第一部分 卓越绩效标准体系概述 3
第1章 洞悉卓越绩效：理解综合管理体系 3
1.1 应用卓越绩效评价准则的企业 4
1.2 卓越绩效评价准则的价值 5
支持企业探索卓越绩效的研究 6
波多里奇国家质量体系的经济影响之一 9
经济影响之二：如果没有波多里奇体系或标准将会发生什么 10
世界范围内卓越绩效评价准则的应用 13
高水平绩效的组织 13
1.3 综合管理体系 18
最佳绩效的要素 18
1.4 实现卓越绩效的核心价值观 24
富有远见的领导 24
顾客推动的卓越 25
组织与个人的学习 26
重视员工与合作伙伴 27
敏捷性 28
关注未来 29
为创新而管理 30
基于事实的管理 31
社会责任 32
关注结果与创造价值 33
系统观点 33
1.5 实践观察 34
连接和联系 34
转变战略 35
绩效改进委员会 35
委员会成员 35
委员会专长 35
类目倡导者 36
1.6 教训 42
一般教训 42
仅有愿望和历史是不够的 43
两位领导者的故事 43
领导教训 47
战略规划教训 50
关注顾客教训 50
测量、分析和知识管理教训 52
关注员工教训 53
关注运营教训 55
结果教训 56
1.7 领导能力总结：七种必须实施的实践 57
优化绩效的关键 57
1.8 引领变革，获取高水平绩效 60
采取行动 61
个人管理的效率：运用向上评价 61
为管理人员建立卓越绩效标准：关键的工作要素 63
领导的整体绩效标准 66
关于教训的结论 69
1.9 综合管理体系与波多里奇标准框架 70
驱动三要素 70
工作核心 71
结果／产出 71
指挥中心 71
核心价值观与概念 72
战略和行动计划的指导 72
波多里奇标准结构 73
1.10 2013—2014卓越绩效评价准则的关键特性 74
学习循环与连续改进 75
基于目标的诊断 76
1.11 与2011—2012卓越绩效评价准则相比的变化 76
设计和实施工作体系 76
培育和管理创新 77
控制社会媒体 77
每个条款都有变化 77
核心价值观与概念 83
重要术语表 83
第二部分 卓越绩效标准体系解析 87
第2章 组织概况 87
组织概况的重要性 87
第3章 领导—120分 92
3.1 高层领导：有效实践的样板 101
a.愿景、价值观和使命 101
b.沟通和组织绩效 102
无效的实践 102
3.2 治理和社会责任：有效实践的样板 110
a.组织治理 110
b.合法和道德的行为 111
c.社会责任和支持关键社区 111
无效的实践 112
第4章 战略规划—85分 113
4.1 战略制定：有效实践的样板 125
a.战略制定过程 125
b.战略目标 125
无效的实践 125
4.2 战略实施的有效实践 134
a.制定和部署行动计划 134
b.绩效预测 135
无效的实践 136
第5章 关注顾客—85分 137
5.1 顾客的声音：有效实践的样板 145
a.倾听顾客 145
b.顾客满意度与契合度的确定 146
无效的实践 146
5.2 顾客契合：有效实践的样板 154
a.产品供应和顾客支持 154
b.建立顾客关系 154
无效的实践 155
第6章 测量、分析与知识管理—90分 156
6.1 组织绩效测量、分析与改进：有效实践的样板 166
a.绩效测量 166
b.绩效分析和评审 167
c.绩效改进 167
无效的实践 168
6.2 知识管理、信息与信息技术：有效实践的样板 174
a.组织知识 174
b.数据、信息、与信息技术 174
无效的实践 174
第7章 员工权益—85分 176
7.1 工作环境：有效实践的样板 182
a.员工能力及数量 182
b.劳动氛围 183
无效的实践 183
7.2 员工契合度：有效实践的样板 195
a.员工绩效 195
b.员工参与的评估 196
c.员工及领导者发展 196
无效的实践 197
第8章 关注运营—85分 199
8.1 工作流程：有效实践的样板 207
a.产品和流程设计 207
b.流程管理 208
无效的实践 208
8.2 运营有效性：有效实践的样板 215
a.成本控制 215
b.供应链管理 215
c.应急准备 216
d.创新管理 216
无效的实践 217
第9章 结果—450分 218
9.1 产品和过程结果：有效实践的样板 224
a.关注顾客的产品和过程结果 224
b.工作过程有效性结果 224
c.供应链管理结果 224
9.2 关注顾客的结果：有效实践的样板 228
关注顾客的结果 228
9.3 以员工为中心的结果：有效实践的样板 232
员工结果 232
9.4 领导和治理结果：有效实践的样板 238
a.领导、治理和社会责任结果 238
b.战略实施结果 238
9.5 财务与市场结果：有效实践的样板 242
财务与市场结果 242
第三部分 卓越绩效标准体系实施 245
第10章 申请波多里奇奖的一些建议 245
2013—2014卓越绩效评价准则反应指南 248
10.1 一般指南 248
阅读整个准则资料册 248
审查类目的格式并理解如何回答类目要求 249
从准备“组织概述”开始 249
10.2 过程类类目回答指南 249
理解“如何”的含义 250
说明过程是系统的 250
理解“什么”的含义 250
说明展开情况 250
说明学习的证据 251
强调创新 251
说明整合情况 252
说明重点和一致性 252
完全地回答需求 252
在适当的时候交叉引用 253
使用一种紧凑的格式 253
参照评分校准指南 253
避免“夸张”的单词或短语 253
10.3 结果类类目回答指南 254
聚焦于汇报最重要的组织结果 254
完备数据 255
追踪趋势的实际时间 257
设计未来绩效 257
紧凑介绍 257
将结果与文本整合起来 257
细分数据 258
数据及测量 259
测量 260
参考评分指南 260
第11章 评分系统 261
解释在条款中出现不止一次的相似的标准要求 265
过程评价术语 267
轶事 267
完成 267
持续改进 268
改进周期 268
展开 268
整合 269
基于预防 269
系统性 269
总结 270
第12章 波多里奇评分要求说明 272
12.1 引言 272
波多里奇官方定义 273
重要性作为评分因素 274
12.2 评分准则说明 275
第13章 组织及管理体系的自我评价 282
13.1 完整篇幅的文字叙述 282
13.2 短篇幅的文字叙述 283
13.3 李克特量表调查法 284
13.4 行为定位调查法 285
第14章 2013企业波多里奇探索——组织的自我评价，行为定位法版本 290
针对人口统计资料 290
类目1概述：领导 291
类目2概述：战略策划 293
类目3概述：关注顾客 293
类目4概述：测量、分析与知识管理 293
类目5概述：关注员工 294
类目6概述：关注运营 294
类目7概述：结果 294
第15章 现场评审 296
引言 296
现场评审的目的 296
现场评审的特点 297
现场评审前与申请者的讨论 297
现场评审团队成员（评审员）的指导 298
首次会议 299
实施现场评审 299
现场评审的一般问题 299
类目1：领导 300
类目2：战略规划 304
类目3：关注顾客 308
类目4：测量、分析和知识管理 310
类目5：关注员工 313
类目6：关注运营 317
类目7：结果 319
第四部分 卓越绩效标准体系的有关注释 327
第16章 澄清易混淆的术语 327
第17章 词汇表 333
参考文献 347
作者简介 348