第一章 客户关系管理概述 3
第一节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的兴起动因 5
第三节 客户关系管理的概念与内涵 8
第四节 客户关系管理的未来趋势 13
第五节 客户关系管理的目标和过程 16
综合练习 17
本章参考文献 19
第二章 客户关系管理的营销学基础 21
第一节 数据库营销 21
第二节 关系营销 25
第三节 一对一营销 44
第四节 中国传统文化与客户关系管理 47
综合练习 50
本章参考文献 52
第三章 客户价值与客户生命周期 54
第一节 客户价值体现 54
第二节 客户生命周期 62
第三节 客户终生价值 69
综合练习 71
本章参考文献 73
第四章 客户识别与获取 75
第一节 客户识别 75
第二节 客户的获取与开发 83
第三节 客户信息管理 87
第四节 客户流失 93
综合练习 98
第五章 客户满意与客户忠诚管理 101
第一节 客户满意 101
第二节 客户体验管理 111
第三节 客户忠诚 115
第四节 赢得客户忠诚 117
综合练习 125
本章参考文献 128
第六章 客户服务管理 130
第一节 客户服务 130
第二节 客户服务方法及技巧 141
第三节 客户投诉及处理 159
综合练习 167
本章参考文献 169
第七章 客户关系管理系统 172
第一节 CRM系统的概述 172
第二节 CRM系统软件的分类 178
第三节 CRM系统的体系与结构 193
第四节 CRM系统的功能模块 198
综合练习 205
本章参考文献 209
第八章 CRM数据管理 212
第一节 客户数据 212
第二节 客户数据的处理、分析与应用 215
第三节 数据仓库 219
第四节 联机分析处理 225
第五节 数据挖掘 228
综合练习 243
本章参考文献 245
第九章 客户呼叫中心 247
第一节 呼叫中心概述 247
第二节 呼叫中心的应用 250
第三节 呼叫中心的设计与实现 254
综合练习 258
本章参考文献 259
第十章 客户关系管理及其关联系统 261
第一节 客户关系管理与供应链管理 261
第二节 客户关系管理与企业资源计划 266
第三节CRM应用中的业务流程再造 270
综合练习 273
本章参考文献 275
第十一章 客户关系管理的行业应用 276
第一节 航空业的客户关系管理应用 276
第二节 房地产业的客户关系管理应用 280
第三节 制造业的客户关系管理应用 283
第四节 金融业的客户关系管理应用 288
第五节 医药业的客户关系管理应用 290
第六节 零售业的客户关系管理应用 294
第七节 旅游业的客户关系管理应用 297
综合练习 299
本章参考文献 300