第一篇 餐饮酒店规范化管理实务 2
第一章 餐饮组织规范化管理 2
设置餐饮组织机构的原则 2
餐饮管理组织机构的设置依据 2
餐饮组织设计的要求及构成 3
餐饮规范化管理的基本要求 6
餐饮从业人员的思想政治要求 7
餐饮从业人员的服务态度要求 7
餐饮从业人员的职业素质要求 8
餐饮总监职责 10
餐饮部经理岗位职责 10
餐厅领班岗位职责 11
中餐厅经理岗位职责 11
中餐厅领班岗位职责 12
中餐厅服务员岗位职责 12
传菜员岗位职责 13
酒水部领班岗位职责 13
西餐厅经理岗位职责 13
西餐厅领班岗位职责 14
西餐厅服务员岗位职责 15
西餐厅迎宾员岗位职责 15
酒水部经理岗位职责 16
酒吧员工岗位职责 16
侍应生领班岗位职责 16
侍应生岗位职责 17
餐厅接待员岗位职责 17
宴会部经理岗位职责 17
餐饮部管理员岗位职责 18
餐厅业务员岗位职责 18
送餐部经理岗位职责 19
第二章 餐饮服务规范化管理 20
餐厅安全服务规范 20
餐厅卫生规范 21
餐厅迎候服务规范 22
餐厅引座服务规范 23
餐前服务规范 24
立餐服务规范 25
服务中特殊情况的处理 27
铺台布规范 27
托盘服务规范 29
摆台规范 30
点菜服务规范 33
上菜服务规范 35
分（派）菜服务规范 37
斟酒服务规范 38
撤换餐用具服务规范 39
共餐式服务规范 41
转盘式服务规范 42
分餐式服务规范 42
西式餐饮服务规范 43
自助餐服务规范 46
酒吧设吧程序与标准 47
酒吧酒品调制程序与标准 48
调酒师的服务规范 49
酒吧侍应生的服务规范 50
混合饮料管理规范 53
咖啡厅摆位标准及操作规范 55
咖啡厅早餐服务操作规范 56
咖啡厅午、晚餐服务操作规范 57
宴会受理、布置与检查 57
冷餐会服务规范 58
鸡尾酒会服务规范 59
第三章 餐饮经营成本规范化管理 61
餐饮成本相关知识 61
原料加工成本核算 62
产成品单位成本核算 63
团队和会议用餐成本核算 63
成本分析的目的与方法 64
成本差异产生的原因 67
食品成本控制 67
酒水成本控制 69
餐饮成本控制方法 72
餐饮成本控制的途径 73
第四章 餐饮厨房环境规范化管理 77
厨房环境设计 77
厨房布局类型 78
用科学方法管理厨房 79
确定生产人员数量的要素 81
确定生产人员数量的方法 82
岗位人员的选择 83
厨房人员配置 83
点心部人员配置 85
营业部门人员配置方案 86
行政总厨师长的主要职责 86
各作业区厨师长的主要职责 87
餐厅厨师岗位职责 87
中餐总厨岗位职责 88
中餐大厨岗位职责 88
初加工厨师的主要职责 89
切配厨师的主要职责 89
冷盘厨师的主要职责 89
炉头厨师的主要职责 89
点心师的主要职责 90
烹饪原料低温保藏法 90
烹饪原料高温保藏法 91
烹饪原料干燥保藏法 92
烹饪原料腌制保藏法和烟熏保藏法 92
厨房环境的卫生管理 92
厨房各作业区的卫生管理 93
厨房工作人员的卫生管理 95
其他环节的卫生控制 95
厨房安全操作规程 96
仓库安全管理规定 97
防火管理规范 98
第五章 餐饮菜单规范化管理 99
根据市场特点分类 99
依据就餐时间划分 101
根据菜单价格形式分类 101
依据餐别划分 103
菜单的内容 103
定价时需考虑的因素 104
定价策略 105
常见的菜肴定价法 105
菜单设计与制作程序 106
菜单设计与制作 107
零点菜单评估 109
宴会菜单评价 110
菜单的制定要因时制宜，与时俱进 111
第六章 酒店管理规范化基础 113
酒店管理的概念与特点 113
酒店的种类 113
酒店的等级 115
现代酒店的管理层级 115
现代酒店管理的原则 116
酒店的服务意识 117
酒店的服务技巧 118
酒店员工职业道德规范 119
酒店员工服务态度规范 120
酒店员工服务语言规范 120
酒店员工礼节礼貌标准 121
酒店员工着装仪表规范 122
酒店员工形体动作规范 123
酒店员工劳动纪律规范 123
