第一章 优秀酒店服务员从这里开始 1
一、酒店金牌服务员是什么样的人 1
是向“上帝”奉献真诚微笑的使者 1
是招徕宾客的“交际家” 2
是见机而作的“小机灵” 4
是具有良好记忆力的“活字典” 5
二、有了意志力你就成功了一半 6
坚持主动性，不做木偶人 6
保持自制力，有理让三分 7
麦当劳“帝国”的成功秘诀 11
三、从热爱自己的职业干起 13
服务是酒店的产品，顾客是酒店的财神 13
服务可以增长才干，打工仔可以变为总裁 14
服务是一门艺术，是谋生的一种手段 16
树誉千日，毁誉一时，100－1=0 17
四、优质服务=规范服务+超常服务 18
良好的礼仪礼貌 18
优良的服务态度 19
丰富的服务知识 20
娴熟的服务技能 20
快捷的服务效率 21
一流的清洁卫生 24
五、做优秀公关秀 24
怎样使顾客对你产生好感 24
怎样同不同气质人的交往 26
第一次接触要注意什么 27
怎样保持心理平衡 28
第二章 清清楚楚了解酒店的服务 31
一、学会对酒店进行分类 31
根据客源分类 31
其他分类方法 32
我国酒店分类 34
二、做好酒店顾客分析 36
对酒店顾客的财力进行分析 36
对酒店顾客的入住选择行为进行分析 37
对酒店顾客的外出动机进行分析 37
三、掌握酒店服务的内容 39
准确了解酒店服务的概念 39
准确了解酒店服务的范围 40
准确了解住宿服务的内容 41
准确了解餐饮服务的内容 42
四、酒店服务有备才能无患 42
做好服务前的自身准备 42
做好服务前的环境准备 44
做好服务前的工作准备 45
五、酒店服务要用技巧来说话 46
熟练掌握前厅服务的技巧 46
正确掌握客房服务的技巧 47
巧妙运用餐厅服务的技巧 48
人民酒店“三号”品牌代代相传的秘密 52
第三章 酒店服务礼仪有学问 53
一、穿戴有方是第一步 53
服饰要协调 53
正装要得体 54
穿戴有四忌 56
慎重佩戴各种饰品 57
二、美丽从“头”开始 59
人无洁发，邋邋遢遢 59
选好发型，扬长避短…………… 61
三、利用化妆给人留下美好印象 61
化妆要坚持的原则 61
化妆的方法必须正确 62
化妆要铭记的五大禁忌 65
四、巧嘴才能显示出非凡的魅力 67
交谈用语的秘诀 67
准确运用行业用语 68
五、一举一动充分表现你的气质 72
站要挺拔精神——上长下压，前后相挟，左右向中 73
走要飘逸大方——上体前驱，抬头挺胸，目视前方 75
坐要端庄文雅——腰背挺直肩放松 82
六、见面礼仪五要诀 88
称呼是交往的“钥匙” 88
问候是获得好感的秘笈 88
握手是连接心灵的桥梁 89
介绍是促成沟通的媒介 90
女士优先是礼节中的国际惯例 91
七、接待礼仪 92
办公室接待礼仪 92
迎送接待礼仪 94
会议接待礼仪 95
八、位次——身份的象征 95
宴请位次安排 96
会客位次安排 97
会谈位次安排 98
会议位次安排 99
签字位次安排 100
合影位次安排 100
乘车位次安排 101
国旗位次安排 101
第四章 掌握前厅服务的技巧 103
一、前厅服务功能及分工 103
前厅部基本工作职能 103
前厅部组织机构设置 104
二、前厅服务员职责 105
礼宾员 105
预订员 106
接待员 108
问讯员 108
接线员 109
商务中心文员 109
三、前厅服务员礼仪 110
礼宾员礼仪 111
问讯员礼仪 117
接待员礼仪 121
邮件的处理 123
预订员礼仪 124
接线员礼仪 125
结账员礼仪 130
商务中心文员礼仪 131
四、前台销售方法与技巧 132
报价方法 132
销售技巧 133
注意事项 135
第五章 客房服务要重视 139
一、客房部组织机构设置 139
大中型酒店客房部机构设置 139
小型酒店客房部机构设置 139
二、客房部机构职能 140
客房楼面 140
洗涤部 141
公共区域 141
三、客房部岗位设置与职能 141
台班服务员 141
卫生班服务员 143
副班服务员 144
四、客房种类及其设备 145
客房种类 145
客房设备 146
五、客房接待服务模式 147
楼层服务台 147
客房服务中心 148
六、客房接待服务程序 149
迎客服务 150
住客服务 151
送客服务 151
七、接待服务注意事项 152
讲究仪表仪容，做好“幕后”工作 152
介绍服务设施，说明使用方法 152
按照标准服务，注意礼貌用语 152
平常见到客人，主动问候招呼 153
注意“三轻”服务，不要打扰客人 153
