Part 1 预订部 1
Unit 1 客房预订 1
Unit 2 更改预订 9
Unit 3 取消预订 15
Unit 4 团队预订 20
Part 2 礼宾服务 27
Unit 5 迎宾 27
Unit 6 行李服务 33
Unit 7 在寄存处 40
Unit 8 介绍酒店服务 47
Part 3 前台 56
Unit 9 接待／入住登记 56
Unit 10 外币兑换 63
Unit 11 结账退房 70
Unit 12 处理顾客投诉 77
Part 4 总机服务 84
Unit 13 电话礼仪 84
Unit 14 叫醒服务 91
Unit 15 转接电话服务 98
Unit 16 传呼客人 105
Unit 17 拨打国际国内长途 110
Part 5 客房部 116
Unit 18 清理房间 116
Unit 19 做晚床服务 123
Unit 20 洗衣服务 130
Unit 21 处理顾客投诉 137
Part 6 商务中心 145
Unit 22 打印、复印服务和使用网络 145
Unit 23 发送、接收传真 151
Unit 24 预订和旅游 158
Part 7 餐饮部 165
Unit 25 在中餐厅 165
Unit 26 在西餐厅 173
Unit 27 在咖啡厅 180
Unit 28 处理顾客投诉 187
Part 8 购物和娱乐中心 192
Unit 29 购物 192
Unit 30 娱乐中心 200
Unit 31 美容 206
Unit 32 美发 212
附录 218
Appendix 1 词汇表 218
Appendix 2 首字母缩略词 225
Appendix 3 酒店管理组织结构图 228
Appendix 4 常见酒店类型的英文表达 229
Appendix 5 酒店房费单样板 230
Appendix 6 酒店服务指南 232
Appendix 7 西餐餐具摆放 235
Appendix 8 酒店常见设施名称 236
Appendix 9 酒店告示常用语 238
Appendix 10 常用国家或地区域名缩写、电话代码 240
Appendix 11 常用国家货币名称及货币的英文代号 241
Appendix 12 中西方重要传统节日 242
Appendix 13 酒店电话服务常用语 244
后记 247
参考文献 248