策略1持续聆听获“赞”关键 20
策略2清晰设定目标客户 32
策略3想客所想 将心比己 46
策略4寻找头号粉丝 58
策略5真诚对话 赢取人心 70
策略6回应劣评 将危化机 80
策略7分享顾客的满意经验 90
策略8以真诚感动客户 100
策略9增加透明度 带来信任 112
策略10搜集顾客意见 122
策略11免费发放有用的信息 132
策略12有趣的故事是社交的本钱 142
策略13鼓励粉丝分享故事 154
策略14社会化媒体 结合顾客体验 164
策略15 善用社会化媒体做广告 效用惊人 174
策略16弥补错误 脱颖重生 186
策略17惊喜不断 粉丝誓死跟随 196
策略18让购物变得愉快 206
总结 令人赞许的四大要素 216
附录 220