《休闲会所精细化服务与规范化管理指南》PDF下载

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  • 作  者:匡仲潇编著
  • 出 版 社:广州:广东人民出版社
  • 出版年份:2014
  • ISBN:9787218093291
  • 页数:203 页
图书介绍:本书主要分为三大部分:休闲会所业务分类与人员配置部分,讲述了休闲会所组织架构、休闲会所人员配置、休闲会所作业特点等内容;休闲会所精细化服务与流程部分,讲述了职业道德培训、服务礼仪培训、服务规范培训、康乐中心作业流程培训、洗浴中心作业流程培训、足浴中心作业流程培训、棋牌室作业流程培训、茶艺室作业流程培训、茶品服务培训、酒水服务培训和烟草服务培训等内容;第三部分主要讲述休闲会所规范化管理与控制。

第一章 休闲会所精细化岗位职责 2

第一节 管理人员岗位职责 2

岗位01:总经理岗位职责 2

岗位02:营业副总岗位职责 4

岗位03:营业总监岗位职责 5

岗位04:营业经理岗位职责 7

岗位05:大堂主管岗位职责 8

岗位06:男宾部主管岗位职责 10

岗位07:女宾部主管岗位职责 11

岗位08:休闲部主管岗位职责 12

岗位09:餐饮部主管岗位职责 13

岗位10:客房部主管岗位职责 14

岗位11:技师部主管岗位职责 15

岗位12:财务部主管岗位职责 16

岗位13:人力资源主管岗位职责 17

岗位14:保安部主管岗位职责 19

岗位15:工程部主管岗位职责 20

岗位16:后勤部主管 21

岗位17:男宾部领班岗位职责 22

岗位18:女宾部领班岗位职责 23

岗位19:休闲部领班岗位职责 24

岗位20:钟房部领班岗位职责 25

岗位21:技师部领班岗位职责 26

岗位22:客房部领班岗位职责 27

岗位23:厨师长岗位职责 28

岗位24:吧台领班岗位职责 29

岗位25:收银领班岗位职责 30

岗位26:工程部领班岗位职责 31

岗位27:保洁部领班岗位职责 32

第二节 基层员工岗位职责 33

岗位01:迎宾员岗位职责 33

岗位02:收银员岗位职责 34

岗位03:鞋吧员岗位职责 35

岗位04:男宾部更衣室服务员岗位职责 36

岗位05:男宾部二更服务员岗位职责 37

岗位06:男宾部水区服务员岗位职责 38

岗位07:男宾部布草员岗位职责 39

岗位08:女宾部更衣室服务员岗位职责 39

岗位09:女宾部二更服务员岗位职责 40

岗位10:女宾部水区服务员岗位职责 41

岗位11:女宾部布草员岗位职责 42

岗位12:休闲部服务员岗位职责 43

岗位13:厨师岗位职责 44

岗位14:厨务部杂工岗位职责 45

岗位15:吧员岗位职责 45

岗位16:客房部服务员岗位职责 46

岗位17:钟房服务员岗位职责 47

岗位18:按摩技师岗位职责 48

岗位19:搓背技师岗位职责 49

岗位20:足疗技师岗位职责 50

岗位21:会计岗位职责 51

岗位22:出纳岗位职责 52

岗位23:收银员岗位职责 52

岗位24:电工岗位职责 53

岗位25:水暖工岗位职责 54

岗位26:空调工岗位职责 55

岗位27:音响师岗位职责 56

岗位28:保安员岗位职责 56

岗位29:人力资源专员岗位职责 57

岗位30:招聘培训专员岗位职责 58

岗位31:宿舍管理员岗位职责 59

岗位32:仓管员岗位职责 60

岗位33:采购员岗位职责 60

岗位34:保洁员岗位职责 61

第二章 休闲会所精细化服务知识 64

第一节 休闲会所从业人员专业知识 64

要点01:按摩知识 64

要点02:桑拿浴知识 65

要点03:按摩保健知识 66

要点04:按摩专业术语 66

第二节 休闲会所从业人员素质要求 68

要点01:职业道德 68

要点02:基本素质 69

要点03:专业素质 70

第三节 休闲会所从业人员个人仪表 70

要点01:仪容仪表 70

要点02:坐姿礼仪 71

要点03:站姿礼仪 73

要点04:行姿礼仪 73

要点05:蹲姿礼仪 74

要点06:微笑礼仪 75

第四节 休闲会所从业人员工作礼仪 75

要点01:鞠躬礼仪 75

要点02:开门礼仪 75

要点03:电梯礼仪 76

要点04:握手礼仪 76

要点05:电话礼仪 77

要点06:名片礼仪 78

要点07:引导宾客礼仪 80

要点08:交谈礼仪 80

要点09:递送饮料或茶点礼仪 80

要点10:资料递送礼仪 81

第五节 休闲会所从业人员礼貌用语 81

要点01:服务用语 81

要点02:服务禁语 82

要点03:服务用语的运用 82

第六节 休闲会所从业人员常用英语 83

用语01:欢迎问候语 83

用语02:感谢应答语 84

用语03:征询语 85

用语04:致歉语 85

用语05:提醒语 86

用语06:祝福语 87

用语07:方向表达用语 87

第三章 休闲会所精细化服务规范 90

第一节 楼面接待服务规范 90

规范01:迎宾接待服务 90

规范02:宾客接待服务 91

规范03:现金结账服务 92

