第1篇 基础篇 2
第1章 无偿献血与献血服务 2
1.1 血液安全与无偿献血 2
1.2 无偿献血与社会营销 34
1.3 无偿献血的社会营销管理 42
1.4 服务营销在无偿献血工作中的应用 64
第2章 呼叫中心与献血服务热线 72
2.1 呼叫中心 72
2.2 献血服务 93
2.3 献血服务热线 95
第2篇 实务篇 106
第3章 首都献血服务热线概述 106
3.1 首都献血服务热线组织架构与岗位职责 106
3.2 首都献血服务热线职业道德规范 110
第4章 首都献血服务热线主要操作规范和业务流程 122
4.1 受理献血知识咨询操作规范和业务流程 123
4.2 受理献血地点查询操作规范和业务流程 124
4.3 受理献血结果查询操作规范和业务流程 126
4.4 受理用血报销咨询操作规范和业务流程 128
4.5 受理献血信息更正操作规范和业务流程 129
4.6 受理献血反应咨询操作规范和业务流程 132
4.7 受理献血投诉操作规范和业务流程 133
4.8 受理保密性弃血操作规范和业务流程 135
4.9 受理献血预约操作规范和业务流程 136
4.10 血液复检不合格结果回告操作规范和业务流程 138
4.11 献血者招募操作规范和业务流程 140
4.12 献血者满意度调查电话回访操作规范和业务流程 141
4.13 医院满意度电话调查操作规范和业务流程 143
4.14 稀有血型爱心之家成员招募操作规范和业务流程 145
4.15 志愿者服务操作规范和业务流程 147
第5章 首都献血服务热线沟通技巧 150
5.1 首都献血服务热线沟通技巧阐释 150
5.2 献血服务沟通技巧 155
5.3 献血者分析与应对技巧 173
第6章 首都献血服务热线规范用语 180
6.1 规范用语概念及意义 180
6.2 首都献血服务热线基本规范用语 180
6.3 受理献血知识咨询规范用语及应用实例 184
6.4 受理献血地点查询规范用语及应用实例 185
6.5 受理献血档案查询规范用语及应用实例 187
6.6 受理献血表彰、用血返还政策咨询规范用语及应用实例 189
6.7 受理用血报销咨询规范用语及应用实例 192
6.8 血液复检不合格结果回告规范用语及应用实例 194
6.9 受理献血结果查询规范用语及应用实例 201
6.10 受理献血信息更正规范用语及应用实例 203
6.11 受理献血反应咨询规范用语及应用实例 207
6.12 受理献血投诉规范用语及应用实例 213
6.13 受理保密性弃血咨询规范用语及应用实例 216
6.14 受理补办献血证咨询规范用语及应用实例 218
6.15 受理献血预约规范用语及应用实例 219
6.16 淡季应急献血招募规范用语及应用实例 221
6.17 献血者活动招募规范用语及应用实例 223
6.18 献血者满意度调查回访规范用语及应用实例 227
6.19 医院满意度调查回访规范用语及应用实例 229
6.20 稀有血型爱心之家服务规范用语及应用实例 231
6.21 志愿者服务咨询规范用语及应用实例 236
第3篇 管理篇 250
第7章 首都献血服务热线人力资源管理 250
7.1 首都献血服务热线组织架构 250
7.2 献血服务代表招聘与录用 254
7.3 献血服务代表培训与考核 260
7.4 献血服务代表的职业规划 268
7.5 首都献血服务热线绩效管理 272
7.6 献血服务代表的保留与激励 280
7.7 献血服务代表的情绪管理 291
第8章 首都献血服务热线职场管理 298
8.1 职场环境 298
8.2 首都献血服务热线管理制度 307
第9章 首都献血服务热线质量管理 313
9.1 质量管理概述 313
9.2 首都献血服务热线质量管理 315
9.3 首都献血服务热线满意度管理 325
附录 知识库 336
附录一 血液知识 336
附录二 造血干细胞捐献相关知识 364
附录三 输血常识 370
附录四 献血常识 408
附录五 献血法律法规 429
参考文献 435