概述 1
什么是调解 3
调解的作用 4
调解的运行机制 6
调解员的角色 8
调解过程解析 10
调解的简要流程 11
以过程为中心的调解 13
调解的指导原则 15
调解术语 17
调解前的准备与沟通 19
这种情形是否适合调解 21
如何找到调解员 22
自愿调解还是强制调解 24
调解前的交流 26
我应该做调解员吗 35
调解前的确认与回顾 36
选择调解地点 38
调解第一步：了解情况 41
会前准备 43
开场 46
倾听双方倾诉 54
交流 59
向制订解决方案过渡 76
分别谈话 78
调解第二步：制订解决方案 83
制订解决方案的目的和流程 85
话题清单 87
选择 93
决定 99
拟订协议 105
结束 110
后续工作：整理与总结 113
多轮会议间的衔接 114
理解冲突 117
纠纷和冲突 119
帮助理解冲突的比喻 120
冲突的核心是什么 123
冲突的一般影响 126
冲突的乐趣所在 127
冲突激化 129
出路何在 130
冲突三角：人物、过程与问题 132
你们处在哪种模式中 135
给予支持 139
给予支持的主要技巧 141
定下基调 143
正式程度，做笔记 144
操作中的保密性 146
全心全意地投入 147
表示理解 150
化解评判性话语 152
保护双方不受伤害 153
从对立模式到合作模式 155
关注当事人的舒适度和可接受性 158
注意身份与文化问题 161
找到共同点 163
场景案例：情绪失控时的处理方案 164
推动调解进程 171
推动调解进程 173
保证公平 174
会议架构 176
讨论架构：下一步做什么 178
何时进行引导 180
何时进行协商 182
别跑题 184
提问的艺术 186
重述的方式 192
让调解工作可视化 198
何时介入 200
是时候退出了吗 204
结束调解 206
场景案例：挑战与应对 208
引导双方解决问题 213
参与者的出发点：权力与权利 215
改变思维模式 216
找出利益关注点 218
寻找解决方案 223
重构 225
核查解释和误解 227
如何处理谎言与欺骗 228
对事实和需求进行平实描述 231
话题清单范例 235
想出办法 237
调解员可以为选择提供建议吗 242
用视觉教具辅助选择 243
解决方案的类型 244
“典型的”或“足够好的”解决方案 245
用“如果”扫描可能出现的偶然事件 247
退路：突发性事件和不确定事件 249
协议降级：缩小范围 250
未达成协议怎么办 251
协议可行性审查 253
对协议预期的审查 254
协议样本 256
场景案例：挑战与应对 258
更进一步 263
提升调解能力 265
调整调解过程 266
调解青少年冲突 268
调解跨代冲突 270
调解家庭冲突 272
调解职员冲突 274
与会者评价 277
本书的前世今生 281
作者及其贡献 283
机构支持 285