第一部分 为什么社交网络关乎商业事务 2
第1章 第四次数字革命 2
1.1当今的社会化客户 5
1.1.1似曾相似：我们能从互联网时代学到什么 5
1.1.2数字媒体进化 7
1.1.3社交网络与社会化媒体 8
1.2 Facebook， Twitter及LinkedIn 8
1.3 Facebook制胜的原因 10
1.4 Google Buzz 12
1.5私有社交网络 12
1.6社交网络平台 14
1.6.1平台软件 15
1.6.2拓展社交网络 16
1.7前途无量的新时代 20
第2章 新社会规范 22
2.1社交网络上的身份、分享和影响 22
2.1.1建立个人品牌 25
2.1.2建立公司品牌 28
2.1.3发掘社交网络数据 30
2.2以客户为中心的重要性 31
2.3信任传递 32
第3章 人际关系和社会资本的改变 36
3.1什么是社会资本 37
3.2社交网络上出现的沟通新模式 38
3.2.1对于沟通方式不断变化的期望 39
3.2.2 Facebook：个人的客户关系管理系统 39
3.3弱连接的力量 40
3.3.1关系“选项” 44
3.3.2发现有价值的关系 45
3.3.3潜在价值：选项派上用场之时 45
3.4利用在线互动补充离线网络 46
3.5扁平化影响 48
3.6从网络效应中创造新价值 49
3.6.1互惠环 49
3.6.2在线社交图互惠环 51
3.6.3参与的障碍减少 51
第二部分 公司内部的社交网络 56
第4章 社交网络时代的营销 56
4.1转变销售周期 57
4.1.1 B2B与B2C 58
4.1.2建立信誉 60
4.1.3开拓市场 60
4.1.4电话推介 63
4.1.5了解复杂的客户组织 65
4.1.6销售团队协作 66
4.1.7提供社会化客户推荐 67
4.1.8建立和维持关系 69
4.2社会化CRM 72
第5章 社交网络时代的客户服务 78
5.1整体思考客户体验 79
5.2成功实现社会化客户服务的5个步骤 81
5.2.1倾听 81
5.2.2透明度 82
5.2.3反应（承认错误） 83
5.2.4众包 87
5.2.5关心客户 89
5.3计算节省的成本 91
第6章 社交网络时代的市场推广 93
6.1市场营销新规则 93
6.2超定位 94
6.2.1不要把广告浪费在永远不会购买产品的人群中 96
6.2.2针对特定的观众定制广告活动 97
6.2.3利用更好的观众数据 98
6.2.4以符合成本效益的方式找到被动买家 99
6.3社会化扩散和口碑 101
6.3.1减少分享的障碍 103
6.3.2社会化广告 105
6.3.3接触新的客户 106
6.3.4社交购物和推荐 107
6.3.5宣传推广活动 108
6.4参与就是王道 109
6.4.1长期市场营销 109
6.4.2嵌入式市场营销和应用软件+广告 110
6.5挑战和局限 114
6.5.1品牌契合度差 114
6.5.2表现差 115
6.5.3社交网络疲劳 115
6.5.4邻接有问题的内容 116
6.5.5负面讨论 116
第7章 社交网络时代的产品创新和协作 118
7.1生成概念 119
7.1.1从社交文化因子中获得灵感 119
7.1.2众包理念生成 122
7.1.3发现答案和专业技术 125
7.2原型开发测试 127
7.2.1协作 128
7.2.2反馈渠道 130
7.3商业试行 131
7.3.1赢得内部认同 131
7.3.2争取市场 132
7.4不断迭代 135
7.4.1反馈 135
7.4.2投票 137
7.4.3将客户变为合作伙伴 137
第8章 社交网络时代的人才招聘 139
8.1哪种社交网络最适合人才招聘 140
8.1.1 LinkedIn 140
8.1.2 Facebook 141
8.1.3 Twitter 142
8.2寻找和甄选候选人 143
8.2.1主动候选人 144
8.2.2被动候选人 144
8.2.3 Facebook上的高校和MBA招聘 145
8.2.4来自于延伸网络的推荐 147
8.2.5定位专业网络 149
8.2.6阅读字里行间渗透的信息 149
8.3候选人推荐资料 150
8.3.1更为客观的推荐资料 150
8.3.2更负责任的信息 151
8.4公司和招聘人员的声誉 151
8.4.1把公司作为“理想的工作单位”进行推销 151
8.4.2建立招聘人员的声望 152
8.5保持联系 152
8.5.1充分利用成功的安置 153
8.5.2不成功的时候保持沟通顺畅 153
8.5.3旧同事网络 155
8.6给候选人的建议 156
8.7小心“挖墙脚” 156
第三部分 手把手教你使用商务型社交网络 160
第9章 如何制定社交网络时代的发展规划和度量标准 160
9.1倾听先行 160
