第一章 值机概述 1
第一节 值机的定义 1
第二节 值机工作的重要性 2
第三节 值机业务发展的新动态 4
第二章 值机岗位设置与工作过程 6
第一节 值机岗位设置 7
第二节 始发站的值机工作过程 10
第三节 经停站和到达站的值机工作过程 12
第四节 中转站的值机工作过程 16
第三章 乘机手续的办理 23
第一节 登机牌的格式和填写 23
第二节 座位的安排 26
第三节 办理乘机手续的程序 28
第四节 旅行文件的查验 30
第四章 登机口服务 48
第一节 登机口服务流程和岗位职责 49
第二节 登机系统简介 52
第五章 特殊旅客运输 62
第一节 概述 62
第二节 重要旅客 63
第三节 病残旅客 66
第四节 无成人陪伴儿童 72
第五节 盲人旅客 74
第六节 婴儿及孕妇 77
第七节 犯罪嫌疑人 79
第八节 特殊老年旅客 81
第九节 其他特殊旅客 82
第十节 特殊餐食的申请及处理流程 84
第十一节 特殊餐食及特殊旅客代码 86
第六章 离港系统指令（值机员） 92
第一节 离港系统简介 92
第二节 值机岗位工作流程 97
第三节 值机操作指令（值机员） 98
第四节NewAPP—— CKI值机应用介绍 113
第七章 不正常情况的处理 132
第一节 不正常航班及其处理 132
第二节 旅客乘机文件残缺 137
第三节 旅客误机、错乘、漏乘 139
第八章 行李运输概述 141
第一节 行李的定义及分类 141
第二节 免费行李额 143
第三节 行李运输的重要性及流程 145
第九章 行李运费计算 149
第一节 逾重行李运费的计算 149
第二节 逾重行李票的格式和填开 153
第二节 声明价值行李的运输规定及运费计算 159
第十章 特殊行李运输 166
第一节 禁运、不得作为行李托运和限制运输的行李 166
第二节 活体小动物的运输 168
第三节 外交信袋的运输 171
第十一章 行李运输工作过程 175
第一节 行李收运的一般规定 175
第二节 行李的包装 177
第三节 行李牌及行李标志、标贴 178
第四节 行李的装卸 183
第五节 行李的交付与保管 185
第六节 违章行李的处理 186
第七节 行李的退运和变更 187
第十二章 行李的不正常运输 189
第一节 一般规定 189
第二节 少收行李 190
第三节 多收行李 210
第四节 速运行李 215
第五节 破损/污损行李 216
第六节 内物丢失行李 220
第七节 客舱行李遗失与多收 222
第八节 逾期无人领取行李/物品的处理 223
第十三章 行李的责任与赔偿 225
第一节 行李赔偿的责任范围 225
第二节 临时生活用品补偿费 227
第三节 受理赔偿的地点、提出异议的时限和诉讼 230
第四节 办理赔偿的程序和要求 231
第五节 联程行李的赔偿和分摊 236
第十四章 行李查询系统 240
第一节 全球行李查询系统简介 240
第二节 中航信TYpe B转报系统 246
参考文献 249