第一章 导游服务的性质、地位和作用 1
第一节 导游服务的产生和发展 1
第二节 导游服务的性质 7
第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 10
第四节 导游服务的特点和基本原则 12
第二章 导游服务的客体 23
第一节 旅游需要 23
第二节 旅游动机和心理特征 29
第三节 游客的旅游行为 34
第三章 导游服务的主体 44
第一节 导游人员的类型与职责 44
第二节 导游人员的从业素质 51
第三节 导游人员的职业形象 56
第四节 导游人员的修养与行为规范 60
第四章 导游服务体系和服务规范 67
第一节 导游服务体系 67
第二节 团体旅游接待服务规范 71
第三节 散客导游服务与服务程序 106
第五章 游客个别要求的处理 113
第一节 游客个别要求的处理原则 114
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 115
第三节 要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理 120
第四节 要求自由活动和转递物品的处理 121
第五节 特殊游客需求的对待 123
第六章 常见问题与事故的应对 129
第一节 漏接、错接与空接的预防与处理 130
第二节 旅游计划和日程变更的处理 133
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 136
第四节 证件、钱物、行李遗失的预防与处理 137
第五节 游客走失的预防与处理 143
第六节 游客患病、死亡的处理 145
第七节 安全事故的预防与处理 148
第八节 游客越轨言行的处理 154
第九节 旅游投诉及处理 156
第七章 导游带团技能 164
第一节 导游带团的特点与原则 165
第二节 营造和谐、愉快的合作氛围 170
第三节 处理好各种关系 173
第八章 导游讲解技能 182
第一节 导游讲解应遵循的原则和要求 183
第二节 导游语言技能 190
第三节 常用导游讲解方法和技巧 207
第四节 导游讲解风格 218
第九章 导游服务模式和规律性 226
第一节 导游服务模式 226
第二节 导游服务的规律性 235
参考书目 241
教学参考建议 243