前厅篇Unit One 客房预订 2
Lesson 1 客房种类 2
Lesson 2 散客预订 4
Lesson 3 团体预订 6
Lesson 4 客房超额预订 8
Lesson 5 变更预订 10
Unit Two 酒店入住登记 12
Lesson 6 做一名前台接待员 12
Lesson 7 预订客人入住登记 14
Lesson 8 团队入住登记 16
Lesson 9 无预订客人入住登记 18
Lesson 10 处理入住登记纠纷 20
Unit Three 礼宾服务 22
Lesson 11 酒店设施 22
Lesson 12 行李生服务 24
Lesson 13 为客人办事 26
Lesson 14 代订机票 28
Lesson 15 租车服务 30
Unit Four 总机服务 32
Lesson 16 做一名电话接线员 32
Lesson 17 留言服务 34
Lesson 18 拨打长途电话 36
Lesson 19 拨打内部电话 38
Lesson 20 叫醒服务 40
Unit Five 处理宾客投诉 42
Lesson 21 如何处理投诉 42
Lesson 22 换房间 44
Lesson 23 对食品及服务的投诉 46
Lesson 24 处理洗衣服务的投诉 48
Lesson 25 贵重物品遗失 50
Unit Six 结账离店 52
Lesson 26 做一名收银员 52
Lesson 27 现金付账 54
Lesson 28 信用卡付账 56
Lesson 29 旅行支票付账 58
Lesson 30 账单错误 60
客房篇Unit Seven 客房清扫 64
Lesson 31 酒店客房 64
Lesson 32 推迟客房打扫服务 66
Lesson 33 帮助有特殊需求的客人 68
Lesson 34 开夜床服务 70
Lesson 35 未被打扫干净的房间 72
Unit Eight 洗衣服务 74
Lesson 36 洗衣单 74
Lesson 37 常规洗衣服务 76
Lesson 38 快洗服务 78
Lesson 39 衣物分送错误 80
Lesson 40 送洗衣物受损 82
Unit Nine 客人的需求 84
Lesson 41 友爱助人 84
Lesson 42 借用物品 86
Lesson 43 驻店医生 88
Lesson 44 满足客人需求 90
Lesson 45 处理突发事件 92
Unit Ten 维修服务 94
Lesson 46 我能帮您吗？ 94
Lesson 47 抽水马桶有问题 96
Lesson 48 处理空调问题 98
Lesson 49 卫生间地面严重积水 100
Lesson 50 我们深表歉意 102
餐饮篇Unit Eleven 餐饮预订及迎宾 106
Lesson 51 迎宾 106
Lesson 52 预订包房 108
Lesson 53 宴会预订 110
Lesson 54 迎宾入座 112
Lesson 55 餐位已满 114
Unit Twelve 在中餐厅 116
Lesson 56 中国菜系 116
Lesson 57 点菜 118
Lesson 58 川菜 120
Lesson 59 上错菜 122
Lesson 60 签单 124
Unit Thirteen 在西餐厅 126
Lesson 61 在餐饮部工作 126
Lesson 62 自助餐 128
Lesson 63 美式早餐 130
Lesson 64 零点服务 132
Lesson 65 分单还是合单？ 134
Unit Fourteen 在酒吧 136
Lesson 66 您想喝点什么？ 136
Lesson 67 一杯鲜橙汁 138
Lesson 68 卡布奇诺咖啡 140
Lesson 69 推荐酒水 142
Lesson 70 品尝当地啤酒 144
Unit Fifteen 客房送餐服务 146
Lesson 71 客房送餐服务 146
Lesson 72 电话点餐 148
Lesson 73 水果盘 150
Lesson 74 送餐服务延迟 152
Lesson 75 生日聚会 154
其他部门篇Unit Sixteen 商务及康乐服务 158
Lesson 76 在健身俱乐部 158
Lesson 77 在游泳池 160
Lesson 78 在酒店商场 162
Lesson 79 在商务中心 164
Lesson 80 会议服务 166
附录Appendix 1 练习答案 170
Appendix 2 录音材料 191