前言 1
中文摘要 1
Abstract 1
第一章 导论 1
第一节 研究背景及选题意义 1
一 研究背景 1
二 研究意义 12
第二节 研究问题、目的和范围 14
一 研究问题 14
二 研究目的 15
三 研究范围 16
第三节 研究方法和研究框架 17
一 研究方法 17
二 技术路线 19
三 研究框架 20
第二章 医疗服务、服务质量和互动质量 22
第一节 医疗服务的特征 22
一 服务的含义 22
二 医疗服务与一般服务的相似之处 24
三 医疗服务的特征 26
第二节 服务质量 30
一 服务质量 31
二 医疗服务质量 49
第三节 互动质量 53
一 服务接触 53
二 互动质量的含义 54
三 互动质量的测量 58
四 互动质量研究述评 60
第三章 建立互动质量模型的理论基础：人际相互依赖理论 62
第一节 人际相互依赖理论 62
一 人际相互依赖理论的提出 62
二 人际相互依赖理论的主要内容 63
三 对人际相互依赖理论的评价 66
第二节 人际相互依赖理论与服务互动 67
一 人际相互依赖理论对服务接触的解释 67
二 人际相互依赖理论对服务互动质量的形成作用机制的解释 68
第四章 员工顾客的互动行为：顾客参与和顾客导向行为 74
第一节 顾客参与 74
一 顾客参与研究的演进 75
二 顾客参与的含义 77
三 顾客参与的动机 83
四 顾客参与的影响因素 85
五 顾客参与的影响结果 87
第二节 顾客导向行为 91
一 顾客导向的含义 91
二 顾客导向行为的特征 94
三 顾客导向行为的测量 95
四 顾客导向行为的相关研究 100
第五章 员工顾客互动的情景因素：感知风险 104
第一节 感知风险的概念 105
一 感知风险的定义 105
二 感知风险的维度 106
三 服务中的感知风险 108
第二节 感知风险与顾客参与和顾客导向行为 111
一 感知风险与顾客参与 111
二 感知风险与顾客导向行为 111
第六章 员工顾客互动的最终目标：关系质量 113
第一节 关系质量的含义 113
一 关系质量的定义 113
二 关系质量的内涵 115
第二节 关系质量的维度 116
一 顾客满意 117
二 信任 124
三 承诺 126
第三节 关系质量的相关研究 127
一 关系质量的相关研究 127
二 互动质量与关系质量的关系 130
第七章 研究设计 131
第一节 概念模型及其相关假设 131
一 研究模型的提出 131
二 相关假设的建立 132
第二节 调研设计 138
一 调研过程设计 138
二 样本设计 138
三 问卷设计过程 138
四 数据分析方法 139
第三节 变量的操作性定义及量表设计 139
一 变量的操作性定义及测量项目 140
二 变量代码及测量量表来源 147
第四节 前测 148
一 前测数据分析方法 149
二 前测数据分析结果 149
三 前测评述 159
第八章 数据分析与结果 160
第一节 数据收集和样本概况 160
一 数据收集情况 160
二 样本概况 160
第二节 信度与效度分析 163
一 信度分析 163
二 效度分析 167
第三节 描述性统计分析 172
一 互动质量前因的描述性统计分析 173
二 互动质量的描述性统计分析 176
三 互动质量后果：关系质量的描述性统计分析 177
第四节 相关分析 178
一 顾客参与与互动质量的关系 178
二 顾客导向行为与互动质量的关系 179
三 感知风险与顾客参与的关系 179
四 感知风险与顾客导向行为的关系 180
五 互动质量与关系质量的关系 180
六 感知风险与互动质量和关系质量的关系 181
七 顾客参与和顾客导向行为与关系质量的关系 181
第五节 回归分析 182
一 回归分析概述 182
二 验证顾客参与和顾客导向行为中介作用的回归分析 183
三 验证互动质量中介作用的回归分析 207
第六节 研究假设和模型检验情况 214
一 研究假设检验情况 214
二 模型检验情况 217
第九章 研究结论与展望 218
第一节 研究结论 218
一 顾客参与和顾客导向行为是影响互动质量的重要因素 218
二 感知风险对顾客参与和顾客导向行为有显著的影响 222
三 关系质量是互动质量的重要影响结果 223
四 顾客导向行为对于关系质量有显著的正向直接影响 224
五 发现了两个中间传导机制 224
六 控制变量有部分影响 225
第二节 理论创新和管理意义 225
一 理论创新 225
二 管理意义 227
第三节 研究局限性及未来研究方向 231
一 研究局限性 231
二 未来研究方向 233
参考文献 235
附录 正式调查问卷 270
后记 276