Chapter 1 前厅部 2
1 客房预订 2
2 更改预订 4
3 取消预订 6
4 团队预订 8
5 酒店介绍 10
6 酒店地址 12
7 迎宾待客 14
8 确认旅客姓名 16
9 办理登记住宿 18
10 寄存物品 20
11 领取物品 22
12 遗失取物牌 24
13 唤醒服务 26
14 兑换外币 28
15 推荐餐厅服务 30
16 介绍酒店附近场所 32
17 给客人留言 34
18 替客人传话 36
19 转接电话服务 38
20 广播呼叫客户 40
21 国际电话服务 42
22 国内长途服务 44
23 内线电话服务 46
24 通信故障处理 48
25 提供咨询服务 50
26 酒店内向导服务 52
27 受理投诉服务 54
28 结账退房服务 56
29 欢迎再次入住 58
Chapter 2 客房部 62
30 提取客人行李 62
31 带客进房 64
32 递交钥匙 66
33 送错行李 68
34 客房清理 70
35 设备不全处理 72
36 设备故障处理 74
37 设施维修 76
38 借用电器 78
39 铺床服务 80
40 送餐服务 82
41 洗衣服务 84
42 织补服务 86
43 送错衣服 88
44 洗坏衣服 90
45 医疗服务 92
46 应对火警 94
47 更换客房服务 96
48 延长住宿服务 98
49 客房用品补给 100
50 物品遗留客房 102
51 丢失财物登记 104
52 失物招领确认 106
53 忘记带钥匙卡 108
54 特殊要求服务 110
Chapter 3 餐饮部 114
55 预订餐桌 114
56 包房预订 116
57 预订已满 118
58 餐厅迎客 120
59 带领客人就座 122
60 客满无座处理 124
61 招待客人点菜 126
62 处理特殊点餐要求 128
63 提供自助式宴会服务 130
64 解释菜单 132
65 推荐菜肴 134
66 推荐酒类 136
67 介绍最低消费 138
68 确认客人点菜 140
69 服务员上菜 142
70 处理抱怨久未上菜 144
71 处理抱怨上错菜 146
72 处理对食物不满 148
73 处理抱怨就餐环境 150
74 处理抱怨餐具不洁 152
75 处理泼洒客人身上饮料 154
76 提供斟酒服务 156
77 提供结账服务 158
78 处理信用卡限额问题 160
79 提供信用卡结账服务 162
80 税率和服务费 164
81 处理找错钱情况 166
82 提供旅行支票结账服务 168
Chapter 4 康乐部 172
83 提供健身器材服务 172
84 游泳锻炼指导服务 174
85 提供保龄球服务 176
86 提供桑拿按摩服务 178
87 武术气功指导服务 180
88 室外球类服务 182
89 室内球类服务 184
90 洗头理发服务 186
91 美容美发服务 188
92 舞厅服务 190
93 音乐厅服务 192
94 影院服务 194
95 剧院服务 196
96 网吧服务 198
97 桥牌服务 200
98 棋类服务 202
Chapter 5 旅游部 206
99 旅游代办服务 206
100 介绍节日名胜 208
Chapter 6 商场部 212
101 迎宾导购 212
102 珠宝首饰 214
103 古玩瓷器 216
104 丝绸纺织 218
105 民族服装 220
106 传统书画 222
107 名酒名茶 224
108 保健礼品 226
109 体育用品 228
110 音像制品 230
111 告知尺寸 232
112 告知价格 234
113 讨价还价 236
Chapter 7 商务部 240
114 会议服务 240
115 宴会服务 242
116 翻译服务 244
117 代客订票 246
118 打印服务 248
119 复印服务 250
120 传真服务 252
121 网络服务 254
122 邮寄服务 256
123 印制名片 258
124 冲印胶卷 260
125 提供信息 262
Chapter 8 安保部 266
126 机场接客 266
127 引客人停车 268
128 帮客人叫车 270
129 帮客人派车 272
130 护卫酒店安全 274