服务营销PDF电子书下载

第一篇 服务营销绪论 3

第一章 认识服务 3

第一节 什么是服务 4

第二节 服务业的主要类型 10

第三节 为什么要研究服务 12

第二章 服务营销概述 18

第一节 服务营销学的定义和特点 19

第二节 服务营销组合 22

第三节 服务面临的不同营销挑战 28

第二篇 管理顾客需求战略 37

第三章 服务中的消费者行为 37

第一节 消费者购买服务行为的三阶段模型 38

第二节 购买前阶段 41

第三节 消费阶段 43

第四节 购买后评价阶段 44

第五节 服务消费的影响因素 46

第四章 服务市场细分与服务市场定位 58

第一节 服务市场细分及目标市场的选择 59

第二节 服务市场定位 67

第五章 建立顾客关系 78

第一节 关系营销 79

第二节 顾客关系价值 82

第三节 顾客获利能力细分 85

第四节 发展关系营销的策略 88

第三篇 服务营销策略 97

第六章 服务产品 97

第一节 服务产品及其生命周期理论 98

第二节 开发新服务并创造服务品牌 106

第七章 服务定价 121

第一节 服务定价的特殊性 122

第二节 定价策略的基础 124

第三节 服务定价的方法与策略 127

第八章 中间商和电子渠道的服务分销 141

第一节 服务渠道的含义和分类 142

第二节 直接服务渠道 143

第三节 代理商和经纪人 145

第四节 特许经营 149

第五节 电子渠道 151

第九章 服务促销 161

第一节 服务促销概述 162

第二节 服务促销与产品促销的差异 164

第三节 服务促销组合 167

第十章 服务人员管理和内部营销 181

第一节 企业服务文化与共享价值观 182

第二节 服务人员与顾客关系 185

第三节 企业文化的塑造：内部营销 188

第四节 培育特色服务文化 193

第十一章 顾客在服务传递中的角色 203

第一节 顾客在服务供应中的地位与作用 204

第二节 顾客在服务供应中的角色 208

第三节 加强顾客参与行为的管理 212

第十二章 服务过程管理 224

第一节 开发管理服务流程 225

第二节 设定服务标准 229

第三节 服务流程再造 235

第十三章 有形展示与服务环境 245

第一节 有形展示 247

第二节 有形展示的作用与类型 248

第三节 服务环境的设计与管理 250

第四篇 服务营销的管理 261

第十四章 服务供求管理 261

第一节 服务需求和供给管理 262

第二节 平衡供给与需求战略 267

第三节 排队管理 270

第十五章 服务质量管理 278

第一节 服务质量的内涵、发展及构成 279

第二节 服务质量差距模型 281

第三节 服务质量的测量 286

第四节 提高服务质量的策略 293

第十六章 服务补救 307

第一节 服务失误的成因及顾客抱怨 308

第二节 服务补救策略及原则 311

第三节 服务承诺 316

第十七章 服务营销全球化 324

第一节 服务全球化 325

第二节 全球化服务营销 328

第三节 未来管理与服务营销的挑战 333

参考文献 340