第一章 休闲会所精细化岗位职责 2
第一节 管理人员岗位职责 2
岗位01:总经理岗位职责 2
岗位02:营业副总岗位职责 4
岗位03:营业总监岗位职责 5
岗位04:营业经理岗位职责 7
岗位05:大堂主管岗位职责 8
岗位06:男宾部主管岗位职责 10
岗位07:女宾部主管岗位职责 11
岗位08:休闲部主管岗位职责 12
岗位09:餐饮部主管岗位职责 13
岗位10:客房部主管岗位职责 14
岗位11:技师部主管岗位职责 15
岗位12:财务部主管岗位职责 16
岗位13:人力资源主管岗位职责 17
岗位14:保安部主管岗位职责 19
岗位15:工程部主管岗位职责 20
岗位16:后勤部主管 21
岗位17:男宾部领班岗位职责 22
岗位18:女宾部领班岗位职责 23
岗位19:休闲部领班岗位职责 24
岗位20:钟房部领班岗位职责 25
岗位21:技师部领班岗位职责 26
岗位22:客房部领班岗位职责 27
岗位23:厨师长岗位职责 28
岗位24:吧台领班岗位职责 29
岗位25:收银领班岗位职责 30
岗位26:工程部领班岗位职责 31
岗位27:保洁部领班岗位职责 32
第二节 基层员工岗位职责 33
岗位01:迎宾员岗位职责 33
岗位02:收银员岗位职责 34
岗位03:鞋吧员岗位职责 35
岗位04:男宾部更衣室服务员岗位职责 36
岗位05:男宾部二更服务员岗位职责 37
岗位06:男宾部水区服务员岗位职责 38
岗位07:男宾部布草员岗位职责 39
岗位08:女宾部更衣室服务员岗位职责 39
岗位09:女宾部二更服务员岗位职责 40
岗位10:女宾部水区服务员岗位职责 41
岗位11:女宾部布草员岗位职责 42
岗位12:休闲部服务员岗位职责 43
岗位13:厨师岗位职责 44
岗位14:厨务部杂工岗位职责 45
岗位15:吧员岗位职责 45
岗位16:客房部服务员岗位职责 46
岗位17:钟房服务员岗位职责 47
岗位18:按摩技师岗位职责 48
岗位19:搓背技师岗位职责 49
岗位20:足疗技师岗位职责 50
岗位21:会计岗位职责 51
岗位22:出纳岗位职责 52
岗位23:收银员岗位职责 52
岗位24:电工岗位职责 53
岗位25:水暖工岗位职责 54
岗位26:空调工岗位职责 55
岗位27:音响师岗位职责 56
岗位28:保安员岗位职责 56
岗位29:人力资源专员岗位职责 57
岗位30:招聘培训专员岗位职责 58
岗位31:宿舍管理员岗位职责 59
岗位32:仓管员岗位职责 60
岗位33:采购员岗位职责 60
岗位34:保洁员岗位职责 61
第二章 休闲会所精细化服务知识 64
第一节 休闲会所从业人员专业知识 64
要点01:按摩知识 64
要点02:桑拿浴知识 65
要点03:按摩保健知识 66
要点04:按摩专业术语 66
第二节 休闲会所从业人员素质要求 68
要点01:职业道德 68
要点02:基本素质 69
要点03:专业素质 70
第三节 休闲会所从业人员个人仪表 70
要点01:仪容仪表 70
要点02:坐姿礼仪 71
要点03:站姿礼仪 73
要点04:行姿礼仪 73
要点05:蹲姿礼仪 74
要点06:微笑礼仪 75
第四节 休闲会所从业人员工作礼仪 75
要点01:鞠躬礼仪 75
要点02:开门礼仪 75
要点03:电梯礼仪 76
要点04:握手礼仪 76
要点05:电话礼仪 77
要点06:名片礼仪 78
要点07:引导宾客礼仪 80
要点08:交谈礼仪 80
要点09:递送饮料或茶点礼仪 80
要点10:资料递送礼仪 81
第五节 休闲会所从业人员礼貌用语 81
要点01:服务用语 81
要点02:服务禁语 82
要点03:服务用语的运用 82
第六节 休闲会所从业人员常用英语 83
用语01:欢迎问候语 83
用语02:感谢应答语 84
用语03:征询语 85
用语04:致歉语 85
用语05:提醒语 86
用语06:祝福语 87
用语07:方向表达用语 87
第三章 休闲会所精细化服务规范 90
第一节 楼面接待服务规范 90
规范01:迎宾接待服务 90
规范02:宾客接待服务 91
规范03:现金结账服务 92
规范04:信用卡结账服务 93
规范05:开发票服务 94
规范06:宾客离店服务 95
第二节 洗浴服务规范 96
规范01:宾客进入鞋吧服务 96
规范02:宾客离开鞋吧服务 97
规范03:宾客进入更衣室服务 98
规范04:宾客返回更衣室服务 99
规范05:更衣室服务 99
规范06:二次更衣服务 100
规范07:宾客进入水区服务 101
