第1章 绪论 5
第2章 CRM 15
第一节 CRM的意涵与目的 15
第二节 CRM的兴起 21
第三节 CRM的重要性 26
第3章 行销与CRM 29
第一节 行销与顾客价值 29
第二节 行销概念的演变 31
第三节 CRM行销 37
第4章 知识管理与CRM 39
第一节 知识与知识管理的意涵 39
第二节 知识管理的运用策略 43
第三节 知识管理服务范畴与CRM 46
第5章 资讯科技与CRM 51
第一节 CRM使用资讯技术的程度 51
第二节 CRM运用的范畴与技术 56
第三节 e-CRM产品 62
第四节 理想e-CRM产品 69
第6章 应用CRM于图书馆读者服务 71
第一节 读者服务 71
第二节 数位环境下的读者服务 74
第三节 图书馆读者服务品质 78
第四节 行销与图书馆 82
第五节 CRM与图书馆 91
第7章 运用e-CRM于图书馆实例：PISC 101
第一节 PISC概述 101
第二节 PISC架构 103
第三节 PISC需求 105
第四节 PISC功能 107
第五节 PISC功能设计架构 118
第六节 PISC服务项目规格 120
第七节 PISC的优点与缺失 127
第8章 结语 131
第一节 国内建置及导入e-CRM概况 131
第二节 图书馆导入e-CRM系统的步骤 133
第三节 CRM未来趋势与图书馆读者服务 140
参考资料 143
中文参考资料 143
英文参考资料 149
附录 『PISC』系统功能画面 157
第一节 PISC读者端系统画面 157
第二节 PISC管理端系统画面 168