第一部分 形势篇 2
第一章：音像图书发展之困境 2
第一节：经营理念与企业战略的缺失 2
第二节：市场环境的影响与制约 6
第三节：盗版屡禁不绝危害尤甚 10
第四节：网络与数字化的冲击 14
第二章：连锁经营风生水起 18
第一节：趋势——连锁改革风起云涌 19
第二节：案例分析 27
第三节：探索——摸着石头过河 38
第二部分 管理篇 46
第三章：管理者应具备的条件 46
第一节： 管理者的风范 46
第二节：良好的知识结构 56
第三节：较好的心理素质 60
第四节：用人能力 64
第五节：协调能力 65
第六节：其他 67
第七节：管理者职务及工作 70
第四章：人才资源优化 72
第一节：注重人才选拔，建设优秀队伍 72
第二节：加强连锁经营人才培训，提高人员素质 76
第三节：发挥激励机制作用，调动员工工作激情 78
第五章：用标准化，解放领袖人物 85
第一节：强化员工标准意识 86
第二节：制定标准化规章制度 88
第三节：职位说明及岗位职责 98
第三部分 运营篇 116
第六章：建立综合品种管理体系 116
第一节：音像图书连锁商品管理流程 116
第二节：音像图书连锁商品管理规范 119
第三节：音像图书连锁库存管理 123
第四节：音像图书连锁盘点管理 125
第七章：优化物流配送体系 130
第一节：音像图书连锁物流的特点 131
第二节：音像图书连锁物流配送模式 134
第三节：物流中心流程设计 137
第八章：无形化资产战略 141
第一节：加强统一外部形象设计与卖场格局建设 141
第二节：音像图书陈列环境营造 148
第三节：特色服务 152
第九章：完善信息系统建设 156
第一节：连锁经营与信息系统建设 157
第二节：用信息化，打造一体化管理水平 165
第三节：用信息化，提高物流管理与商品管理 168
第四部分 文化篇 172
第十章：坚持“以人为本”的企业文化 172
第一节：加强企业民生工程建设，提高员工归属感 173
第二节：构建人才成长的平台，增强员工荣誉感 178
第三节：灌输企业文化价值观，发挥楷模功能 181
第十一章：完善团队文化建设 186
第一节：团队培训——培养团队意识 188
第二节：团队精神——打造高效率团队 193
第三节：团队创新精神——提升核心竞争力 200
第五部分 营销篇 212
第十二章：建立客户服务体系 212
第一节：服务礼仪 214
第二节：服务意识 219
第三节：客户管理 223
第十三章：市场营销分析 225
第一节：消费人群分析 225
第二节：内部商品分析 230
第三节：市场战略分析 235
第十四章：网络营销 243
第一节：发展会员制度 244
第二节：音像图书网络营销渠道 247
第十五章：促销活动 252
第一节：促销活动的策划 253
第二节：促销活动的管理规范 261