项目一 客房与客房部 1
学习情境一：客房产品 1
学习情境二：客房部的地位与任务 11
学习情境三：客房部的组织机构及业务分工 13
学习情境四：客房部的主要岗位职责 16
项目二 客房部清洁保养业务 24
学习情境一：饭店常用的清洁设备与清洁剂 24
学习情境二：客房的日常清洁保养 32
学习情境三：客房的周期性清洁保养 50
学习情境四：公共区域的清洁保养 53
学习情境五：客房部清洁保养的质量控制 60
项目三 客房部对客服务 68
学习情境一：客房部对客服务的特点与要求 68
学习情境二：客房部对客服务的基本模式 71
学习情境三：客房部对客服务项目与规程 75
学习情境四：客房部对客服务的质量控制 89
项目四 洗衣房与布草房业务 94
学习情境一：洗衣房业务 94
学习情境二：布草房业务 107
项目五 客房的规划设计 114
学习情境一：客房楼层设计 114
学习情境二：客房室内设计与装饰 118
学习情境三：客房设备用品的配置 126
项目六 客房部的预算与成本控制 137
学习情境一：客房部人力资源的成本控制 137
学习情境二：客房部设施设备的成本控制 147
学习情境三：客房部用品的成本控制 156
学习情境四：客房部的预算管理 164
项目七 客房部的安全管理 170
学习情境一：客房火灾的预防与处理 170
学习情境二：客房失窃的预防与处理 176
学习情境三：客房意外事故的处理 180
附录1 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010） 185
附录2 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）实施办法 229
附录3 星级饭店客房客用品质量与配备要求 235
参考文献 246