1 客户关系管理概述 1
1.1 客户消费行为的新特征及客户角色的改变 2
1.2 客户分类 5
1.3 客户价值概述 8
1.4 客户生涯价值研究 16
1.5 客户流失价值研究 22
1.6 客户关系成本效益研究 27
1.7 客户价值研究对于企业的意义 35
1.8 客户价值与企业竞争优势 39
1.9 客户价值的内涵及其关键维度 41
1.10 客户价值驱动的CRM战略模型的构建 45
2 客户关系管理沙盘诞生背景 55
2.1 当前实践教学中的问题与原因分析 56
2.2 加强实践教学改革的对策分析 59
2.3 沙盘模拟概述 61
2.4 构建沙盘模拟教学体系的目标与措施 65
3 客户关系管理沙盘简介 71
3.1 客户关系管理沙盘介绍 72
3.2 盘面介绍 73
3.3 模拟角色简介 77
4 客户关系管理沙盘模拟运营规则 81
4.1 初始状态 82
4.2 基本模拟规则 83
4.3 评价规则 99
5 客户关系管理沙盘模拟系统 101
5.1 管理员操作指南 102
5.2 教师操作指南 106
5.3 学生操作指南 123
6 客户关系管理沙盘模拟运营 145
6.1 月初工作 146
6.2 具体流程 148
6.3 月末工作 181
7 经营成果分析与点评 185
7.1 盈利能力指标 186
7.2 客户关系管理运作指标 188
7.3 有效的促销指标 190
7.4 产品成本竞争力 191
8 客户关系管理沙盘模拟案例 193
8.1 案例基本情况介绍 194
8.2 各公司经营情况展示 202
8.3 各公司经营战略分析 215
附录 224
参考文献 239