第一章 客户管理导论 3
第一节 客户及其状态 3
第二节 客户的价值 6
第三节 客户管理的内涵与目标 8
第二章 影响客户行为的个体与心理因素 19
第一节 客户的年龄和性别对客户行为的影响 19
第二节 客户的资源对客户行为的影响 21
第三节 客户的动机对客户行为的影响 27
第四节 客户的知觉、学习与记忆对客户行为的影响 31
第五节 客户的态度、个性、自我概念与生活方式对客户行为的影响 34
第三章 影响客户行为的环境因素 49
第一节 文化对客户行为的影响 49
第二节 社会阶层对客户行为的影响 61
第三节 社会群体对客户行为的影响 64
第四节 家庭、口传、流行对客户行为的影响 68
第五节 情境对客户行为的影响 72
第四章 客户信息与信用的管理 83
第一节 客户信息的重要性与客户信息的内容 83
第二节 怎样收集客户信息 87
第三节 运用数据库管理客户信息 91
第四节 客户信用的管理 97
第五章 客户需求的管理 114
第一节 平衡服务供应与需求的思路 114
第二节 服务供大于求时的平衡策略 118
第三节 服务供不应求时的平衡策略 120
第六章 与客户互动的管理 141
第一节 互动管理及其作用 141
第二节 互动的内容、分类、构成 147
第三节 企业与客户互动的途径 149
第四节 互动管理的制度 157
第七章 客户体验的管理 167
第一节 客户体验与客户体验管理 167
第二节 客户体验管理的目标、作用和方法 172
第三节 客户体验管理的步骤 177
第八章 客户的分级管理 189
第一节 对客户分级管理 189
第二节 关键客户的管理 197
第三节 对普通客户和小客户的管理 204
第九章 客户的满意管理 219
第一节 客户满意及其意义 219
第二节 影响客户满意的因素 224
第三节 如何让客户满意 232
参考文献 247
附：《客户管理基础》考试大纲 249