9.2建立商业目标 161
9.3定义公司度量标准 164
9.3.1制定度量标准 165
9.3.2社会化顾客终身价值 166
9.4动员团队 167
9.5从客户角度出发，构建公司战略 169
9.6动身出发，行走在Facebook和Twitter的大道上 169
第10章 如何在社交网络上建立和管理关系 173
10.1个人身份与职业身份 173
10.1.1区分联系人 174
10.1.2设置你的隐私 175
10.2在Facebook和Twitter上进行互动 177
10.2.1为在线身份注入活力 177
10.2.2何时发起或接受好友请求 178
10.2.3保持联系 178
10.3在社交网络上进行交流 183
10.4与新朋友建立联系 185
第11章 如何利用Facebook专页和Twitter吸引客户参与 189
11.1 Twitter和Facebook专页概述 191
11.1.1许可式粉丝基地 192
11.1.2 Twitter和Facebook专页的收益 192
11.1.3 Facebook专页的成本 193
11.2设置Facebook专页 195
11.2.1第一步：选择公司类型和名称 195
11.2.2第二步：添加公司信息 197
11.2.3第三步：配置专页设定 197
11.2.4第四步：添加应用软件 198
11.2.5管理自己的专页 200
11.3吸引（并留住）粉丝 201
11.3.1何时上传 202
11.3.2上传的内客 202
11.3.3处理负面帖子和评论 205
11.4高级最佳做法 207
11.4.1提供简单的主页URL 207
11.4.2为不同人群创建不同专页 208
11.4.3全国连锁：放眼全球，立足本地 208
11.4.4跨国品牌：满足不同市场和语言的需求 209
11.4.5代言人营销：建立情感联系 210
11.4.6提供特别优惠 213
11.4.7重复使用创造性资产，与现有的网络工作进行整合 214
11.5 Twitter和Facebook专页上的最佳案例 215
11.5.1社交网络时代前十五名：品牌 216
11.5.2 Facebook时代前十五名——小企业 217
11.5.3提交你的公司，争取进入前十五名 219
第12章 如何在社交网络上进行广告宣传 221
12.1建立属于自己的LinkedIn DirectAds活动 222
12.1.1第一步：创建广告 222
12.1.2第二步：选择定位标准 223
12.1.3第三步：明确预算 225
12.1.4使用LinkedIn广告的预期 226
12.2创建属于自己的Facebook广告活动 227
12.2.1第一步：创建广告 227
12.2.2第二步：广告超定位 228
12.2.3第三步：明确预算 232
12.2.4使用Facebook广告的预期 232
12.3应该超定位的特征 234
12.4选择你的广告创意和行动号召 236
12.5回归公司目标 237
12.6互动广告 239
12.7 Twitter上的推广推讯 243
第四部分 社交网络战略 246
第13章 给小企业的建议 246
13.1从小做起 246
13.2考虑使用Facebook个人主页，而不是Facebook专页 248
13.3利用所在地定位和地理定位 249
13.4建立社区 249
13.5建立自己的影响力范围 250
13.6考虑放弃自己的网站 252
13.7有个性 254
13.8形成网络 255
13.9合理分配时间 255
13.10寻求帮助 257
第14章 给非盈利机构、医疗保健机构、教育机构和政治活动的建议 259
14.1非盈利机构 259
14.2医疗保健机构 265
14.3教育 268
14.4政治活动 271
第15章 公司管理、战略和执行 277
15.1社会化媒体文化 277
15.1.1获得主管的支持 277
15.1.2建立社会化媒体跨部门理事会 279
15.1.3与IT、法律和执法部门通力合作 280
15.1.4传达商业价值 280
15.1.5教育和启迪 281
15.1.6招募正确的人选 282
15.2社会化媒体政策和进程 282
15.2.1发现重大风险领域 282
15.2.2制定社会化媒体政策 283
15.2.3向粉丝传达政策 288
15.3社会化系统和技术 289
15.3.1选择正确的网络模型 289
15.3.2行业标准和可移植性 290
15.3.3整合 291
15.3.4流行的工具 292
第16章 社交网络商务的未来 294
16.1社会化、个人化和实时化 294
16.1.1社会化 295
16.1.2个人化 295
16.1.3移动/实时化 295
16.2社交网络的投资回报率 296
16.3社交网络的发展趋势 296
16.4总结 297