第一章 服务质量管理概述 4
第一节 服务和服务质量 4
第二节 服务产品特性的营销策略 10
第三节 服务质量管理 14
第二章 服务质量的测量 23
第一节 服务质量模型 23
第二节 服务质量数据的收集 29
第三节 传统的服务质量测量方法 32
第四节 电子商务时代的服务质量测量方法 39
第三章 服务过程质量管理 52
第一节 服务质量管理体系 52
第二节 服务交互过程 59
第三节 服务过程质量管理的内容 63
第四节 服务过程中的沟通技巧 69
第四章 客户满意与客户忠诚 82
第一节 客户满意 82
第二节 客户忠诚 91
第五章 服务差错与服务补救 102
第一节 服务差错 102
第二节 服务补救 106
第三节 服务差错与服务补救的关系 109
第六章 客户服务投诉与处理 117
第一节 服务投诉处理概述 117
第二节 服务投诉处理程序的运作 125
第三节 保持和改进 132
第四节 客户投诉处理技巧 136
第七章 客户服务质量管理工作 145
第一节 客户服务部门职能 145
第二节 客户服务质量管理岗位 148
第三节 客户服务质量检查与评估管理流程 156
第四节 客户服务质量改进管理流程 162
第五节 企业优质服务战略与优质服务标准 165
第八章 全面服务质量管理与六西格玛管理 179
第一节 全面服务质量管理 179
第二节 六西格玛管理的原理 186
第三节 六西格玛管理的实施 192
第四节 服务企业六西格玛管理的DMAIC过程 197
第九章 客户服务质量提升策略 207
第一节 服务观念的转变 207
第二节 做好市场调研和分析 212
第三节 关注客户服务细节 216
第四节 现代信息技术的应用 222
附：《客户服务质量管理》考试大纲 229