1 事件管理与问题管理 1
1.1 目标、定义、要求 2
1.2 事件、问题、已知错误 2
1.3 接受、记录、确认 4
1.4 归类、匹配、分配 5
1.5 调查、诊断 8
1.6 解决、恢复、终止、监控 10
1.7 错误控制、主动性问题管理 11
1.8 流程控制的基本概念 13
1.9 流程控制、职责、角色 14
1.10 效益、成本、挑战 17
1.11 与其他流程的关系 18
本章结语 20
2 变更管理 22
2.1 变化、变革、变更、变更管理 22
2.2 记录、验收、分类 26
2.3 规划、批准、协调、评价 29
2.4 流程控制及其与其他流程关系 33
2.5 优点、成本和问题 35
本章结语 37
3 发布管理 39
3.1 发布与变更的关系、发布的特点 39
3.2 基本概念 41
3.3 发布管理流程活动 46
3.4 效益、成本和可能产生的问题 54
本章结语 56
4 配置管理 57
4.1 概述 57
4.2 基本概念 59
4.3 配置管理流程活动 60
4.4 流程控制 74
4.5 配置管理流程与其他流程的关系 76
4.6 效益、成本、可能产生的问题 77
本章结语 79
5 服务台 81
5.1 概述及目标 81
5.2 结构 83
5.3 服务台的活动 88
5.4 服务台的效果 89
本章结语 90
6 服务级别管理 92
6.1 基本概念及相关文档 92
6.2 流程及流程活动 97
6.3 流程控制 106
6.4 与其他流程的关系 108
6.5 效益、成本和可能产生的问题 111
本章结语 112
7 IT服务财务管理 114
7.1 基本概念及目标 114
7.2 财务流程及其与其他流程的关系 118
7.3 流程活动及流程控制 120
7.4 效益、成本和可能产生的问题 127
本章结语 129
8 能力管理 130
8.1 基本概念及目标 130
8.2 流程及能力管理活动 133
8.3 能力管理与其他流程的关系及活动 136
8.4 流程控制及效益 141
8.5 成本和可能产生的问题 143
本章结语 145
9 可用性管理 147
9.1 基本概念及目标 147
9.2 可用性管理流程 151
9.3 与其他流程关系及效益 152
9.4 活动 153
9.5 流程控制、成本和可能产生的问题 162
本章结语 164
10 IT服务持续性管理 166
10.1 概述、目标、效益 166
10.2 IT服务持续管理流程 168
10.3 IT服务持续管理与其他流程的关系 168
10.4 IT服务持续管理活动 169
10.5 流程控制、成本和可能产生的问题 181
本章结语 184
11 安全管理 186
11.1 基本概念、目标、效益 186
11.2 安全管理流程及其与其他流程的关系 189
11.3 活动 197
11.4 流程控制、成本和可能产生的问题 203
本章结语 204
12 ITSM在中国的发展和职业认证 206
12.1 IT服务管理的发展 206
12.2 IT服务管理国际标准个人资格认证介绍 209
附录：IT服务管理国际标准基础级样题及分析 212
编后记 229
参考文献 231