第一篇 基本概念 1
第一章 什么是口碑营销？ 3
引人谈论 3
口碑营销四法则 9
人们谈论你的三大原因 13
口碑的杀手 19
口碑营销的五个“T” 22
口碑营销不容欺骗 30
口碑一直都是最好的营销手段（只是你不知道而已） 37
第二章 深度出品的六大理念 43
理念一：客户主宰一切——对此只能认同 43
理念二：营销是看做了什么，是不是说了什么 50
理念三：永久性记录 53
理念四：诚实是口碑的本质 55
理念五：用户满意度的数学计量 57
理念六：口碑营销更能赚钱 62
第三章 口碑营销的宣言书 65
第二篇 如何做口碑营销 67
第四章 五个“T”行动方针 69
制订可行的口碑营销计划 69
第五章 谈论者（Talkers）：谁会向朋友议论你 77
你的任务是：找出那些喜欢谈论你的人 77
谁是谈论者？ 79
找出口碑谈论者 83
如何识别优秀的口碑谈论者 88
口碑谈论者档案 91
向口碑谈论者提供谈资 95
说一声“谢谢你” 98
制订口碑谈论者活动计划 102
传递忠诚 105
第六章 话题（Topic）：他们会谈论些什么？ 111
你的任务：提供谈论的素材 111
找出绝妙的话题 114
小心维护你的话题 119
步骤一：找出马上就能运用的口碑话题 122
步骤二：组织实施能够引发口碑谈论的活动 127
步骤三：成为值得议论的公司 132
第七章 工具（Tools）：如何助推信息传播？ 141
你的任务：使信息传播更为便利 141
倍增分享人数 149
口碑谈论者需要有东西可以分享 155
博客 163
网上社区和社交媒体 165
专属、私密和惊喜 168
客户的评语 172
“企业对企业”的口碑营销 176
第八章 参与（Taking part）：如何加入交谈 181
任务：参与交谈 181
如何加入口碑交谈 183
参与交谈的合适人选 187
行为端正 191
令人感到满意，效果最好 195
处理好负面口碑 199
回应负面口碑的具体做法 203
第九章 跟踪了解（Tracking）：人们正在谈论你什么？ 207
你的任务：倾听口碑，掌握情况 207
跟踪了解大家正在说什么的简单方法 210
评价口碑的价值 215
结束篇 219
十六项管用、必行和举手之劳的口碑营销技术 221
制订行动方案 222
尽善尽美 224
跋 225
致谢 227