引子 从打造金融品牌说起 1
第一章 走下希腊神殿的商业银行——银行市场营销历史沿革 6
一、西方银行市场营销的演变过程 7
二、银行市场营销的基本理论与模式 11
三、银行市场营销体系基本架构 18
四、我国银行市场营销的发展 22
第二章 把握客户关系——打造忠诚客户 28
一、如何看待客户 29
二、如何沟通客户 39
三、如何保持客户 54
四、保持客户的服务抢救措施 67
第三章 创新银行产品和服务——打造核心竞争力 76
一、银行产品和服务 77
二、什么是好的银行产品和服务 83
三、银行产品设计与销售要考虑的基本因素 88
四、我国银行的产品开发策略 94
第四章 银行定位战略——打造差异化优势 106
一、市场覆盖战略和“差异化”营销 107
二、市场细分是实施差异化战略的前提 120
三、我国银行市场定位策略 133
第五章 银行定价策略——打造超值凝聚力 153
一、银行产品服务价格 155
二、影响产品定价的基本因素 157
三、银行顾客价值让渡策略的实施 160
四、银行产品定价的基本方法 169
五、重视价格竞争的替代策略，推行适应利率市场化的产品创新 173
六、辩证看待中间业务收费定价的问题 177
第六章 银行机构和业务流程再造——打造效率型营销运作模式 180
一、流程再造理论和银行流程再造 181
二、分行设置及虚拟银行化：分销模式渠道再造 191
三、银行以客户为中心的前台运作系统再造 199
四、以客户为中心的前后台运作系统整合与协调 203
五、建立业务流程分析制度 215
第七章 完善客户经理制——打造学习型市场营销组织 219
一、“学习型组织”理论对构造银行营销组织的作用 220
二、客户经理制在国内外银行的运作 224
三、建立健全我国银行客户经理制体系 231
四、银行客户经理营销的基本方法 239
第八章 银行个人金融理财服务——打造高端忠诚客户群 246
一、我国银行个人理财业务兴起的背景 248
二、个人理财服务的基本类型 251
三、西方个人理财行销及我国银行个人理财状况 256
四、大力推广个人理财服务，扩展服务内涵 260
第九章 从无形到有形——打造优质品牌银行 266
一、品牌和品牌资产 267
二、我国银行业的品牌竞争 272
三、实现从品牌向名牌的跨越 279
四、银行品牌定位需注意的问题 290
第十章 以建立客户关系为核心的新金融竞争时代：我国银行营销战略未来趋势展望和思考 293
一、21世纪国外银行的营销战略分析 295
二、我国银行营销变革的六大发展趋势 299
三、发挥客户关系管理在银行营销中的作用 313
后记 319