壹 绪论 5
一 博物馆与全面质量管理的概念 5
（一）博物馆管理在于提升博物馆工作质量 5
（二）博物馆引入全面质量管理的意义 9
二 当代博物馆管理研究综述 11
（一）国内的研究 11
（二）国外的研究 33
三 小结 40
贰 博物馆全面质量管理的必要性和紧迫性 42
一 质量管理观念的演变与全面质量管理的基本内容 43
（一）质量管理观念的演变 43
（二）全面质量管理的基本内容 46
二 博物馆管理与全面质量管理的关系 48
（一）博物馆开展全面质量管理的对应性 48
（二）博物馆开展全面质量管理有着切实的必要性 54
（三）全面质量管理理论在博物馆管理中的实用性和有效性 56
三 小结 64
叁 博物馆全面质量管理的理论依据与分析 66
一 博物馆的“产品”特性与博物馆质量管理之关系 66
二 博物馆全面质量管理的核心问题 69
（一）博物馆开展质量管理的关注焦点是社会公众的满意度 69
（二）全员参与是博物馆开展质量管理的重要保障 72
（三）博物馆需要通过对工作进行“全过程控制”来实现组织绩效 74
（四）博物馆质量永恒的目标是持续改进 76
三 小结 78
肆 博物馆质量管理体系的构建 80
一 建立博物馆质量管理体系的重要意义 80
（一）建立博物馆全面质量管理体系保障组织健康运转 80
（二）建立博物馆全面质量管理体系服务社会需要 82
（三）建立博物馆全面质量管理体系保障博物馆持续发展 83
二 博物馆质量管理体系的构建要素 84
（一）设立可行的管理目标体系 85
（二）明确管理者职责 86
（三）合理配置管理资源 88
（四）设立质量控制部门发挥博物馆领导的质量管理作用 90
（五）建立严格的管理责任制度 92
（六）培养良好的博物馆质量文化 94
（七）构筑灵敏的质量信息反馈系统 96
三 博物馆质量管理体系的建立程序 97
（一）对博物馆质量管理体系进行总体的规划与设计 98
（二）博物馆质量管理体系的文件编制 99
四 博物馆全面质量管理体系的实施 102
五 小结 103
伍 博物馆质量管理的绩效测评与管理成本控制 105
一 博物馆质量管理绩效测评的意义 106
（一）绩效与博物馆绩效 106
（二）博物馆开展绩效测评的意义与作用 108
二 博物馆质量管理绩效测评指标的制定 111
（一）指标设计的方法 114
（二）博物馆质量管理绩效测量指标体系的基本内容 117
三 模糊因素对博物馆质量管理的影响及绩效的模糊测量 126
（一）博物馆质量管理绩效测量的模糊因素 126
（二）博物馆质量管理绩效模糊测量的指标体系及指标权重 128
（三）博物馆质量管理绩效模糊测量的基本过程 130
四 控制质量管理成本，提高博物馆实施全面质量管理的效能 134
（一）博物馆质量管理成本的构成要素 134
（二）博物馆质量管理成本——效益的分析 135
（三）博物馆质量管理的成本投入控制 137
五 小结 139
陆 实施动态管理，加强调整改进 141
一 实施动态管理 141
（一）科学开展质量管理决策 143
（二）博物馆的质量管理决策的执行与实施策略 144
（三）开展全面质量管理实践总结 146
二 加强调整改进 146
（一）博物馆质量管理业绩的影响因素 147
（二）业绩改进是博物馆工作发展的要求 148
（三）博物馆质量业绩改进的方法 149
三 小结 150
柒 结论 151
参考文献 155
附录1 博物馆质量管理手册 165
附录2 质量管理体系 基础和术语（摘录） 194
附录3 质量管理体系 要求（摘录） 213
附录4 追求组织的持续成功 质量管理方法（摘录） 230
后记 255