Chapter 1 前台服务 1
Unit 1 预订房间·选择舒适生活 2
Unit 2 登记入住·欢迎您的光临 9
Unit 3 换房和延宿·您的生活您做主 15
Unit 4 兑换货币·最便捷的兑换服务 21
Unit 5 寄存服务·最安全的保障 28
Unit 6 失物招领·物品丢失我帮忙 36
Unit 7 结账退房·期待下次光临 43
Unit 8 安排汽车·让旅行更享受 49
Unit 9 留言服务·贴心服务助您放心出行 55
Unit 10 处理抱怨·您的满意是我们的追求 61
Chapter 2 礼宾服务 68
Unit 1 机场接客·中国之行第一站 69
Unit 2 接待客人·酒店生活专属向导 76
Unit 3 介绍服务·体验宾至如归的感觉 82
Unit 4 指路服务·做您的贴身路线指南 88
Unit 5 找人·为您分忧解难 94
Unit 6 介绍场所·您的出行好帮手 100
Unit 7 介绍餐馆·寻找美食之旅 107
Unit 8 旅游服务·感受大好河山 113
Unit 9 酒店活动·酒店生活也丰富 119
Chapter 3 客房服务 121
Unit 1 洗衣服务·让您每日着新衣 128
Unit 2 送餐服务·美食送上门 135
Unit 3 客房清理·收拾干净心舒畅 141
Unit 4 维修服务·有故障及时排除 146
Unit 5 医疗服务·您的健康护理专家 152
Unit 6 处理客服投诉·努力打造满分服务 158
Unit 7 叫醒服务·安享舒心睡眠 164
Unit 8 其他服务·细节决定质量 170
Unit 9 特殊情况·有困难来帮您 176
Chapter 4 电话服务 182
Unit 1 接听电话·用声音打造完美服务 183
Unit 2 拨打国际长途·用心服务缩短彼此距离 188
Unit 3 付费电话·顾客需求排第一 194
Unit 4 内线电话·酒店讯息无障碍 200
Unit 5 电话求助·应对危机要从容 206
Unit 6 特殊情况·耐心解答服务周到 212
Chapter 5 餐饮服务 218
Unit 1 预订座位·顾客信息记心中 219
Unit 2 接待客人·真诚欢迎您的光临 226
Unit 3 点餐服务·美食之前的享受 232
Unit 4 上菜服务·美味佳肴慢慢享用 240
Unit 5 处理投诉·认真解决令客人满意 246
Unit 6 特殊场合·时刻准备为您服务 253
Unit 7 结账服务·美好印象始终保持 260
Unit 8 酒吧服务·为客人打造轻松氛围 266
Chapter 6 商务中心 273
Unit 1 订票服务·您的票务平台 274
Unit 2 会议服务·认真成就专业 281
Unit 3 宴会服务·为您打造顶级宴会 288
Unit 4 翻译服务·助力沟通无国界 295
Unit 5 打印及传真服务·便捷办公近在咫尺 302
Unit 6 网络及扫描服务·轻松享受一站式服务 309
Unit 7 邮寄服务·提供多样化的选择 315
Unit 8 信息服务·重要资讯全方位掌握 321
Chapter 7 康乐中心 329
Unit 1 健身俱乐部·强身塑体理想之选 330
Unit 2 球类运动·锻炼体魄放松身心 337
Unit 3 游泳馆·夏季清凉好去处 343
Unit 4 美容美发·给心情做个SPA 350
Unit 5 歌舞服务·休闲娱乐好选择 357
Unit 6 棋牌室·小棋牌大智慧 365
Unit 7 桑拿按摩·给身体放个假 372
Unit 8 电影院·您的观影乐园 379
Chapter 8 商场部 386
Unit 1 珠宝首饰·品质决定品味 387
Unit 2 丝绸纺织·缕缕细丝传真情 395
Unit 3 中国传统服饰·款款美衣动人心 403
Unit 4 书法绘画·素纸墨香寄情意 410
Unit 5 烟酒茶·青烟玉液茗香甜 418
Unit 6 超市·生活必需一应俱全 427
Unit 7 药房·让生活更健康 435
Unit 8 体育用品·乐享健康生活 443
附录 450
附录Ⅰ 酒店部门及职位中英文名称 451
附录Ⅱ 酒店餐厅服务常用词汇 453
附录Ⅲ 酒店常见标识中英文名称 456
附录Ⅳ 酒店常见设施中英文名称 457
附录Ⅴ 酒店常见英文缩写 460