Chapter 1服务员基础用语 2
1欢迎用语 2
2祝福用语 4
3致谢用语 6
4致歉用语 8
5提醒用语 10
6打扰用语 12
7介绍营业时间 14
8简单介绍餐厅 16
9解释餐厅政策 18
10请顾客自便 20
11请顾客不用担心 22
12询问特殊需要 24
13请求顾客重复 26
14请求顾客稍候 28
15送客用语 30
Chapter 2餐桌预订 34
16询问客人预订人数 34
17询问客人预订要求 36
18告知顾客来餐厅路线 38
19客人确认预订 40
20客人更改预订 42
21因客满拒绝预订 44
Chapter 3外卖预订 48
22询问顾客菜色 48
23询问个人信息 50
24询问送餐分量 52
25询问送餐时间 54
26询问送餐地址 56
27接受电话订餐 58
Chapter 4迎客领位 62
28餐厅接待 62
29介绍最低消费 64
30询问预订与否 66
31客满安排发号 68
32请顾客等候 70
33拼桌 72
34换桌 74
35分桌 76
36引客入座服务 78
37帮客人挂衣服 80
Chapter 5顾客点餐 84
38递上菜单 84
39介绍菜单 86
40解释菜肴 88
41询问饮食喜好 90
42询问饮食禁忌 92
43点餐服务（主菜） 94
44点餐服务（辅菜） 96
45此菜已订完 98
46此菜已撤销 100
47推荐地方菜 102
48推荐特价菜 104
49推荐招牌菜 106
50处理特殊点餐要求 108
51请等候上菜 110
52更换餐具 112
53更换菜肴 114
54回复询问洗手间 116
55讲解西餐用餐礼节 118
56讲解中餐用餐礼节 120
57上菜服务 122
58分菜服务 124
59上错菜肴 126
60加单添菜 128
61提供香料服务 130
62赠送餐后甜点服务 132
63提供餐后茶水服务 134
64提供餐后咖啡服务 136
Chapter 6酒水服务 140
65介绍酒的种类 140
66介绍酒的味道 142
67询问客人偏好 144
68暂无某种酒 146
69推荐国产酒 148
70推荐洋酒 150
71推荐饮料 152
72推荐茶水 154
73斟酒服务 156
74建议续杯 158
75酒吧规定 160
76拿错酒类 162
Chapter 7买单打包 166
77提供打包服务 166
78协助客人结账 168
79解释税率和服务费 170
80现金结账服务 172
81信用卡结账服务 174
82提醒信用卡消费限额 176
83支票结账服务 178
84计入房费服务 180
85优惠券结账服务 182
86使用外币结账服务 184
87发现使用假钞 186
88婉拒客户小费 188
89为客户提供发票 190
90为客户提供折扣 192
91问客人用餐感受 194
92向顾客收集意见 196
93提醒客人带好随身物品 198
94帮客户寻找失物 200
95欢迎再次光临 202
Chapter 8接受投诉 206
96表示理解 206
97了解实情 208
98及时反馈 210
99沟通商量 212
100及时解决问题 214
101拒绝不合理的要求 216
Chapter 9处理投诉 220
102处理抱怨等座位太久 220
103处理抱怨上菜太慢 222
104处理抱怨出现错误菜肴 224
105处理抱怨味道太差 226
106处理抱怨环境不好 228
107处理抱怨设备不齐全 230
108处理抱怨服务态度差 232
109处理饮料洒在客人身上 234
110处理抱怨找错钱 236
Chapter 10安保服务 240
111停车服务 240
112帮客人叫车 242
113给客人派车 244
114确保酒店安全 246
Chapter 11其他服务 250
115接受包间预订 250
116接受宴席预订 252
117接受特殊预订 254
118准备宴会 256
119选择背景音乐 258
120餐桌摆设 260
121餐厅装饰 262