Part Ⅰ 接待和问询 1
Dialogue 1 问候与自我介绍 1
Dialogue 2 咨询与解答问题 4
Dialogue 3 建议与解释 7
Dialogue 4 致谢与道歉 9
Dialogue 5 道别 12
Dialogue 6 投诉与安抚 15
Dialogue 7 挖掘引导优质客户 17
Dialogue 8 营销维护优质客户 19
Dialogue 9 更正指导客户 22
Dialogue 10 转账业务 25
Part Ⅱ 储蓄和贷款 28
Dialogue 1 开户（一） 28
Dialogue 2 开户（二） 31
Dialogue 3 开户（三） 34
Dialogue 4 开户（四） 37
Dialogue 5 开户（五） 40
Dialogue 6 取款、销户（一） 44
Dialogue 7 取款、销户（二） 46
Dialogue 8 取款、销户（三） 48
Dialogue 9 取款、销户（四） 50
Dialogue 10 取款、销户（五） 53
Dialogue 11 挂失（一） 55
Dialogue 12 挂失（二） 59
Dialogue 13 查询余额 62
Dialogue 14 没收假币 64
Dialogue 15 大厅接待对话（一） 67
Dialogue 16 大厅接待对话（二） 68
Dialogue 17 汽车贷款 71
Dialogue 18 住房抵押贷款 74
Dialogue 19 利率调整 78
Dialogue 20 外汇贷款 81
Dialogue 21 办理流动资金贷款 84
Dialogue 22 政策咨询——委托贷款 87
Dialogue 23 开户炒股 91
Dialogue 24 购买基金 93
Part Ⅲ 货币兑换和国外汇款 96
Dialogue 1 咨询汇率 96
Dialogue 2 货币兑换 99
Dialogue 3 兑回外币 102
Dialogue 4 汇出汇款 105
Dialogue 5 汇入汇款 110
Dialogue 6 票据托收 113
Dialogue 7 携带外汇出境 117
Dialogue 8 外汇账户间的转账 119
Dialogue 9 非居民房产项下结汇 122
Dialogue 10 留学购汇 125
Dialogue 11 购买旅行支票 128
Part Ⅳ 信用卡，电话银行，网上银行及其他业务 131
Dialogue 1 申办信用卡（一） 131
Dialogue 2 申办信用卡（二） 134
Dialogue 3 外卡取现 138
Dialogue 4 信用卡挂失 140
Dialogue 5 申请附属卡 143
Dialogue 6 增加信用卡额度 145
Dialogue 7 银行卡信息中心咨询 147
Dialogue 8 信用卡还款 151
Dialogue 9 申办电话银行服务 153
Dialogue 10 电话银行服务（一） 157
Dialogue 11 电话银行服务（二） 159
Dialogue 12 电话银行服务（三） 161
Dialogue 13 电话银行服务（四） 163
Dialogue 14 电话银行服务（五） 166
Dialogue 15 申请网上银行服务 170
Dialogue 16 网上银行服务咨询 173
Dialogue 17 自动取款机服务（一） 176
Dialogue 18 自动取款机服务（二） 179
Dialogue 19 自动取款机服务（三） 182
Dialogue 20 银行保管箱业务 185
Dialogue 21 投资（基金） 187
Dialogue 22 投资（股票） 190
Dialogue 23 私人理财 193
Dialogue 24 保险 196
参考书目 200