客户管理基础PDF电子书下载

第一章 客户管理导论 3

第一节 客户及其状态 3

第二节 客户的价值 6

第三节 客户管理的内涵与目标 8

第二章 影响客户行为的个体与心理因素 19

第一节 客户的年龄和性别对客户行为的影响 19

第二节 客户的资源对客户行为的影响 21

第三节 客户的动机对客户行为的影响 27

第四节 客户的知觉、学习与记忆对客户行为的影响 31

第五节 客户的态度、个性、自我概念与生活方式对客户行为的影响 34

第三章 影响客户行为的环境因素 49

第一节 文化对客户行为的影响 49

第二节 社会阶层对客户行为的影响 61

第三节 社会群体对客户行为的影响 64

第四节 家庭、口传、流行对客户行为的影响 68

第五节 情境对客户行为的影响 72

第四章 客户信息与信用的管理 83

第一节 客户信息的重要性与客户信息的内容 83

第二节 怎样收集客户信息 87

第三节 运用数据库管理客户信息 91

第四节 客户信用的管理 97

第五章 客户需求的管理 114

第一节 平衡服务供应与需求的思路 114

第二节 服务供大于求时的平衡策略 118

第三节 服务供不应求时的平衡策略 120

第六章 与客户互动的管理 141

第一节 互动管理及其作用 141

第二节 互动的内容、分类、构成 147

第三节 企业与客户互动的途径 149

第四节 互动管理的制度 157

第七章 客户体验的管理 167

第一节 客户体验与客户体验管理 167

第二节 客户体验管理的目标、作用和方法 172

第三节 客户体验管理的步骤 177

第八章 客户的分级管理 189

第一节 对客户分级管理 189

第二节 关键客户的管理 197

第三节 对普通客户和小客户的管理 204

第九章 客户的满意管理 219

第一节 客户满意及其意义 219

第二节 影响客户满意的因素 224

第三节 如何让客户满意 232

参考文献 247

附：《客户管理基础》考试大纲 249