第1篇 礼仪基本功 1
训练项目一：美容、化妆 2
训练项目二：脸形、发式 3
训练项目三：服饰、着装 4
训练项目四：站姿 5
训练项目五：走姿 6
训练项目六：坐姿 8
训练项目七：眼神 9
训练项目八：微笑 11
训练项目九：手势 12
训练项目十：蹲下拾物 13
训练项目十一：称呼 14
训练项目十二：接打电话 15
训练项目十三：交谈 17
训练项目十四：握手 18
训练项目十五：鞠躬、抱拳 19
训练项目十六：交换名片 20
第2篇 前厅服务基本功 22
训练项目一：散客电话客房预订 23
训练项目二：婉拒预订 24
训练项目三：使用计算机完成散客订房程序 26
训练项目四：客人抵店前的准备工作 27
训练项目五：散客抵店门前迎（送）服务 28
训练项目六：散客抵店行李服务 29
训练项目七：为住客办理行李寄存 31
训练项目八：无预订散客入住登记 32
训练项目九：有预订散客入住登记 33
训练项目十：客人称已订房，但查不到订单时的处理 35
训练项目十一：散客要求换房时的处理 36
训练项目十二：客人抵店，为其保留的客房已出租时的处理 38
训练项目十三：电话留言服务 39
训练项目十四：问询服务 41
训练项目十五：转接电话 43
训练项目十六：商务中心服务 44
训练项目十七：客人行李被送错时的处理 47
训练项目十八：客人称行李丢失后的处理 48
训练项目十九：散客离店结账 53
训练项目二十：针对散客特点推销不同档次的客房 55
训练项目二十一：妥善处理常见的客人投诉 56
第3篇 客房服务基本功 59
训练项目一：楼层迎宾服务 60
训练项目二：会客服务 61
训练项目三：客房小酒吧服务 62
训练项目四：擦鞋服务 63
训练项目五：洗衣服务 64
训练项目六：租借物品服务 65
训练项目七：查房服务 66
训练项目八：敲门进房 67
训练项目九：准备布草车 68
训练项目十：吸尘器的使用 69
训练项目十一：撤床 70
训练项目十二：西式铺床 71
训练项目十三：中式铺床 74
训练项目十四：卧室的清扫 75
训练项目十五：卫生间的清扫 78
训练项目十六：开夜床服务 80
训练项目十七：小整服务 81
训练项目十八：空房的清扫 82
训练项目十九：大理石地面的清洁 83
训练项目二十：地毯除渍 84
训练项目二十一：清洗地毯 85
训练项目二十二：消防训练 86
第4篇 餐饮服务基本功 88
训练项目一：托盘 89
训练项目二：餐巾折花 90
训练项目三：斟酒 94
训练项目四：中餐宴会摆台 95
训练项目五：西餐宴会摆台 97
训练项目六：领座、拉椅让座 99
训练项目七：展示菜单、铺餐巾（落餐巾） 100
训练项目八：除筷套、斟茶服务 101
训练项目九：中餐点菜 102
训练项目十：西餐点菜 103
训练项目十一：点酒水 104
训练项目十二：中餐上菜 105
训练项目十三：西餐上菜 106
训练项目十四：分菜 107
训练项目十五：分清蒸鱼 108
训练项目十六：示酒、开瓶 109
训练项目十七：白葡萄酒的服务 111
训练项目十八：红葡萄酒的服务 112
训练项目十九：香槟酒的服务 113
训练项目二十：更换烟灰缸 114
训练项目二十一：撤换餐具 115
训练项目二十二：香烟服务 116
训练项目二十三：加位服务 117
训练项目二十四：解决客人投诉 118
训练项目二十五：结账、拉椅送客 119
训练项目二十六：撤桌服务 120
第5篇 调酒基本功 122
训练项目一：认识调酒工具及用品 123
训练项目二：摇和法之单手摇和 128
训练项目三：摇和法之双手摇和 130
训练项目四：搅和法 131
训练项目五：兑和法 133
训练项目六：搅拌法 134
训练项目七：制作碎冰、溜杯 135
训练项目八：常见装饰物的制作 136
训练项目九：挂霜 138
训练项目十：倒酒 139
训练项目十一：滗酒 140
训练项目十二：杯具的清洗与擦拭 141
第6篇 茶艺基本功 142
训练项目一：接待服务礼仪 143
训练项目二：了解中国名茶、名泉 144
训练项目三：识别绿茶的优劣 144
训练项目四：识别红茶的优劣 145
训练项目五：识别花茶的优劣 146
训练项目六：识别乌龙茶的优劣 147
训练项目七：识别白茶的优劣 149
训练项目八：识别黑茶（普洱茶）的优劣 149
训练项目九：清饮杯泡法 150
训练项目十：清饮壶泡法 151
训练项目十一：祁门工夫红茶泡法 152
训练项目十二：西湖龙井茶的主泡 153
训练项目十三：乌龙茶的主泡 155
训练项目十四：普洱茶的主泡 159
训练项目十五：茉莉花茶的主泡 160
训练项目十六：调饮法 161
第7篇 插花基本功 163
训练项目一：选材 164
训练项目二：花材的整理与加工 165
训练项目三：盆插 166
训练项目四：瓶插 167
训练项目五：水平形花型的插制 168
训练项目六：三角形花型的插制 169
训练项目七：“L”形花型的插制 170
训练项目八：半球形花型的插制 171
训练项目九：“S”形花型的插制 172
训练项目十：扇形花型的插制 174
第8篇 英语口语基本功 176
PartOne:Room Reservation 177
PartTwo:Check-in 178
Part Three:Check-out 180
Part Four:Receiving guest 181
Part Five:Making up the room 183
Part Six:Turn-down service 184
Part Seven:Laundry service 185
Part Eight:Morning call service 187
Part Nine:Seating guests 188
Part Ten:Serving Chinese food 189
Part Eleven:Paying the bill and saying good-bye to the guests 191
附录1 全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛高等院校组比赛规则和评分标准 193
附录2 全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛英语口语参考题（高校组） 205
附录3 院校及旅游饭店其他服务项目比赛规则及标准 217
附录4 饭店服务实训评分表 227
参考文献 239