第1章 客户主导控制 1
欢迎进入连接客户的时代 4
未来 5
信任成为新通货 5
吸引 7
沟通 8
信任 8
承诺 8
你与客户的关联性有多强？ 9
数据作为黏合剂 10
新的营销使命：在客户连接时代建立连接营销 10
注释 11
第2章 新的营销使命 13
关键举措 15
指标 15
客户生命周期的参与 16
决策过程 17
引导 17
使用 18
分享 18
客户终生价值 19
情境化 19
组织认同 20
不要试图煮沸海洋 20
营销的敏捷性方法 21
按需投入 21
营销成功最大障碍的突破 22
人力 22
流程 22
技术 23
第3章 客户体验成熟度评估 25
要成功，得会用人、技术和流程 28
客户体验成熟度模型 28
客户体验成熟度模型中的三大阶段 30
客户体验成熟度模型中的子阶段 31
起步 31
传播 32
协同 33
优化 34
培育 35
接合 36
终生客户 37
能力映射 38
爬，走，跑，然后飞！ 40
下一步：你的企业成熟度如何？ 40
注释 41
第4章 如何将你的企业情况进行比较？ 43
改变的时机就在当下 45
营销成熟度的最大障碍 46
与行业对比，企业的情况如何？ 48
如何对成果进行衡量？ 48
企业高管对数字化战略参与的情况如何？ 49
移动设备优化情况如何？ 50
利用客户细分的电子邮件活动情况如何？ 50
通过测试优化客户体验的情况如何？ 51
通过个性化手段增加关联性的情况如何？ 51
通过行为定位适配访问用户浏览的情况如何？ 52
企业对营销自动化使用的情况如何？ 52
贯穿线上线下触点，具备客户唯一视图的情况如何？ 52
利用预测分析针对特定客户策划相应内容的情况如何？ 53
对应客户体验成熟度模型的人力，流程和技术 53
技术 53
人力 55
流程 56
企业正在进行哪些方面投入？ 57
你必须做什么？ 58
每个行业都有客户体验领先企业 60
注释 63
第5章 促其发生 65
阻止企业成熟的障碍是什么？ 67
成功提升营销的步骤 68
支撑组织变革的燃烧的平台 69
John Kotter的组织变革八步模型 70
组织变革的秋千理论 73
提升成熟度的一般障碍以及如何突破它们 75
障碍1：缺乏对投资回报的了解（初期阶段） 75
障碍2：缺乏战略性指导方向（初期阶段） 75
障碍3：缺乏资源，或说如何聚焦你所拥有的资源（初期到中期阶段） 76
障碍4：陷入技术割据境地（中期阶段） 76
障碍5：缺乏高管的认可（中期阶段） 77
注释 78
第6章 子阶段1——起步，子阶段2——传播 79
起步和传播子阶段 82
起步和传播子阶段的目标 83
案例故事：切斯特动物园 83
营销正腹背受敌 84
对客户的好处 88
对企业的好处 89
确定关键内容的流程 89
识别你的客户和访问用户 90
规划客户之旅 93
不仅关乎内容，更关乎上下文情境 95
创建数字化关系地图 97
确定匹配DRM的相关内容 101
消除障碍 102
将营销提升到更高层次 102
知道你已到达终点 103
注释 104
第7章 子阶段3——协同 105
协同子阶段 108
协同子阶段的目标 108
案例故事：FK发行公司 108
协同的好处 110
对客户的好处 111
对企业的好处 112
要实现协同需做什么 113
如何将营销与战略目标进行协同 114
战略主题的确定 115
战略目标的确定 117
营销目标的确定 117
驱动营销目标的数字化目标的确定 118
要对影响和协同进行测算，还需做什么 120
参与价值是什么？ 121
参与价值分档是什么？ 122
体验分析是对传统分析的补充 123
需要体验分析做什么 125
测算营销影响和效果的价值及每次访问价值 125
权衡不同渠道间的影响及效果 126
按照不同活动或资源划分的营销影响和效果 127
利用营销优化矩阵提高活动绩效 129
MOM的四个象限 129
提升协同的更多其他方式 132
协同，客户获取营销提升 132
与销售协同 132
全组织内客户智能协同 133
消除障碍 133
提升到营销更高层面 134
知道你已到达终点 135
第8章 子阶段4——优化 137
优化子阶段 140
优化子阶段的目标 140
案例故事：QT互助银行 141
好处 143
对客户的好处 143
对企业的好处 144
你需要做什么 144
情境化 144
数据接入 149
用户场景 150
优化体验进行测试 157
建立营销分类 159
向新的自有渠道拓展客户体验 160
采集内容概要（content profile）数据 163
消除障碍 166
提升到营销更高层面 166
快速制胜办法 167
人员、流程和技术 167
将花多长时间？ 168
如何知道你已达到目的 168
注释 168
第9章 子阶段5——培育 169
培育子阶段 172
培育子阶段的目标 172
案例故事：利奥制药公司的优质护理（Quality Care TM） 173
培育的好处 175
对客户的好处 175
对企业的好处 176
培育客户需要做什么 177
如何制定培育方案 178
确定客户培育流程 179
消除障碍 185
提升到营销更高层面 186
跨渠道培育方案的制定步骤 186
确定培育流程 187
确定技术需求 188
电子邮件营销 189
将花多长时间 190
如何知道你已达到目的 190
注释 191
第10章 子阶段6——接合 195
接合子阶段 198
接合子阶段的目标 199
案例故事：澳大利亚超级年金基金公司（AustralianSuper） 199
接合的好处：客户唯一视图 201
对客户的好处 202
对企业的好处 202
需要做什么 203
创建客户唯一视图 206
消除障碍 211
人力障碍 211
技术障碍 212
组织障碍 212
提升到接合的更高层面 213
将花多长时间？ 214
如何知道你已达到目的 215
注释 216
第11章 子阶段7——终生客户 219
终生客户子阶段 222
目标 223
Amazon.com，成熟度为子阶段7的案例 224
终生客户的作用 224
对客户的好处 225
对企业自身的好处 225
如何做才能获取终生客户 227
如何开展终生客户营销 228
确定终生客户参与的关键流程 229
跨渠道的营销组合 230
数据驱动营销和大数据 231
全部触点的个性化 233
连接性视图的力量 235
营销和预测优化的自动推荐 236
消除障碍 237
终生客户维护 237
人力 237
流程 238
技术 239
将花多长时间 241
如何知道你已达到目的 242
注释 243
第12章 推进企业及岗位角色的发展 245
要获胜，需要最好的资源 247
团队中所需角色 247
市场人员 249
数字化分析人员 249
新客户获取市场人员 250
渠道专家 251
数据分析师或数据科学家 252
新兴角色 253
首席数字官或首席营销技术总监 253
体验架构师 253
组织架构 254
卓越数字化中心 254
中心辐射型（Hub-and-Spoke）组织 255
创新团队 256
第13章 获得董事会的认同 257
意识到鸿沟的存在 259
灵感工作组 260
地下手段 267
通向连接性客户体验的旅程 268
注释 268
附录 269
关于Sitecore公司 269
关于Sitecore公司的业务优化服务 269
关于作者 271
LARS BIRKHOLM PETERSEN ＠LarsBirkholm 271
RON PERSON ＠SitecoreRon 271
CHRISTOPHER NASH ＠Chrisnash 272
致谢 273
对案例研究的特别感谢 273
连接网站 277
译者后记 279