酒店员工服务效率规范 124
酒店员工总体协调规范 125
酒店客人满意程度规范 125
语言表达的形式 126
语言表达的技巧 128
酒店的处事技巧 128
第七章 酒店前台规范化管理 131
迎宾服务规范 131
行李服务规范 131
派送服务规范 133
行李服务工作的管理 134
来店预订服务规范 136
电话订房服务规范 136
预订抵店客人情况报告 136
电传、传真、信函订房服务 137
超额预订处理规范 137
特殊预订服务规范 137
客房预订的取消 138
客房预订服务的管理 138
总台接待服务规范 139
接待服务工作的管理 142
委托代办服务的工作内容 144
查询服务与管理 146
留言服务与管理 147
前台收银工作的内容 147
前台收银服务规范 148
外币兑换服务规范 150
酒店总机服务规范 150
第八章 酒店客房规范化管理 154
标准房间的摆设规则 154
大床客房的摆设规则 155
双连客房及套房的摆设规则 155
标准客房卫生间设备用品的摆放规则 155
客房物品、设备的管理 156
客房设施设备装饰与清洁保养 158
安全服务管理 161
火灾的预防、通报与扑救 162
客房清扫前的准备 162
客房清扫步骤 163
客房清扫顺序 165
客房清扫的卫生标准 166
清扫客房时应注意的事项 166
客房管理中常见问题处理 167
客房服务中常见问题处理 170
第九章 酒店康乐部规范化管理 172
康乐设备管理概述 172
康乐设备的保养与检查 174
康乐设备的修理 176
游泳池服务管理 177
电子游戏室服务管理 179
多功能厅管理 179
健身房服务规范 182
桑拿浴室服务规范 183
保龄球房服务规范 184
网球场、台球场服务规范 186
酒店美容服务规范 188
第十章 酒店安全规范化管理 191
酒店安全管理的概念 191
酒店安全管理的内容 191
酒店安全的特点 192
房门锁的安全问题 192
客房安全 193
意外事件的处理 194
火灾问题的处理 194
员工窃盗事件的防止 195
酒店安全网络管理 195
酒店网络安全职责 196
犯罪与盗窃的防范计划与管理 200
防火安全计划与措施 206
国内客人违法的处理 209
涉外案件处理 210
对宾客死亡的处理 210
对宾客报失的处理 210
遇到自然灾害的处理 211
对停电事故的处理 211
食物中毒事故处理 212
第十一章 酒店营销规范化管理 214
营销媒介说明 214
营销宣传要点 215
团体与会议营销 215
国际营销与国内营销 216
旅行社营销 217
宴会营销 217
客人档案与公共关系 217
团体客房营销 218
会议团体客房营销 219
旅游团客房营销 221
散客客房营销 223
餐饮服务促销 224
团体用餐营销 226
餐饮促销要点 227
酒店产品策略 229
酒店价格决策的影响因素 231
酒店定价目标 231
酒店定价方法 232
酒店定价技巧 234
酒店销售渠道策略 235
电话销售的技巧 236
电话销售中听、说的技巧 236
电话销售中疏导客户拒绝的技巧 237
电话销售中成功约见客户的技巧 238
直接通信推销说明 242
直接通信名单的制定 243
制定客户通信名单的注意事项 244
使客户名单保持有效的方法 244
直接通信函件的设计与目标的确立 245
系列通信 246
招揽函件 246
随函附件 247
邮件发送的时间 249
推销的焦点 250
营销理念创新 251
营销手段创新 252
营销产品创新 255
第十二章 酒店质量规范化管理 257
酒店的产品质量 257
酒店的服务质量 259
酒店的工作质量 260
酒店质量体系的建立 260
酒店质量体系的任务 263
酒店质量体系的结构 263
酒店全面质量管理 264
酒店服务质量 267
酒店服务质量的预控 270
服务提供过程的质量控制 271
酒店服务补救 275
酒店宾客满意度 279
宾客满意度调查与分析 279
第十三章 客户关系规范化管理 283
客户关系管理的内容 283