规范04:信用卡结账服务 93

规范05:开发票服务 94

规范06:宾客离店服务 95

第二节 洗浴服务规范 96

规范01:宾客进入鞋吧服务 96

规范02:宾客离开鞋吧服务 97

规范03:宾客进入更衣室服务 98

规范04:宾客返回更衣室服务 99

规范05:更衣室服务 99

规范06:二次更衣服务 100

规范07:宾客进入水区服务 101

规范08:宾客进入干身区服务 102

规范09:宾客返回干身区服务 103

规范10:浴区服务 104

规范11:搓背服务 105

第三节 足疗按摩服务规范 106

规范01:修脚服务 106

规范02:足浴服务(一) 108

规范03:足浴服务(二) 110

规范04:足浴服务(三) 112

规范05:推拿服务 113

规范06:按摩服务 115

规范07:豪华贵宾间服务 117

第四章 休闲会所规范化管理制度 120

第一节 前台运营管理制度 120

制度01:迎宾接待作业规范 120

制度02:前台接待作业规范 121

制度03:收银员作业规范 125

制度04:鞋吧工作规范制度 126

制度05:开锁、开加锁操作规定 127

制度06:更衣室挂衣规范 128

制度07:水区工作规范 129

制度08:水池控制规范 130

制度09:蒸房的使用规范 131

制度10:洗浴部安全防范制度 132

制度11:洗浴部消毒管理规定 133

制度12:卫生检查管理制度 134

制度13:手牌管理规定 135

制度14:桑拿日用品的管理规定 136

制度15:桑拿浴室的卫生清洁工作规定 137

制度16:搓澡作业管理规定 138

制度17:钟房服务管理规定 141

制度18:技师排钟操作规范 143

制度19:技师提成方案及管理办法 144

制度20:技师部员工日常管理制度 146

制度21:沐足技师管理制度 148

制度22:钟房工作管理制度 149

制度23:休息厅管理制度 151

制度24:休闲部员工交接程序 152

制度25:宾客投诉处理作业规范 153

制度26:楼面工作人员奖励与处罚制度 155

制度27:宾客遗留物品处理规范 156

第二节 后台运营管理制度 158

制度01:仓库管理规范 158

制度02:员工宿舍管理规定 159

制度03:员工培训管理制度 161

制度04:员工奖励制度 162

制度05:员工纪律处罚制度 163

制度06:员工通道管理规定 167

制度07:消防安全管理制度 168

第五章 休闲会所规范化管理表单 172

第一节 前台运营管理表单 172

表单01:宾客投诉意见登记表 172

表单02:房间预订登记表 172

表单03:访客登记表 172

表单04:宾客车辆登记表 173

表单05:遗留物品登记表 173

表单06:失物领取记录表 173

表单07:宾客登记表 174

表单08:客流量统计表 174

表单09:承诺付款书 174

表单10:综合单 175

表单11:手牌发放登记表 175

表单12:发票发放登记表 175

表单13:带客情况统计表 176

表单14:宾客洗浴项目记录单 176

表单15:服务项目时间控制表 177

表单16:按摩时间登记表 177

表单17:抽查点钟、Call钟统计表 177

表单18:睡眠宾客贵重物品登记表 178

表单19:更衣室宾客物品记录表 178

表单20:预售卡单 178

表单21:技师点钟、Call钟、单钟、退钟统计表 179

表单22:保健排钟表 179

表单23:足底排钟表 180

表单24:宾客足浴记录单 180

表单25:足浴时间控制表 181

表单26:非上班时间技师上钟记录表 181

表单27:足底巾送洗清单 182

表单28:消费单 182

表单29:技师上钟通知单 183

表单30:技师停牌通知单 183

表单31:宾客意见反馈表 183

表单32:日常用品领用表 184

表单33:技师服务质量意见表 184

表单34:搓背足疗消费单 185

表单35:按摩消费单(一) 185

表单36:按摩消费单(二) 186

第二节 后台运营管理表单 186

表单01:打卡记录表 186

表单02:技师考勤表 187

表单03:应收账收回日报表 187

表单04:内部收受款项备查单 187

表单05:零用金支付明细表 188

表单06:现金记录袋样式 188

表单07:营业日报表 189

表单08:工程维修单 190

表单09:工程检查记录表 190

表单10:大修记录表 191

表单11:工程请修单登记表 191

表单12:设备保养记录卡 191

表单13:工程开工申请书 192

表单14:安全值勤工作记录表 193

表单15:后备钥匙使用记录表 193

表单16:安全联防通报表 193

表单17:安全检查日报 194

表单18:巡逻检查到岗记录表 195

表单19:夜间安全巡查记录表 195

表单20:危险物品管理登记表 196

表单21:治安隐患记录表 196

表单22:安全隐患整改通知单 197

附录:23种特殊情况应对方法 199