第1章 服务经济时代来临 1
1-1台湾服务业产值占GDP达73%，成为主导产业 2
1-2服务业发展蓝图及全国服务业发展会议 4
1-3服务的定义 6
1-4服务的四大特性 8
1-5 12项服务业类别（行业别） 10
第2章 行销学重点温习 13
2-1行销的意义、重要性及行销目标 14
2-2服务业顾客导向的意涵与观念 16
2-3顾客究竟要什么 18
2-4探索消费者需求——以「顾客声音」为革新起点 20
2-5行销4P组合战略 22
2-6行销4P vs.4C串联观念 24
2-7服务业行销8P/1S/1C扩大10项组合意义 26
第3章 服务业市场调查与消费者洞察 29
3-1量化与质化的两种市调类别 30
3-2顾客满意度的调查方法及其注意要点 32
3-3顾客满意度调查的步骤及项目 34
3-4神秘客——现场调查考核服务水准 36
3-5服务业消费者洞察 38
3-6服务业「顾客意见表」实务案例参考 40
第4章 服务业行销环境情报搜集、分析以及新商机 45
4-1服务业3C环境分析 46
4-2 12种环境新商机 48
4-3成功洞察行销环境的7-11 50
4-4检视外部环境变化与趋势的七项作法 52
4-5服务业SWOT分析与因应战略 54
4-6行销环境新商机案例（Part 1） 56
4-7行销环境新商机案例（Part 2） 58
第5章 服务业S-T-P架构分析 61
5-1何谓S-T-P架构分析三部曲 62
5-2为什么要做S-T-P架构分析 64
5-3区隔变数有哪些 66
5-4定位的意义、案例及方法 68
5-5对目标市场商机（可获利性评估）之考量因素 70
5-6如何找出服务市场利基 72
5-7定位案例 74
第6章 顾客满意经营是什么？ 77
6-1顾客满意经营的全体架构与经营要素 78
6-2顾客满意经营是全体员工必需的努力 80
6-3顾客满意经营的扮演者关系 82
6-4营收及获利vs.顾客满意度 84
6-5从顾客满意经营考量SWOT分析 86
6-6顾客的定义及开发新顾客的成本 88
6-7日本经营品质赏审查评分结构 90
6-8日本经营品质赏的顾客满意经营模式 92
6-9顾客满意经营的实践工作与领导 94
6-10顾客满意经营的企业文化塑造 96
6-11顾客满意经营的权力下授与抱怨处理 98
6-12从顾客满意经营到顾客感动经营的升级 100
6-13顾客感动经营的有利连锁效应 102
6-14顾客感动经营的要素与其推动步骤 104
6-15员工满意是顾客感动经营的基础 106
第7章 顾客关系管理 109
7-1 CRM推动之原因及目标 110
7-2推动CRM的相关面向与原则 112
7-3 CRM实现的四个步骤与顾客战略 114
7-4顾客资料是CRM的基轴 116
7-5资料采矿的意义、功能及步骤 118
7-6资料采矿的功能、效益及RFM分析法 120
7-7 CRM应用成功企业个案分析 122
第8章 服务品质概论 125
8-1服务品质的定义 126
8-2「知觉品质」的定义与服务品质的分类 128
8-3服务的关键时刻（MOT） 130
8-4服务的P-Z-B模式 132
第9章 服务业营运管理概述 135
9-1管理的定义与经营管理矩阵 136
9-2 P-D-C-A管理循环 138
9-3影响服务业的环境因素 140
9-4监测环境的来源与步骤 142
9-5企业营运管理的循环——服务业 144
9-6服务业赢的关键因素 146
9-7企业持续性竞争优势的诀窍 148
9-8杰出成功服务业公司组织的四项优势特色 150
9-9服务的金三角 152
9-10服务套装与服务蓝图 154
9-11服务蓝图（服务传送系统）的意义及优点 156
第10章 服务业经营策略与经营计画书撰写 159
10-1三种层级策略与形成 160
10-2企业价值链 162
10-3产业获利五力分析 164
10-4基本竞争策略 166
10-5服务业的成长策略 168
10-6完整的年度经营计画书撰写 170
第11章 服务业经营绩效分析与绩效管理 173
11-1损益表概念与分析 174
11-2损益分析与应用 176
11-3毛利率概念说明 178
11-4获利与亏损之损益表分析 180
11-5控制中心型态 182
11-6企业营运控制与评估项目 184
11-7经营分析比例用法 186
11-8财务分析指标 188
11-9 BU制度（单位责任利润中心制度）的优缺点 190
11-10 BU制度的运作及成功要因 192
11-11预算管理的意义、目的及种类 194
11-12预算订定的流程、检讨及效益 196
11-13现金流量表与财务结构指标 198
11-14投资报酬率及损益平衡点 200
第12章 服务业行销策略概述 203
12-1产品的定义及内涵 204
12-2服务业产品战略管理 206
12-3新产品上市的重要性与原因 208
12-4通路阶层的种类及零售业最新趋势 210
12-5实体通路、虚拟通路及多通路趋势 212
12-6服务业直营门市店与加盟门市店通路经营 214
12-7影响定价的八大因素与价格带观念 216
12-8成本加成定价法基本概念 218
12-9其他常用定价法 220
12-10价格竞争与非价格竞争 222
12-11销售推广组合之内容 224
12-12促销策略的重要性及功能 226
12-13常见促销方法的汇整 228
12-14公关目标与效益评估 230
12-15电视广告的优点与效益 232
12-16事件行销vs.活动行销 234
12-17代言人的工作与行销目的 236
12-18代言人选择要件及效益评估 238
12-19整合行销传播概念与定义 240
12-20新时代销售人员角色与管理 242
12-21提升B2B及B2C业务团队绩效与训练 244
12-22业务人员自我学习与销售步骤 246
12-23策略性行销的意涵与作法 248
12-24企业行销成长策略矩阵 250
12-25独特销售卖点vs.差异化特色 252
12-26行销策略的致胜与思考 254
12-27M型社会市场的两极化 256