第1篇 服务经济篇 3
第1章 服务经济 3
第1节 服务经济时代 4
第2节 什么是服务 11
第2章 服务属性 17
第1节 无形性 18
第2节 不可分离性 21
第3节 易逝性 24
第4节 异质性 27
第3章 服务转型 30
第1节 服务转型的动因与机会 31
第2节 服务转型的模式及实践 36
第2篇 服务营销组合篇 43
第4章 服务产品及过程 43
第1节 核心服务和扩展服务 44
第2节 服务之花模型 45
第3节 服务产品的营销启示 55
第4节 服务过程的类型 56
第5节 服务过程的营销启示 59
第5章 服务定价 63
第1节 影响服务定价的因素 64
第2节 服务定价方法 69
第3节 服务定价策略 72
第4节 网络产品定价策略 74
第5节 个性化定价 78
第6章 服务渠道 85
第1节 服务渠道的类型与设计 86
第2节 电子渠道 91
第3节 渠道服务 95
第4节 渠道优先级策略 99
第7章 服务促销与有形展示 105
第1节 服务促销 106
第2节 电子优惠券促销 112
第3节 服务有形展示 121
第4节 服务有形展示的方式 123
第3篇 服务运营管理篇 129
第8章 服务竞争战略 129
第1节 战略时钟模型 130
第2节 顾客价值创新 136
第3节 产品与服务的互动创新策略 141
第9章 服务设计 148
第1节 服务设计的要素 149
第2节 服务设计的流程 153
第3节 服务设计的方法 158
第4节 服务蓝图 162
第5节 服务创新 169
第10章 服务供需管理 178
第1节 服务供需平衡 179
第2节 服务需求管理策略 182
第3节 服务能力管理策略 185
第4节 排队与预约 188
第11章 服务质量管理 194
第1节 服务质量的界定 195
第2节 服务质量差距模型 199
第3节 SERVQUAL模型 208
第12章 服务失败与服务补救 217
第1节 服务失败 218
第2节 顾客投诉 222
第3节 服务补救 225
第4节 案例分析：航班延误导致群体事件 228
第4篇 移动营销篇 237
第13章 移动互联网 237
第1节 移动互联网产业链 238
第2节 移动互联网的盈利模式 243
第3节 移动互联网服务应用 246
第14章 网络分销 256
第1节 网络分销的内涵 258
第2节 网络分销的渠道形式 261
第3节 网络分销核心策略 266
第15章 免费增值商业模式 273
第1节 免费增值商业模式的内涵 274
第2节 免费的营销策略 275
第3节 免费增值商业模式的要点 278
第16章 SoLoMo营销 283
第1节 SoLoMo概述 285
第2节 LBS定位营销 288
第3节 SoLoMo的商业模式 291
第4节 SoLoMo和O2O模式的整合 295
第17章 二维码营销 301
第1节 手机二维码 302
第2节 二维码产业链 304
第3节 创新营销方式 305
第18章 微信营销 317
第1节 微信营销概况 318
第2节 微信营销策略 326
参考文献 329