第1章 公共关系概述 1
1.1 公共关系的概念和相关知识的界定 3
1.1.1 公共关系的基本概念 3
1.1.2 公共关系的构成要素 5
1.1.3 公共关系的本质属性 7
1.1.4 公共关系的基本原则 7
1.1.5 公共关系的认知误区 12
1.2 公共关系的起源和发展 16
1.2.1 公共关系的产生原因 16
1.2.2 公共关系的发展历程 17
1.2.3 现代公共关系发展的趋势 23
本章小结 25
思考练习 27
第2章 公共关系的职责与功能 28
2.1 公共关系的职责 30
2.1.1 公共关系的基本职责 30
2.1.2 公共关系职责相关的活动范畴 38
2.2 公共关系的功能 44
2.2.1 公共关系对组织的直接功能 44
2.2.2 公共关系对个人和社会的间接功能 48
本章小结 54
思考练习 56
第3章 社会组织 57
3.1 社会组织的概念与特征 60
3.1.1 社会组织的概念 60
3.1.2 社会组织的特征 60
3.2 社会组织的分类 62
3.2.1 根据组织成立的依据和内部关系状态分类 62
3.2.2 根据组织的性质、功能、目标分类 62
3.2.3 根据社会组织是否营利分类 64
3.3 公共关系组织机构 65
3.3.1 组织内的公共关系机构 65
3.3.2 专业的公共关系公司 71
3.3.3 公共关系社会团体 77
本章小结 82
思考练习 83
第4章 公众 84
4.1 公众概述 85
4.1.1 公众的基本含义 86
4.1.2 公众的基本特征 87
4.2 公众的分类 89
4.2.1 按组织的内外对象分类 89
4.2.2 按公众的组织构成分类 91
4.2.3 按关系的重要程度分类 91
4.2.4 按公众的稳定程度分类 91
4.2.5 按组织对公众的评价分类 92
4.2.6 按公众对组织的态度分类 92
4.3 公众的心理辨识 93
4.3.1 公众的心理概述 94
4.3.2 公众知觉与公众行为 96
4.3.3 公众需求与公众行为 98
4.3.4 公众态度与公众行为 98
4.3.5 流行、流言、舆论与公众行为 99
本章小结 104
思考练习 106
第5章 公共关系传播 107
5.1 公共关系与传播 108
5.1.1 公共关系传播概述 109
5.1.2 公共关系传播的过程与效果 111
5.2 公共关系传播形式 114
5.2.1 人际传播 115
5.2.2 群体传播 116
5.2.3 组织传播 116
5.2.4 大众传播 119
5.2.5 网络传播 120
5.3 公共关系传播媒介 122
5.3.1 语言媒介 122
5.3.2 印刷媒介 123
5.3.3 实物媒介 125
5.3.4 电子媒介 125
5.3.5 新媒介 128
5.3.6 传播媒介的选择 133
本章小结 134
思考练习 136
第6章 塑造组织形象 137
6.1 组织形象策划概述 140
6.1.1 组织形象的概念 140
6.1.2 组织形象的构成要素 141
6.1.3 组织形象策划及其原则 149
6.2 CI策划 150
6.2.1 MI：组织理念识别 150
6.2.2 BI：组织行为识别 151
6.2.3 VI：组织视觉识别 153
6.2.4 CI系统的应用 153
本章小结 157
思考练习 161
第7章 公共关系广告 162
7.1 公共关系广告概述 163
7.1.1 广告与公共关系广告 163
7.1.2 公共关系广告的特点 164
7.1.3 公共关系广告的分类 165
7.2 公共关系广告的基本原则 168
7.2.1 实事求是 168
7.2.2 明确主题 168
7.2.3 有效传播 169
7.2.4 服务性 170
7.3 公共关系广告的设计制作 172
7.3.1 电视广告 172
7.3.2 广播广告 174
7.3.3 报纸（杂志）广告 174
7.3.4 互联网广告 176
7.3.5 其他广告 178
本章小结 178
思考练习 180
第8章 公共关系运作程序（一） 181
8.1 公共关系调查 183
8.1.1 公共关系调查的概念和意义 183
8.1.2 公共关系调查的内容 185
8.1.3 公共关系调查的基本程序 191
8.1.4 公共关系调查的常用方法 196
8.2 公共关系策划 202
8.2.1 公共关系策划的概念 202
8.2.2 公共关系策划的基本原则 203
8.2.3 公共关系策划的步骤和内容 205
8.2.4 公共关系策划的技巧 208
本章小结 217
思考练习 221
第9章 公共关系运作程序（二） 222
9.1 公共关系实施 224
9.1.1 公共关系实施的特点 225
9.1.2 公共关系实施的准备 225
9.1.3 影响公共关系实施的因素 227
9.2 公共关系评估 234
9.2.1 公共关系评估的意义和作用 234
9.2.2 公共关系评估的标准与程序 235
9.2.3 公共关系评估的内容 236
9.2.4 公共关系评估报告 241
本章小结 243
思考练习 249
第10章 公关沟通技巧 250
10.1 公关语言艺术 251
10.1.1 委婉法 252
10.1.2 幽默法 254
10.1.3 暗示法 258
10.1.4 模糊法 259
10.2 倾听艺术 260
10.2.1 倾听是一门艺术 260
10.2.2 要善于倾听 262
10.3 非语言沟通 264
10.3.1 非语言沟通的含义及特点 264
10.3.2 非语言沟通的重要性 265
10.3.3 非语言沟通的类型 267
10.4 跨文化沟通 269
10.4.1 跨文化沟通的含义 270
10.4.2 有效的跨文化沟通 271
本章小结 275
思考练习 277
第11章 公共关系礼仪 278
11.1 公共关系礼仪概述 279
11.1.1 礼仪的概念与特征 279
11.1.2 公共关系礼仪的概念和特征 281
11.2 日常交往礼仪 281
11.2.1 见面礼仪 282
11.2.2 电话的礼节 285
11.2.3 交谈礼仪 287
11.3 公关人员的仪容、仪表、仪态 288
11.3.1 仪容、仪表、仪态的含义 289
11.3.2 仪态的基本要求 289
11.3.3 美容美发 290
11.3.4 服饰礼仪 291
本章小结 294
思考练习 296
第12章 公关专题活动 297
12.1 新闻发布会 298
12.1.1 新闻发布会的酝酿 298
12.1.2 新闻发布会的筹备 299
12.1.3 新闻发布会的注意事项 300
12.2 展览会 301
12.2.1 展览会的特点 301
12.2.2 展览会的类型 303
12.2.3 举办展览会的程序 304
12.3 庆典 306
12.3.1 开幕典礼 307
12.3.2 纪念活动 308
12.4 赞助活动 309
12.4.1 赞助的分类 310
12.4.2 赞助活动的目的 310
12.4.3 选择赞助对象 312
12.4.4 开展赞助活动的程序 312
本章小结 314
思考练习 316
第13章 公共关系危机的防范与应对 317
13.1 公共关系危机的概念和特点 319
13.1.1 公共关系危机的概念和类型 319
13.1.2 公共关系危机的特点 323
13.1.3 加强组织危机管理的意义 326
13.2 组织防范危机的五大意识 327
13.2.1 危机意识 327
13.2.2 诚信意识 328
13.2.3 创新意识 329
13.2.4 沟通意识 330
13.2.5 公众意识 332
13.3 危机处理的程序和原则 334
13.3.1 危机处理的基本程序 334
13.3.2 危机处理原则 340
本章小结 343
思考练习 346
参考文献 347