客户关系管理的方法 285
正确处理与大客户的关系 286
大客户管理技巧 287
大客户砍价的应对 289
客户异议处理 290
处理客户异议的原则 294
客户抱怨的原因分析 296
客户抱怨的处理方法 297
应收款的回款 298
客户资信调查与经营分析 301
应收款回款方法 304
回款管理的关键环节 306
警惕赊订风险 307
第十四章 酒店人事部规范化管理 309
领导应具备的素质 309
领导应具备的观念 310
领导的主要工作 311
调动员工的积极性 313
员工的内部招聘 314
员工的外部招聘 315
招聘录用的形式和程序 316
聘约人员管理办法 319
面试结果推荐书 320
员工培训的内容 321
员工培训的原则 322
员工培训的方式 323
员工培训的特点 325
员工培训的要求 326
员工培训的种类 328
员工群体培训法 331
员工个别培训法 334
员工训练方法 335
酒店员工的考评 340
第十五章 酒店财务部规范化管理 343
酒店财务管理的概念 343
酒店财务管理的意义 344
酒店财务管理的任务 344
酒店财务管理的方法 345
酒店筹资管理 348
酒店投资管理 349
酒店流动资产管理 350
酒店非流动资产管理 353
酒店成本费用的含义和构成 355
酒店成本费用的核算与控制 357
量—本—利分析 357
酒店利润管理 358
酒店利润分配 359
酒店亏损的处理 360
酒店利润的考核 360
酒店财务分析 361
财务分析的基本程序 362
财务分析的目的 362
财务分析的要求 363
财务分析的依据 363
财务分析的形式 364
财务分析的方法 364
酒店财务分析报告 366
第十六章 酒店洗衣房规范化管理 367
洗衣房的组织机构 367
洗衣房的工作程序 367
店外客衣的处理程序 368
棉织品洗涤工作程序 368
洗衣房的工作标准 369
洗衣房与楼层职责的协调 370
洗衣房收发操作管理 371
洗衣房水洗操作管理 372
洗衣房干洗操作管理 372
洗衣房熨烫操作管理 373
第十七章 酒店物资规范化管理 375
酒店物资管理的概念和特点 375
酒店物资的分类 375
酒店采购管理的主要内容 376
编制采购计划 377
采购人员的素质 378
采购价格比较 379
选择支付方式与供货商 380
科学采购 381
选择验收人员及场地 383
明确验收基本内容 384
确立验收原则 384
验收程序 385
酒店物资储存管理 387
物资储存管理应注意的问题 387
酒店物资储存的财务管理 388
酒店物资发放管理 388
物资发放程序 389
物资发放管理重点 390
物资发放原则 391
酒店食品采购 392
食品原料的验收 393
储藏控制 394
发料控制 395
加工烹调控制 395
第二篇 酒店规范化管理制度 398
第一章 酒店综合管理制度 398
行政办公纪律管理制度 398
行政办公规范管理制度 399
印章使用管理制度 401
计算机室主管岗位职责 401
计算机室操作员岗位职责 402
会议管理制度 402
会议管理规定 404
酒店每周例会制度 404
日常部门经理例会制度 405
收发文管理制度 405
文印室管理制度 406
会议室、接待室使用管理制度 407
升挂旗帜管理制度 407
电传服务管理制度 407
复印服务管理制度 409
传真、书信来往和签订合同制度 409
大型活动操作制度 409
档案管理制度 410
档案借阅管理制度 411
办公室布置规定 412
办公物品管理制度 412
办公用品发放规定 413
办公消耗品管理制度 413
事务用家具使用及管理规定 414
保密室管理制度 415
保密员岗位职责 415
员工保密制度 416
酒店招待用餐管理制度 417
酒店各级的优惠、减免权限制度 417
第二章 酒店前台管理制度 420
前台交班本管理制度 420
前台规章制度 420
受理特殊预订管理制度 421
取消预订管理制度 421
预防超额预订管理制度 422
处理超额预订管理制度 422
