项目一 前厅部概述 1
学习任务1 认识酒店 1
学习任务2 认识前厅部 7
学习任务3 前厅部组织机构设置 13
学习任务4 前厅环境设计 21
本章小结 26
实务训练 26
思考题 26
项目二 客房预订业务 27
学习任务1 客房预订知识 27
学习任务2 客房预订程序 32
学习任务3 超额预订 37
本章小结 39
实务训练 39
思考题 39
项目三 前厅部接待业务 41
学习任务1 前厅接待服务 41
学习任务2 前厅收银服务 57
本章小结 63
实务训练 63
思考题 63
项目四 前厅部日常服务 65
学习任务1 礼宾服务 65
学习任务2 总机服务 71
学习任务3 问讯及留言服务 76
学习任务4 商务中心服务 83
学习任务5 大堂副经理 87
本章小结 95
实务训练 95
思考题 96
项目五 前厅销售服务 97
学习任务1 前厅销售产品的分析 97
学习任务2 前厅销售价格的制定 100
学习任务3 前厅销售艺术与技巧 109
本章小结 113
实务训练 113
思考题 113
项目六 前厅部的对客关系 115
学习任务1 客人投诉及处理 115
学习任务2 客历档案的建立 123
学习任务3 宾客沟通技巧 127
本章小结 130
实务训练 131
思考题 131
项目七 客房产品设计 133
学习任务1 客房部的特点及主要工作内容 133
学习任务2 客房部的组织机构模式 138
学习任务3 客房部定员管理 147
学习任务4 客房服务模式 153
本章小结 157
思考题 157
项目八 客房清洁卫生与管理 158
学习任务1 客房常规清洁卫生 158
学习任务2 客房计划清洁 172
学习任务3 公共区域清洁卫生与质量控制 178
学习任务4 创建“绿色客房”活动 182
本章小结 188
实务训练 188
思考题 188
项目九 客房接待服务 190
学习任务1 对客服务项目 190
学习任务2 对客服务的管理模式 198
学习任务3 客房优质服务 202
学习任务4 客房服务质量控制 212
本章小结 218
实务训练 218
思考题 219
项目十 客房设备、用品使用与保养 220
学习任务1 客房设备 220
学习任务2 客房布件 227
学习任务3 客房用品 232
本章小结 238
实务训练 238
思考题 238
项目十一 客房部安全管理 240
学习任务1 客房部主要安全问题及其防范 240
学习任务2 火灾的预防、通报及扑救 247
本章小结 255
实务训练 256
思考题 256
项目十二 客房部人力资源管理 257
学习任务1 客房员工的素质要求 258
学习任务2 客房员工的培训 263
学习任务3 客房员工的考核与评估工作 271
学习任务4 客房部员工激励 276
本章小结 281
实务训练 281
思考题 281
附录1 前厅服务员国家职业标准 283
附录2 客房服务员国家职业标准 298
参考文献 309