第1章 制造业所处大环境的变化 3
1-1 社会的变化（物质匮乏的时代？物质充足的时代？物质过剩的时代） 3
1-2 商业领域内的能量转换（从卖家到买家） 11
1-3 产品价值的变化（从“物”到“事”） 19
1-4 顾客要求的变化和生产商的应对 31
第2章 以顾客为出发点的价值链的重组 41
2-1 商品的销路是由顾客决定的 41
2-2 价值链变革的方向性 46
2-3 设计、开发部门的顾客应对 50
2-4 市场部门的顾客应对 67
2-5 客户服务部门的顾客应对 75
2-6 其他部门的顾客应对 81
第3章 今后与顾客的相处之道 87
3-1 客户服务变革的必要性及方向性 87
3-2 一直以来的客户服务的局限性（站在重视“物”的角度） 92
3-3 今后的客户服务（为了保持客户关系而进行的市场投资） 97
第4章 以创造“感动体验”为目标的8个步骤 119
4-1 顾客体验的实际情况 119
4-2 创造“感动体验”的8个步骤 134
步骤1：构建知识库 141
步骤2：用信息把顾客武装起来 153
步骤3：用信息把一线工作人员武装起来 163
步骤4：使顾客的接触途径多样化 172
步骤5：聆听顾客的声音 181
步骤6：打造始终如一的顾客体验 190
步骤7：超越顾客的期待 197
步骤8：使顾客体验水平可视化，持续进行改善 208
后记 218
执笔者简历／介绍 220