规范08:宾客进入干身区服务 102
规范09:宾客返回干身区服务 103
规范10:浴区服务 104
规范11:搓背服务 105
第三节 足疗按摩服务规范 106
规范01:修脚服务 106
规范02:足浴服务(一) 108
规范03:足浴服务(二) 110
规范04:足浴服务(三) 112
规范05:推拿服务 113
规范06:按摩服务 115
规范07:豪华贵宾间服务 117
第四章 休闲会所规范化管理制度 120
第一节 前台运营管理制度 120
制度01:迎宾接待作业规范 120
制度02:前台接待作业规范 121
制度03:收银员作业规范 125
制度04:鞋吧工作规范制度 126
制度05:开锁、开加锁操作规定 127
制度06:更衣室挂衣规范 128
制度07:水区工作规范 129
制度08:水池控制规范 130
制度09:蒸房的使用规范 131
制度10:洗浴部安全防范制度 132
制度11:洗浴部消毒管理规定 133
制度12:卫生检查管理制度 134
制度13:手牌管理规定 135
制度14:桑拿日用品的管理规定 136
制度15:桑拿浴室的卫生清洁工作规定 137
制度16:搓澡作业管理规定 138
制度17:钟房服务管理规定 141
制度18:技师排钟操作规范 143
制度19:技师提成方案及管理办法 144
制度20:技师部员工日常管理制度 146
制度21:沐足技师管理制度 148
制度22:钟房工作管理制度 149
制度23:休息厅管理制度 151
制度24:休闲部员工交接程序 152
制度25:宾客投诉处理作业规范 153
制度26:楼面工作人员奖励与处罚制度 155
制度27:宾客遗留物品处理规范 156
第二节 后台运营管理制度 158
制度01:仓库管理规范 158
制度02:员工宿舍管理规定 159
制度03:员工培训管理制度 161
制度04:员工奖励制度 162
制度05:员工纪律处罚制度 163
制度06:员工通道管理规定 167
制度07:消防安全管理制度 168
第五章 休闲会所规范化管理表单 172
第一节 前台运营管理表单 172
表单01:宾客投诉意见登记表 172
表单02:房间预订登记表 172
表单03:访客登记表 172
表单04:宾客车辆登记表 173
表单05:遗留物品登记表 173
表单06:失物领取记录表 173
表单07:宾客登记表 174
表单08:客流量统计表 174
表单09:承诺付款书 174
表单10:综合单 175
表单11:手牌发放登记表 175
表单12:发票发放登记表 175
表单13:带客情况统计表 176
表单14:宾客洗浴项目记录单 176
表单15:服务项目时间控制表 177
表单16:按摩时间登记表 177
表单17:抽查点钟、Call钟统计表 177
表单18:睡眠宾客贵重物品登记表 178
表单19:更衣室宾客物品记录表 178
表单20:预售卡单 178
表单21:技师点钟、Call钟、单钟、退钟统计表 179
表单22:保健排钟表 179
表单23:足底排钟表 180
表单24:宾客足浴记录单 180
表单25:足浴时间控制表 181
表单26:非上班时间技师上钟记录表 181
表单27:足底巾送洗清单 182
表单28:消费单 182
表单29:技师上钟通知单 183
表单30:技师停牌通知单 183
表单31:宾客意见反馈表 183
表单32:日常用品领用表 184
表单33:技师服务质量意见表 184
表单34:搓背足疗消费单 185
表单35:按摩消费单(一) 185
表单36:按摩消费单(二) 186
第二节 后台运营管理表单 186
表单01:打卡记录表 186
表单02:技师考勤表 187
表单03:应收账收回日报表 187
表单04:内部收受款项备查单 187
表单05:零用金支付明细表 188
表单06:现金记录袋样式 188
表单07:营业日报表 189
表单08:工程维修单 190
表单09:工程检查记录表 190
表单10:大修记录表 191
表单11:工程请修单登记表 191
表单12:设备保养记录卡 191
表单13:工程开工申请书 192
表单14:安全值勤工作记录表 193
表单15:后备钥匙使用记录表 193
表单16:安全联防通报表 193
表单17:安全检查日报 194
表单18:巡逻检查到岗记录表 195
表单19:夜间安全巡查记录表 195
表单20:危险物品管理登记表 196
表单21:治安隐患记录表 196
表单22:安全隐患整改通知单 197
附录:23种特殊情况应对方法 199