婉拒预订管理制度 422
预订抵店客人情况报告制度 423
电话订房管理制度 423
电传、传真、信函订房制度 424
来店预订管理制度 424
接待处管理制度 424
文书服务管理制度 425
场站接待服务管理制度 425
电梯服务管理制度 426
迎宾服务管理制度 427
散客入住登记管理制度 428
团体入住操作管理制度 428
接待预订房客入住制度 429
受理客房加床制度 429
受理客人转房制度 430
坏房及无法分配房管理制度 431
受理客人续住制度 431
申报住宿登记制度 432
房间钥匙管理制度 432
客人延迟退房处理制度 433
客人投诉处理制度 433
接待重要客人操作制度 434
营销部日常管理制度 435
营销部资料管理制度 435
查询客人房号制度 436
问询代办服务操作制度 436
票务服务管理制度 437
办理叫醒服务制度 437
邮件处理制度 438
代发信函邮寄管理制度 438
前厅收银操作制度 439
团体、长包房结账操作制度 440
遗失物品处理制度 441
行李寄存制度 441
第三章 酒店客房管理制度 442
客房部与其他部门工作协调制度 442
清洁卫生间制度 443
开夜床操作管理制度 443
客房部防火制度 444
客人失窃处理制度 445
客人急病处理制度 445
清洁空房制度 445
来访人员登记制度 445
楼层客房安全管理制度 446
客房检查制度 447
客房部安全管理制度 448
第四章 酒店餐饮部管理制度 449
餐厅服务制度 449
餐厅工作人员管理制度 450
餐饮部会议制度 450
餐饮部员工培训制度 451
餐饮部服务质量检查制度 452
餐饮部考核制度 452
餐饮部物资领用制度 453
餐厅交接班制度 453
餐厅收银管理制度 453
餐饮操作安全制度 455
餐前准备操作制度 455
餐后清洁整理制度 455
团体服务操作制度 456
备餐间服务操作制度 456
酒吧服务制度 456
中餐早点推销服务制度 457
点菜服务操作制度 457
西餐厅自助餐服务操作制度 457
西餐宴会操作制度 458
西餐鸡尾酒会操作制度 458
西餐送餐服务操作制度 458
宴会准备操作制度 459
宴会迎接客人操作制度 459
餐饮部个人卫生制度 459
工作餐供应制度 460
职工餐厅就餐制度 460
食品卫生管理制度（一） 460
食品卫生管理制度（二） 461
食品验收管理制度 461
厨房环境卫生制度 462
设备、餐具卫生制度 462
破损餐具管理制度 462
厨房员工管理制度 463
厨房值班制度 463
厨房出菜制度 464
厨房防火安全管理制度 464
第五章 酒店人事部管理制度 466
员工培训管理制度 466
人力资源管理制度 467
酒店员工守则 468
工资发放制度 469
劳动保护管理制度 470
员工迁调制度 471
员工解雇、辞退处理制度 471
员工考评制度 472
员工考勤管理制度 473
出差管理制度（一） 474
出差管理制度（二） 474
差旅费支付制度 476
员工伤害补偿办法 477
上下班打卡制度 478
员工牌、工作证管理制度 479
第六章 酒店康乐部管理制度 480
歌舞厅营业前服务操作制度 480
歌舞厅营业后安全检查制度 480
卡拉OK厅服务制度 481
卡拉OK包房服务操作制度 481
游泳池卫生制度 481
游泳池管理制度 482
游泳池服务操作制度 482
散客结账服务操作制度 483
宾客纠纷处理制度 484
客人与服务员纠纷处理制度 484
第七章 酒店商场管理制度 485
商场收款结算操作制度 485
商场收银员岗位职责 486
营业员岗位职责（一） 486
营业员岗位职责（二） 486
营业员服务操作制度 487
商品保管制度 487
零售商品进货制度 488
文明售货操作制度 489
售后服务操作制度 490
商场换货管理制度 490
商场环境卫生制度 491
商场安全管理制度 491
第八章 酒店财务部管理制度 492
利润管理制度 492
营业收入、利润及分配管理制度 492
