1 零售定义及市场环境 1
导览 1
学习的目标 1
第一节 台湾零售之发展 2
第二节 零售定义 7
第三节 零售产业经营趋势 12
第四节 商店发展规模 13
第五节 顾客服务要素分析 19
2 通路行为 23
导览 23
学习的目标 23
第一节 行销通路之功能及体系 24
第二节 行销通路模式 29
第三节 通路之种类 31
第四节 零售通路之所有权型态 37
3 零售业的人力资源管理 41
导览 41
学习的目标 41
第一节 零售业的人力资源管理流程 42
第二节 零售人员之教育训练 44
第三节 零售人员之升迁及生涯规划 47
第四节 零售组织 48
第五节 零售组织之承诺与趋势 51
第六节 员工之激励诱因 52
第七节 提高员工效率及福利计画 54
4 零售业资讯流——自动化采购订单及库存系统报表之建立技术 57
导览 57
学习的目标 57
第一节 自动化建议订单报表的设计 59
第二节 建议订购报表的系统元素介绍 63
第三节 自动建议订单报表的公式 67
第四节 下建议订单OPL的流程步骤 69
第五节 误下建议订购报表清单所造成之问题与困扰 73
5 零售地点与评估 75
导览 75
学习的目标 75
第一节 商圈与立地 76
第二节 影响地区吸引力的各项因素 79
第三节 零售商基本地点型态 81
第四节 零售理论 93
第五节 其他相关因素 100
6 零售商的财务管理 105
导览 105
学习的目标 105
第一节 商品预算 106
第二节 零售业者之会计报表 108
第三节 零售业者策略性利润分析工具 117
7 商店设计 121
导览 121
学习的目标 122
第一节 商店设计与布置 123
第二节 店内设计的种类 128
第三节 销售展示区 132
第四节 空间利用及规划 137
第五节 陈列的工具 140
第六节 营运上陈列的基本技巧要领 142
第七节 店内气氛 145
8 商品采购计画和组合 149
导览 149
学习的目标 149
第一节 零售商品之计画与预算 150
第二节 开放购买OTB的控制方法 155
第三节 理想的商品组合搭配与限制 157
第四节 商品分类存货计画与要点 161
9 商品的采购与交易 167
导览 167
学习的目标 167
第一节 商品采购来源之筛选 168
第二节 供应商的合作与商谈 170
第三节 采购交易的折扣方式与交易折扣链 172
第四节 常见的商品损耗与交货条件 177
10 零售管理——商品价格的订定 183
导览 183
学习的目标 184
第一节 定价目标及政策 184
第二节 商品定价目标 188
第三节 价格策略 189
第四节 价格涨跌之运用 202
第五节 商品降价的管理 210
11 通路配销及供应链 215
导览 215
学习的目标 215
第一节 配销通路本质及功能 216
第二节 通路行为及组织 224
第三节 通路的设计决策 234
第四节 通路管理之决策 239
第五节 公共政策及配销决策 244
第六节 整合的供应链管理 250
12 通路零售与批发 263
导览 263
学习的目标 266
第一节 零售的类型 266
第二节 零售商的行销决策 277
第三节 零售业的未来展望 287
第四节 批发业 296
13 零售之促销推广 309
导览 309
学习的目标 309
第一节 促销推广的要项 310
第二节 广告活动的预算编制 314
第三节 媒介工具 316
第四节 销售推广及宣传管理关系 320
14 零售之顾客服务——客服部门管理 329
导览 329
学习的目标 330
第一节 服务的特性 330
第二节 消费者期望的服务与认知的差距 332
第三节 服务品质 334
第四节 顾客满意 341
第五节 顾客忠诚 345
第六节 顾客服务品质与顾客关系 348
附录 商店卖场服务之正式规范 353
参考文献 371
英中文索引 375