第一篇 服务营销绪论 3
第一章 认识服务 3
第一节 什么是服务 4
第二节 服务业的主要类型 10
第三节 为什么要研究服务 12
第二章 服务营销概述 18
第一节 服务营销学的定义和特点 19
第二节 服务营销组合 22
第三节 服务面临的不同营销挑战 28
第二篇 管理顾客需求战略 37
第三章 服务中的消费者行为 37
第一节 消费者购买服务行为的三阶段模型 38
第二节 购买前阶段 41
第三节 消费阶段 43
第四节 购买后评价阶段 44
第五节 服务消费的影响因素 46
第四章 服务市场细分与服务市场定位 58
第一节 服务市场细分及目标市场的选择 59
第二节 服务市场定位 67
第五章 建立顾客关系 78
第一节 关系营销 79
第二节 顾客关系价值 82
第三节 顾客获利能力细分 85
第四节 发展关系营销的策略 88
第三篇 服务营销策略 97
第六章 服务产品 97
第一节 服务产品及其生命周期理论 98
第二节 开发新服务并创造服务品牌 106
第七章 服务定价 121
第一节 服务定价的特殊性 122
第二节 定价策略的基础 124
第三节 服务定价的方法与策略 127
第八章 中间商和电子渠道的服务分销 141
第一节 服务渠道的含义和分类 142
第二节 直接服务渠道 143
第三节 代理商和经纪人 145
第四节 特许经营 149
第五节 电子渠道 151
第九章 服务促销 161
第一节 服务促销概述 162
第二节 服务促销与产品促销的差异 164
第三节 服务促销组合 167
第十章 服务人员管理和内部营销 181
第一节 企业服务文化与共享价值观 182
第二节 服务人员与顾客关系 185
第三节 企业文化的塑造：内部营销 188
第四节 培育特色服务文化 193
第十一章 顾客在服务传递中的角色 203
第一节 顾客在服务供应中的地位与作用 204
第二节 顾客在服务供应中的角色 208
第三节 加强顾客参与行为的管理 212
第十二章 服务过程管理 224
第一节 开发管理服务流程 225
第二节 设定服务标准 229
第三节 服务流程再造 235
第十三章 有形展示与服务环境 245
第一节 有形展示 247
第二节 有形展示的作用与类型 248
第三节 服务环境的设计与管理 250
第四篇 服务营销的管理 261
第十四章 服务供求管理 261
第一节 服务需求和供给管理 262
第二节 平衡供给与需求战略 267
第三节 排队管理 270
第十五章 服务质量管理 278
第一节 服务质量的内涵、发展及构成 279
第二节 服务质量差距模型 281
第三节 服务质量的测量 286
第四节 提高服务质量的策略 293
第十六章 服务补救 307
第一节 服务失误的成因及顾客抱怨 308
第二节 服务补救策略及原则 311
第三节 服务承诺 316
第十七章 服务营销全球化 324
第一节 服务全球化 325
第二节 全球化服务营销 328
第三节 未来管理与服务营销的挑战 333
参考文献 340