收银机使用制度 493
收银处早班操作制度 493
收银处中班操作制度 494
收银处晚班操作制度 494
收银处结账管理制度 495
收银处员工管理制度 495
信用卡使用管理制度 495
旅行支票使用管理制度 496
核数操作制度 496
财物押款制度 497
物料用品财务处理制度 497
办公用品财务处理制度 497
奖售品、赠品、样品管理制度 498
成本损耗、控制管理制度 498
财务报销制度 499
费用报销审批制度 500
低值易耗品财务管理制度 500
家具、用具财务管理制度 501
家具、用具的领用及报废审批管理制度 501
固定资产管理制度 502
财务计划管理制度 503
资金筹集管理制度 504
经费支出管理制度 505
固定资金管理制度 505
流动资金管理制度 506
专用基金管理制度 506
外汇管理制度 507
外币结算管理制度 508
前台稽查操作制度 509
第九章 酒店物资采购部管理制度 510
采购管理制度 510
采购部业务操作制度 511
仓库管理制度 511
物品、原材料采购制度 514
物品、原材料盘查制度 514
物品、原材料损耗处理制度 515
食品采购管理制度 515
能源采购管理制度 515
能源提运管理制度 516
仓库物资管理制度 516
仓库安全管理制度 517
仓库防火制度 517
第十章 酒店公关部管理制度 518
公关部日常工作制度 518
公关部定期工作制度 518
公关部专门活动制度 519
处理突发事件制度 519
召开记者招待会制度 520
车站、机场候客制度 520
公关部电话处理制度 521
接待旅游团操作制度 521
客房电话转接制度 521
仪容仪表管理制度 522
员工着装管理制度 522
第十一章 酒店保安部管理制度 523
酒店内部治安管理制度 523
酒店消防管理制度 523
酒店防火管理制度 524
保安员招募管理制度 524
保安员培训管理制度 524
保安员日常管理制度 525
保安部领班工作制度 525
保安部上班管理制度 525
保安部工作管理制度 526
安全工作总结制度 527
当班前列队训练制度 527
日常工作记录管理制度 527
员工违例处理制度 528
违反酒店公共利益处理制度 528
违法案件处理制度 529
违法客人处理制度 529
客人意外受伤、病危、死亡处理制度 529
财物失窃处理制度 530
酒店内打架处理制度 530
偷盗处理制度 531
停车场管理制度 531
保安装备交接制度 532
警用器材使用制度 532
发生火灾时组织自救操作制度 532
突发事件处理制度 535
第十二章 酒店工程部管理制度 536
工程部材料管理制度 536
设备安全检查制度 536
工程部值班制度 536
工程部交接班制度 537
锅炉操作管理制度 537
空调操作管理制度 538
配电室操作管理制度 538
停电处理制度 539
办理设备维修手续管理制度 539
工程部物品领用管理制度 540
设备事故处理制度 540
新增设备管理制度 540
电气机械设备操作制度 541
改装、移装设备操作制度 541
转让和报废设备管理制度 541
设备日常巡检制度 542
设备日常维修制度 542
电梯维修制度 543
第十三章 酒店后勤部管理制度 544
更衣室清洁管理制度 544
司机管理制度（一） 544
司机管理制度（二） 544
公务用车制度 545
车务部安全奖罚制度 546
VIP车队接团服务操作制度 546
司机服务操作制度 546
司机日常工作制度 547
车辆卫生制度 548
安全行车和车辆保管制度 548
车辆营运后交款、保养制度 548
车辆检查保养制度 549
车辆维修保养制度 549
交通事故处理制度 549
机场、车站免费接送操作制度 550
免费专线巴士服务操作制度 550
对讲机使用制度 551
计程收费表使用制度 551
车务部过失处理制度 552
物品保管与记录管理制度 553
物品进出仓管理制度 553
草地保养管理制度 553
酒店盆景保管制度 554
酒店废品处理制度 554