职场专门店 图解服务业经营学PDF电子书下载

第1章 服务经济时代来临 1

1-1台湾服务业产值占GDP达73%，成为主导产业 2

1-2服务业发展蓝图及全国服务业发展会议 4

1-3服务的定义 6

1-4服务的四大特性 8

1-5 12项服务业类别（行业别） 10

第2章 行销学重点温习 13

2-1行销的意义、重要性及行销目标 14

2-2服务业顾客导向的意涵与观念 16

2-3顾客究竟要什么 18

2-4探索消费者需求——以「顾客声音」为革新起点 20

2-5行销4P组合战略 22

2-6行销4P vs.4C串联观念 24

2-7服务业行销8P/1S/1C扩大10项组合意义 26

第3章 服务业市场调查与消费者洞察 29

3-1量化与质化的两种市调类别 30

3-2顾客满意度的调查方法及其注意要点 32

3-3顾客满意度调查的步骤及项目 34

3-4神秘客——现场调查考核服务水准 36

3-5服务业消费者洞察 38

3-6服务业「顾客意见表」实务案例参考 40

第4章 服务业行销环境情报搜集、分析以及新商机 45

4-1服务业3C环境分析 46

4-2 12种环境新商机 48

4-3成功洞察行销环境的7-11 50

4-4检视外部环境变化与趋势的七项作法 52

4-5服务业SWOT分析与因应战略 54

4-6行销环境新商机案例（Part 1） 56

4-7行销环境新商机案例（Part 2） 58

第5章 服务业S-T-P架构分析 61

5-1何谓S-T-P架构分析三部曲 62

5-2为什么要做S-T-P架构分析 64

5-3区隔变数有哪些 66

5-4定位的意义、案例及方法 68

5-5对目标市场商机（可获利性评估）之考量因素 70

5-6如何找出服务市场利基 72

5-7定位案例 74

第6章 顾客满意经营是什么？ 77

6-1顾客满意经营的全体架构与经营要素 78

6-2顾客满意经营是全体员工必需的努力 80

6-3顾客满意经营的扮演者关系 82

6-4营收及获利vs.顾客满意度 84

6-5从顾客满意经营考量SWOT分析 86

6-6顾客的定义及开发新顾客的成本 88

6-7日本经营品质赏审查评分结构 90

6-8日本经营品质赏的顾客满意经营模式 92

6-9顾客满意经营的实践工作与领导 94

6-10顾客满意经营的企业文化塑造 96

6-11顾客满意经营的权力下授与抱怨处理 98

6-12从顾客满意经营到顾客感动经营的升级 100

6-13顾客感动经营的有利连锁效应 102

6-14顾客感动经营的要素与其推动步骤 104

6-15员工满意是顾客感动经营的基础 106

第7章 顾客关系管理 109

7-1 CRM推动之原因及目标 110

7-2推动CRM的相关面向与原则 112

7-3 CRM实现的四个步骤与顾客战略 114

7-4顾客资料是CRM的基轴 116

7-5资料采矿的意义、功能及步骤 118

7-6资料采矿的功能、效益及RFM分析法 120

7-7 CRM应用成功企业个案分析 122

第8章 服务品质概论 125

8-1服务品质的定义 126

8-2「知觉品质」的定义与服务品质的分类 128

8-3服务的关键时刻（MOT） 130

8-4服务的P-Z-B模式 132

第9章 服务业营运管理概述 135

9-1管理的定义与经营管理矩阵 136

9-2 P-D-C-A管理循环 138

9-3影响服务业的环境因素 140

9-4监测环境的来源与步骤 142

9-5企业营运管理的循环——服务业 144

9-6服务业赢的关键因素 146

9-7企业持续性竞争优势的诀窍 148

9-8杰出成功服务业公司组织的四项优势特色 150

9-9服务的金三角 152

9-10服务套装与服务蓝图 154

9-11服务蓝图（服务传送系统）的意义及优点 156

第10章 服务业经营策略与经营计画书撰写 159

10-1三种层级策略与形成 160

10-2企业价值链 162

10-3产业获利五力分析 164

10-4基本竞争策略 166

10-5服务业的成长策略 168

10-6完整的年度经营计画书撰写 170

第11章 服务业经营绩效分析与绩效管理 173

11-1损益表概念与分析 174

11-2损益分析与应用 176

11-3毛利率概念说明 178

11-4获利与亏损之损益表分析 180

11-5控制中心型态 182

11-6企业营运控制与评估项目 184

11-7经营分析比例用法 186

11-8财务分析指标 188

11-9 BU制度（单位责任利润中心制度）的优缺点 190

11-10 BU制度的运作及成功要因 192

11-11预算管理的意义、目的及种类 194

11-12预算订定的流程、检讨及效益 196

11-13现金流量表与财务结构指标 198

11-14投资报酬率及损益平衡点 200

第12章 服务业行销策略概述 203

12-1产品的定义及内涵 204

12-2服务业产品战略管理 206

12-3新产品上市的重要性与原因 208

12-4通路阶层的种类及零售业最新趋势 210

12-5实体通路、虚拟通路及多通路趋势 212

12-6服务业直营门市店与加盟门市店通路经营 214

12-7影响定价的八大因素与价格带观念 216

12-8成本加成定价法基本概念 218

12-9其他常用定价法 220

12-10价格竞争与非价格竞争 222

12-11销售推广组合之内容 224

12-12促销策略的重要性及功能 226

12-13常见促销方法的汇整 228

12-14公关目标与效益评估 230

12-15电视广告的优点与效益 232

12-16事件行销vs.活动行销 234

12-17代言人的工作与行销目的 236

12-18代言人选择要件及效益评估 238

12-19整合行销传播概念与定义 240

12-20新时代销售人员角色与管理 242

12-21提升B2B及B2C业务团队绩效与训练 244

12-22业务人员自我学习与销售步骤 246

12-23策略性行销的意涵与作法 248

12-24企业行销成长策略矩阵 250

12-25独特销售卖点vs.差异化特色 252

12-26行销策略的致胜与思考 254

12-27M型社会市场的两极化 256