客房就是“私房”，出进不可大意 154
八、住客服务 154
端茶送水 154
整理房间 155
会客服务 156
送餐服务 156
留言服务 157
电话服务 157
洗衣服务 157
饮料服务 158
叫醒服务 159
借用服务 159
输送服务 160
加床服务 160
托婴服务 160
代修服务 161
保险箱服务 161
擦皮鞋服务 161
九、客房清扫 162
客房清洁卫生标准 162
客房清扫基本方法 162
客房清扫程序 163
客房卫生计划 164
清扫注意事项 164
十、客房清洁整理细则 166
日间服务 166
夜床服务 173
十一、客房消毒 175
消毒项目 175
常用消毒剂 175
消毒方法 176
十二、公共区域清洁服务 176
清洁范围 176
清洁要求 177
第六章 餐厅服务不可小视 183
一、餐厅服务的基本要求 183
卫生洁净喜人 183
布置赏心悦目 185
二、餐厅组织结构 186
餐厅业务组织形式 186
餐厅工作岗位职责 187
三、餐前准备 189
任务分配 189
准备餐桌 189
准备台布 189
准备餐具 190
准备餐具柜 190
熟悉菜单 190
餐前短会 190
四、开餐服务 191
迎宾入厅 191
引客入座 192
恭请点菜 193
取菜服务 198
五、就餐服务 199
上菜及台面服务 199
服务周到 200
服务规范 202
操作安全 205
讲究卫生 206
六、结账送客 206
必须注意的一般事项 206
正确应对客人质疑 207
说话要讲究方式 207
尽量目送客人 207
七、宴会服务 208
宴会预订 208
宴会前准备 209
宴会布置 209
服务程序 212
注意事项 213
八、酒吧服务 215
开吧 215
服务程序 216
收吧 220
服务礼仪 221
九、酒水服务技巧 223
示瓶 223
冰镇 224
溜杯 224
温烫 224
开瓶 224
滗酒 226
斟酒 226
添酒 227
十、不同国别的服务方式 227
基本服务方式 227
法国式服务 228
英国式服务 228
俄罗斯式服务 229
美国式服务 229
西餐盖盘式服务 230
十一、必须要了解的两种特殊服务 230
客前服务 230
备餐车式服务 231
第七章 答疑解难 233
一、礼仪服务常见问题及处理 233
开车服务 233
上岗服务 234
谈话聊天 234
客人求助 235
二、前厅服务常见问题及处理 236
入住登记 236
投诉处理 238
缺额预订与超额预订 241
客房预订中的失约行为 243
安全问题 244
三、客房服务常见问题及处理 246
接待服务 246
客房保安 254
突发事故 258
四、餐厅服务常见问题及处理 260
投诉处理 260
安全问题 261
特殊情况 262
第八章 案例分析 265
一、喜来登旅馆的十诫 265
二、希尔顿酒店的七准则 267
三、雷迪森旅馆的生意经“是的，我能” 268
四、卡尔顿酒店的黄金标准 269
五、香港半岛与半岛集团成功的奥秘 271
六、广州白天鹅宾馆的全员公关 272
七、一盒感冒药的故事 273
第九章 金牌服务员不可不知的法律知识 275
一、酒店消防管理法律制度 275
立法目的 275
消防管理体系和管理制度 275
防火设计与施工 276
火灾预防 276
消防设备 277
火灾扑救 277
酒店各主要部门消防管理制度 278
二、酒店治安管理法律制度 280
立法目的和适用范围 280
营业设施安全的法律规定 281
旅馆设立变更的法律规定 281
保证旅客人身、财物安全的法律规定 281
对违法犯罪活动处罚的规定 282
酒店治安工作管理制度 282
三、酒店安全管理法律制度 283
立法目的和适用范围 283
旅游安全管理的基本方针 283
旅游安全管理机构的职责 284
事故处理及应注意的问题 284
酒店各部门安全管理制度 285
四、食品卫生法 288
食品卫生法的立法目的 288
食品的卫生 288
食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生规定 290
食品卫生管理和监督 291
法律责任 293
第十章 附录 295
一、掌握必要的行业英语口语 295
在接待台（处） 295
在迎客厅 301
在房间里 302
洗衣、打扫、修理 306
二、常用文明服务用语25句 308
三、饭店星级的划分及评定 309
四、金牌服务员的课外必修课 329
五、中华人民共和国消防法 338