗅觉营销 87
第4课 在互动中赢得顾客 90
第1节 调动顾客参与的积极性 90
参与也是一种需求 91
激励顾客参与 94
第2节 顾客参与就是营销机会 96
“参与”就是帮助改善经营 97
“参与”就是下“订单” 97
“参与”就是购买激励 98
“参与”可增强顾客信任度 99
“参与”就是有效的顾客接触点 99
危机公关需要顾客“参与” 100
市场教育需要顾客“参与” 101
“参与”就是信息沟通过程 101
“参与”可强化顾客忠诚度 102
“参与”有利于树立口碑 102
“参与”可准确对接顾客需求 103
第3节 把顾客见解转化为营销力 104
顾客见解的两面性 105
识别顾客的谎言 107
顾客的声音一定要响应 108
第5课 最大化为顾客创造便利 112
第1节 便利是顾客的基本需求 112
便利的内涵 113
便利的竞争优势 117
失“便利”者失天下 120
第2节 便利性研发与营销推广 122
便利是一种系统化能力 122
便利营销推广 127
第3节 用便利措施赢得顾客 131
服务模式创新创造便利 131
增加服务项目创造便利 132
提升服务效率创造便利 134
通过设备设施创造便利 136
第6课 让顾客快乐地购买消费 140
第1节 顾客真正需要的是快乐 140
快乐是顾客的基本需求 141
快乐的营销力所在 144
第2节 顾客购买消费就是“找乐” 145
顾客为什么“找乐” 146
顾客快乐要素 149
第3节 最大化为顾客创造快乐 153
第一条：快乐传递链 153
第二条：快乐价值链 155
第三条：快乐利润链 156
第4节 快乐营销“三部曲” 157
让顾客认知快乐 157
让顾客享受快乐 158
让顾客传播快乐 160
第7课 用价格策略促进销售 164
第1节 店铺定位决定价格定位 164
定位决定价格战略 165
价格策略原则 168
第2节 正确的价格营销逻辑 170
顾客导向还是利润导向 171
价格销售逻辑 172
第3节 让顾客接受“价差”并购买消费 173
顾客如何进行“比价” 175
难以消灭的“价差” 176
让顾客接受“价差” 176
第4节 让顾客接受“涨价”与“降价” 178
让涨价合理化 179
让降价科学化 182
第5节 用价格杠杆调动顾客的积极性 184
常用价格策略 185
价格促销要算好账 188
第8课 让店铺广告营销更实效 190
第1节 做广告资源的整合高手 190
做资源整合高手 190
合作创造最大广告价值 193
第2节 必须掌握的广告传播规则 195
规则一：效益原则 196
规则二：属地原则 197
规则三：精准投放 197
规则四：整合原则 199
规则五：震撼原则 200
规则六：主题原则 201
规则七：形象原则 201
规则八：差异原则 202
第3节 用店面广告抓住顾客的眼球 202
店面广告赢在注意力 203
发挥店面广告的招徕效应 204
第4节 渠道媒体广告效应最大化 207
渠道媒体分类 208
提升渠道媒体效应 209
第5节 低成本广告宣传的实效工具 210
工具一：新闻传播 211
工具二：网络传播 211
工具三：体验传播 212
工具四：口碑传播 213
工具五：员工传播 214
工具六：赞助传播 215
工具七：参加讲座 215
工具八：进行演讲 216
第9课 培养并利用好忠诚顾客 218
第1节 “一视同仁”还是“差别对待” 218
正确理解“一视同仁” 220
“差别对待”实为必要 222
第2节 “短客”时代更需要“常客” 223
顾客总是善变的 225
常客的本质是顾客忠诚 228
建立顾客忠诚 230
第3节 利用好忠诚顾客的口碑 234
口碑就是销售力 235
口碑效应最大化 237
第10课 化顾客抱怨为营销机会 242
第1节 正确看待并理解顾客抱怨 242
顾客抱怨因何而生 243
抱怨是有益的提醒 246
第2节 积极主动地获取顾客抱怨 249
建立顾客抱怨通道 249
主动侦查顾客抱怨 250
第3节 有效管理顾客抱怨 253
管理顾客抱怨的复杂性 253
机制化管理顾客抱怨 255
“四步”化解顾客抱怨 257
第11课 做好线上线下协同营销 260
第1节 线上线下互动营销 260
全渠道零售 262
线上与线下互动价值 263
第2节 化解线上线下营销冲突 267
线上线下冲突点 267
防御与化解冲突 269
第3节 社会化媒体助力店铺营销 271
社会化营销优势 272
社会化营销价值 274
后记 283
参考文献 285