单元1 城市轨道交通客运组织概述 1
1．1 城市轨道交通客运组织基础 2
1．2 城市轨道交通客运组织架构 4
复习与思考 7
单元2 城市轨道交通车站 8
2．1 城市轨道交通车站的概念与分类 9
2．2 城市轨道交通车站设计 12
复习与思考 29
单元3 城市轨道交通车站技术设备 30
3．1 城市轨道交通车站行车技术设备 31
3．2 城市轨道交通车站运营保障系统 40
复习与思考 56
单元4城市轨道交通自动售检票系统 57
4．1 城市轨道交通自动售检票系统概述 58
4．2 城市轨道交通AFC系统组成结构 63
4．3 票卡 66
4．4 AFC系统终端设备及其构造 68
复习与思考 90
单元5 车站设备日常操作及应急故障处理 91
5．1 车站日常消防设备的运用 92
5．2 自动扶梯操作程序及故障处理 102
5．3 屏蔽门操作程序及故障处理 107
5．4 AFC设备操作与常见故障处理 113
复习与思考 126
单元6 城市轨道交通票务组织 127
6．1 城市轨道交通票务系统 128
6．2 自动售检票系统运营管理模式 131
6．3 车票的使用范围与管理 135
6．4 票款管理 138
6．5 票务作业 143
复习与思考 145
单元7城市轨道交通车站客流组织 146
7．1 城市轨道交通客流概述 147
7．2 城市轨道交通客流分析 152
7．3 城市轨道交通车站客流组织 156
7．4 城市轨道交通突发事件客流组织办法 167
复习与思考 174
单元8 城市轨道交通车站运作管理 175
8．1 车站行政管理 176
8．2 车站日常运作 183
复习与思考 188
单元9 城市轨道交通车站突发事件应急处理办法 189
9．1 车站突发事件的处理原则及报告程序 190
9．2 车站突发事件应急处理办法 192
9．3 自然灾害车站应急处理办法 209
9．4 车站站台事故应急处理办法 213
复习与思考 216
单元10 城市轨道交通客运服务礼仪 217
10．1 客运服务礼仪 218
10．2 乘客纠纷处理 228
复习与思考 234
单元11 城市轨道交通客运服务实例 235
11．1 站厅服务 236
11．2 客服中心服务 241
11．3 站台服务 246
复习与思考 250
单元12 城市轨道交通市场营销 252
12．1 城市轨道交通客流调查 253
12．2 城市轨道交通客运市场营销 258
复习与思考 267
附录 城市轨道交通专业术语英文缩写对照表 268
参考文献 269