模块一 汽车服务市场发展现状 1
单元一 汽车服务市场现状分析 1
单元二 汽车服务企业现状分析 29
模块二 汽车服务企业相关岗位的核心业务 44
单元一 前台接待 44
单元二 车间修理 54
单元三 配件管理 66
单元四 索赔管理 73
模块三 汽车服务企业相关岗位的其他业务 83
单元一 销售业务 83
单元二 二手车 93
单元三 保险理赔 96
单元四 汽车美容与装饰 101
模块四 汽车服务企业的人力资源管理 113
单元一 人力资源管理概述 113
单元二 人力资源规划与工作分析 117
单元三 绩效评估管理 126
单元四 薪酬体系设计 135
模块五 经销商内部管理 141
单元一 维修质量与维修技术管理 141
单元二 专用工具、设备、资料的管理 146
单元三 汽车服务企业相关岗位的信息管理 149
模块六 汽车服务企业财务管理 165
单元一 汽车服务企业财务管理 165
单元二 汽车服务企业成本费用管理 182
模块七 客户满意度管理 192
单元一 导入客户服务体系 192
单元二 提高客户满意度的流程 202
单元三 一次修复率（FFV）对客户满意度的影响 206
单元四 提高客户满意度路径分析 209
附录 汽车维修企业相关法律、法规、标准（简介） 220
参考文献 241