第一章 处理客户异议必须坚持的原则 2
面子原则：永远为客户保全“面子” 2
理性原则：永远不要跟客户争论 8
认同原则：学会认同客户的感受 12
价值原则：把价值整合在一起，把价格拆分成小数 18
转化原则：转移弱化负面成本 23
优势原则：巧用奔驰原理，让客户更关注自己的产品 28
降价附加原则：降价之前一定要讲好附加条件 33
第二章 抓住处理客户异议的黄金时机 40
抢占先机：异议未形成之前就准备好解决方案 40
找出决策者：在客户犹豫不决时找出真正做主的人 44
展现实力：在客户提出有特殊需求时要展现出你的实力 50
针锋相对：针对竞争对手的弱势进行销售 55
主动出击：购买时机需要由你创造 60
第三章 捕捉客户异议中隐藏的成交信息 66
拒绝型客户：从拒绝理由中寻找成交的信息 66
成见型客户：在产品对比中找到成交的信息 71
没有预算型客户：从“预算”背后挖掘成交的信息 77
异议隐藏型客户：找出真正的异议把握成交的信息 82
先热后冷型客户：勇于反思自己的行为 88
第四章 找准不同类型异议的突破点 94
承诺与信心：利用承诺与信心应对拖延型异议 94
可行性方案：利用可行性解决方案应对掩饰型异议 99
技术对比：利用技术对比应对挑战型异议 103
解除疑虑：打造一份实用的产品介绍应对疑问型异议 108
投资回报可视化：提供一份投资回报表应对限制型异议 114
第五章 处理异议必须掌握的基本准则 120
行业术语：专业术语张口就来 120
鉴别能力：真假异议一眼识穿 124
捕捉能力：成交信号要及时捕捉 129
认真倾听：肯于倾听获取更多有利信息 135
知己知彼：像了解自己一样了解竞争对手 140
第六章 处理异议，要善于洞察细节 144
洞察情绪：看准客户情绪，拟出最佳策略 144
研究衣着：从客户衣着上准确判断其消费特点 150
判断喜好：找准对方喜好，巧妙地推荐 155
学会试探：在试探中摸清客户的心理底线 160
积极引导：积极引导客户提问，从中把握其心理 164
巧妙应答：在巧妙的问答中化解客户的心理疑虑 168
深度挖掘：从客户的话语中找出关键信息 173
第七章 运用客户认同心理处理异议 180
引导效应：巧妙引导中给足客户购买的理由 180
借力效应：巧妙运用客户的观点让他“自圆其说” 185
提问效应：只提答案永远为“是”的问题 191
表情效应：在“说闻问切”中了解客户的真实想法 196
前瞻效应：描绘一幅美妙远景刺激客户的购买欲望 201
第八章 应对客户异议常用的经典策略 208
意见转化法：应对价格型异议最经典的策略 208
意见合并法：应对需求型异议最经典的策略 213
问题引导法：应对购买权力型异议最经典的策略 219
间接否定法：应对购买财力型异议最经典的策略 224
直言不讳法：应对批评型异议最经典的策略 228
取长补短法：应对客观型异议最经典的策略 234
沉默处理法：应对抱怨型异议最经典的策略 238
积极演示法：应对沉默型异议最经典的策略 243
参考文献 248